• Chủ Nhật, 27/09/2009 07:29 (GMT+7)

    Thị trường dịch vụ ĐTDĐ: Chăm sóc khách hàng để thu hút thuê bao

    Không chỉ là sinh nhật khách hàng, mà ngày sinh nhật của NKTDV cũng đang trở thành thời điểm các thuê bao của họ được hưởng nhiều ưu đãi.

    Hầu hết các nhà khai thác dịch vụ (NKTDV) điện thoại di động (ĐTDĐ) tại Việt Nam đều đã và đang đưa ra nhiều chương trình chăm sóc khách hàng. Và điểm đáng ghi nhận là thời gian gần đây tần suất công bố các sự kiện chăm sóc khách hàng đang được các NKTDV công bố ngày càng nhiều. Một số NKTDV còn cho biết, chăm sóc khách hàng sẽ là một trong những hoạt động trọng tâm để thu hút thuê bao. Hướng đi này cho thấy thị trường ĐTDĐ Việt Nam đang có những thay đổi khá tích cực sau một thời gian dài bị người dùng phản ánh về việc nhiều NKTDV chỉ chạy theo việc thu hút thuê bao cũ mà quên đi các thuê bao đang hoạt động, nhất là các thuê bao trả sau.

    Sinh nhật ai cũng vui

    Một trong những sự kiện được các NKTDV ĐTDĐ thường lấy để triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng là ngày sinh nhật của thuê bao (đối với các thuê bao trả sau), và ngày sinh nhật của NKTDV.

    Nếu MobiFone, S-Fone, Viettel… thực hiện việc tặng quà nhân dịp ngày sinh của thuê bao trả sau từ nhiều năm qua, thời gian gần đây, cũng đi theo hướng này, Vinaphone đã công bố việc từ tháng 8/2009, khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng thuê bao trả sau của VinaPhone sẽ nhận được tin nhắn chúc mừng và quà tặng vào ngày sinh nhật. Không chỉ được tặng quà, mà thuê bao còn có thể được hưởng các ưu đãi khác về cước phí trong ngày sinh nhật… Qua tìm hiểu của chúng tôi, việc tặng quà cho khách hàng nhân ngày sinh đang là “mốt” của các NKTDV ĐTDĐ, thế nhưng trong trường hợp thuê bao là tập thể và công ty lại ít được các NKTDV chú ý đến. Hơn nữa không phải bao giờ công việc này cũng được tiến hành tốt, vì tuỳ theo cách tiến hành của mỗi NKTDV, có mạng chỉ tặng quà sinh nhật cho các thuê bao có mức cước sử dụng đạt mức qui định, trong khi có NKTDV lại tặng quà cho tất cả các thuê bao nhân ngày sinh nhật khách hàng, miễn thuê bao đó đang còn hoạt động.

    Không chỉ là sinh nhật khách hàng, mà ngày sinh nhật của NKTDV cũng đang trở thành thời điểm các thuê bao của họ được hưởng nhiều ưu đãi. Những “bữa tiệc” điện thoại và tin nhắn đã được triển khai trong thời gian gần đây, nhất là trong năm 2009 này - nhân dịp sinh nhật của một số NKTVD. Hầu hết các NKTDV ĐTDĐ đều giảm cước thoại, tin nhắn, thậm chí là miễn cước thoại và tin nhắn trong nước… cho các thuê bao của mình nhân dịp sinh nhật NKTDV. Nặng ký hơn là có những NKTDV không chỉ thực hiện công việc này vào đúng ngày sinh nhật, mà họ còn kéo dài chương trình giảm cước trong cả tuần lễ sinh nhật. Một điều đáng được ghi nhận nữa, trước khi tiến hành các chương trình này, nhiều NKTDV đã gửi tin nhắn đến các thuê bao, chứ không như trước đây, khách hàng chỉ được biết qua các phương tiện thông tin đại chúng, và kết quả là có nhiều người đã phải bỏ lỡ dịp may hiếm có vì không biết thông tin.

    Điểm thưởng cho sự gắn bó

    Không chi chăm sóc khách hàng vào các dịp sinh nhật. Các NKTDV ĐTDĐ đang muốn các thuê bao gắn bó lâu dài – điều này là đặc biệt quan trọng bởi việc giữ chân thuê bao tại Việt Nam đang ngày càng trở nên khó khăn vì thị trường đang có nhiều NKTDV cũng như mức độ cạnh tranh ngày càng cao – bằng cách triển khai các chương trình cộng điểm thưởng. Ở mỗi NKTDV ĐTDĐ, hình thức cộng điểm này được gọi với các tên gọi khác nhau, ví dụ Vinaphone là CarePlus, MobiFone là "Kết nối dài lâu"…

    Các chương trình nói trên hoạt động theo cơ chế tính điểm. Điểm thưởng của các thành viên tham gia chương trình (thuê bao có đăng ký tham gia) sẽ tính dựa vào thời gian sử dụng dịch vụ, cước phát sinh, gói cước đăng ký (đối với thuê bao trả sau) hoặc giá trị thẻ nạp (đối với thuê bao trả trước) v.v… những thành viên có càng nhiều điểm, sẽ được hưởng nhiều ưu đãi khác nhau, ví dụ như là được tặng quà hay được trừ vào tiền cước phí hàng tháng (với thuê bao trả sau), cộng thêm tiền vào tài khoản (đối với thuê bao trả trước) v.v… Việc triển khai hình thức cộng điểm và mức thưởng khá “nặng ký” từ một số NKTDV, ví như với CarePlus, thành viên có thể nhận được thẻ bao hiểm y tế… khiến cho hình thức chăm sóc khách hàng này đang được nhiều thuê bao quan tâm và tham gia tích cực.

    Không chỉ là sự gắn bó lâu dài mà hầu hết các NKTDV cũng đều đang triển khai các chương trình tặng quà cho các thuê bao “VIP”, đây là các thuê bao sử dụng nhiều cước phí nhất trong số hàng triệu thuê bao của các NKTDV. Đây cũng là cách để các NKTDV “tri ân” với những khách hàng đem lại cho họ nhiều lợi nhuận nhất.

    Cần nhiều hơn thế

    Chăm sóc khách hàng bằng cách đem lại cho người dùng nhiều lợi ích cụ thể bằng vật chất như tặng quà hay tặng cước là điều cần thiết. Thế nhưng những điều đó còn chưa đủ, qua tìm hiểu của chúng tôi, nhiều khách hàng vẫn mong muốn, khi cần thiết họ có thể dễ dàng kết nối với trung tâm tư vấn khách hàng của các NKTDV hơn, hoặc như các nhân viên trực tổng đài am hiểu các vấn đề liên quan cũng như kiến thức rộng hơn… Nhiều khách hàng vẫn than phiền rằng họ khó gọi được đến các trung tâm tư vấn khách hàng của NKTDV qua điện thoại, thường thì máy bận hoặc gọi lâu mới có người nhấc máy, hoặc khi gọi được thì nhân viên trả lời không thoả đáng với một vài câu hỏi hay thắc mắc của họ.

    Thực tế đây đã là vấn đề tồn tại trong nhiều năm qua của các NKTDV và mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc cải tiến cũng như nâng cấp các trung tâm tư vấn khách hàng, nhưng với số lượng thuê bao ngày càng gia tăng khiến cho việc các trung tâm như vậy nhanh chóng trở nên quá tải cũng là điều dễ hiểu. Đương nhiên, đó lại là việc của NKTDV, người dùng chỉ cần biết làm sao liên hệ dễ dàng cũng như nhận được câu trả lời thoả đáng từ các trung tâm tư vấn khách hàng của các NKTDV ĐTDĐ.

    Dẫu biết rằng việc chăm sóc khách hàng của các NKTDV ở từng thời điểm, từng thuê bao có khác nhau, đôi khi là vẫn chưa làm hài lòng khách hàng, nhất là đối với các thuê bao trả sau. Thế nhưng những diễn biến gần đây trên thị trường cho thấy nhiều NKTDV đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn, tích cực hơn đến việc chăm sóc khách hàng, nhất là trong việc tạo ra nhiều ưu đãi cho người sử dụng các dịch vụ ĐTDĐ.

    Kiến Thụy

    ID: A0909_153