• Thứ Hai, 28/06/2010 00:37 (GMT+7)

    Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả

    Minh Xuân
    Về cơ bản, máy tính, kết nối Internet và điện thoại di động thường giúp bạn tiết kiệm được đáng kể thời gian, tuy nhiên đôi khi chúng cũng "ngốn" của bạn hàng giờ đồng hồ để cầu cứu dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Nếu xác định được vấn đề và cung cấp cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật đầy đủ thông tin, bạn có thể nhận được sự trợ giúp nhanh chóng và chính xác hơn.

    Máy tính "ngã ngựa"

    Đột nhiên, máy tính của bạn gặp trục trặc, có thể là thi thoảng treo máy hay dữ liệu bị phá hủy hay thậm chí không thể khởi động. Tùy thuộc vào khả năng của mình, việc bạn gọi đến dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật có thể là giải pháp thực sự tốt, song cũng có khả năng cuộc gọi này có thể chiếm hết cả buổi chiều làm việc.

    Do đó, hãy nghĩ đến việc tự mày mò để tìm ra nguyên nhân và thử khắc phục trục trặc. Bạn bắt đầu bằng việc xác định xem chính xác cái gì đang không làm việc. Sau đó, bạn sử dụng các công cụ tìm kiếm trực tuyến để tham khảo cách khắc phục các hiện tượng tương tự từ cộng đồng người dùng.

    Bạn cũng cần tự tay thực hiện vài phép thử cơ bản: Khởi động lại máy tính với chế độ Safe Mode (ấn phím F8 trong khi máy tính khởi động) và quan sát xem các sự cố còn tiếp diễn hay không.

    Ngoài ra, hãy cố khởi động máy tính từ một đĩa khôi phục hệ thống (tham khảo find.pcworld.com/62506) và sử dụng các công cụ chẩn đoán đi kèm của Windows để kiểm tra tình trạng của các đĩa cứng, RAM cũng như các thông số cài đặt hệ thống. Bạn phải bảo đảm tất cả thiết bị được kết nối đều được cắm vào đúng cổng tương ứng, đồng thời xác định xem bên trong máy tính còn khe cắm trống nào dành cho bộ nhớ và card đồ họa không.

    Về mặt lý thuyết, bạn sẽ tìm được thành phần nào đang hoạt động và thành phần nào đang gây phiền toái. Điều này sẽ giúp bạn gọi nhanh và chính xác đến bộ phận kỹ thuật tương ứng - thường bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của một hãng không có lý gì phải hỗ trợ bạn khắc phục sự cố trên một sản phẩm/thiết bị không do họ cung cấp hay sản xuất.

    Ngoài ra, nếu các công cụ chẩn đoán tích hợp trong Windows không giúp được gì, rõ ràng bạn cần gọi cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật bởi vì trục trặc của bạn nghiêm trọng đến mức cần phải tiến hành sửa chữa, thay thế hay bảo hành chính hãng.

    Trước khi gọi điện, bạn cần thu thập bất kỳ thông tin sản phẩm nào mà mình có thể tìm được. Ví dụ, bạn tìm tên hãng và mã sản phẩm, số xêri (thường được in trên một mảnh giấy dán sau lưng thùng máy hay mặt dưới của MTXT), đồng thời bạn phải đảm bảo đang giữ trong tay mọi giấy tờ liên quan đến việc bảo hành hay hóa đơn mua hàng để đề phòng việc hãng sản xuất làm thất lạc thông tin về sản phẩm/thiết bị của bạn. Ngoài ra, bạn cũng cần biết rõ tên người mua, địa chỉ, số điện thoại và email được đăng ký cho thiết bị của mình.

    Nếu có thể, bạn nên chuẩn bị sẵn danh sách các đặc tả, cấu hình của hệ thống cũng như báo cáo hỏng hóc. Bạn gõ lệnh msinfo32 vào thanh tìm kiếm của Windows để lấy danh sách đặc tả. cấu hình máy, sau đó gõ lệnh problem reports và chọn View All Problem Reports.

    Khi gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, trước tiên, bạn nên hỏi số máy nhánh của nhân viên đang trợ giúp đề có thể nhanh chóng quay lại “tâm sự” nếu chẳng may cuộc gọi “gãy gánh giữa đường”.

    Thời lượng của cuộc gọi sẽ tùy thuộc vào lượng thông tin mà bạn cung cấp cũng như tính phức tạp của sự cố mà bạn đang gặp phải.

    Nếu máy tính của bạn không mở được thì hầu hết thử nghiệm (phép kiểm tra) của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cũng sẽ không thể thực hiện được. Trong khi đó, nếu xác định được thành phần cụ thể nào không hoạt động thì tiến trình khắc phục sẽ trơn tru hơn, dù nhân viên hỗ trợ kỹ thuật sẽ yêu cầu bạn cố gắng thử qua vài phép kiểm tra cơ bản trước khi chuyển bạn đến khâu bảo hành hay đề xuất cho bạn một phần mềm có khả năng xử lý trục trặc kể trên.

    Tuy nhiên, các trục trặc máy tính thường không đơn giản, do đó trong vài trường hợp bạn phải thực hiện nhiều phép kiểm tra với nhiều người trợ giúp (ví dụ, khi nhân viên hỗ trợ đầu tiên không thể giúp bạn khắc phục sự cố, bạn sẽ được chuyến máy đến nhân viên khác). Do đó, hãy ghi nhận các bước cũng như phép thử đã thực hiện để tránh lặp lại.

    Ngoài ra, tùy vào tuổi thọ của máy tính đang sử dụng, việc nâng cấp cũng sẽ giúp máy tính quay lại phong độ ngày nào, tuy nhiên nhiều khả năng bạn không thể tìm mua được linh kiện nâng cấp hay thay thế.

    "Rớt" kết nối Internet

    Rõ ràng là Internet đang giữ một vị trí quan trọng trong cuộc sống học tập và làm việc của mỗi chúng ta. Nếu một ngày nào đó, kết nối Internet đang dùng gặp sự cố thì dường như chúng ta bị cô lập với thế giới thật xung quanh và thậm chí cả với hàng loạt mạng xã hội "ảo".

    Nếu vài máy tính trên mạng nội bộ của bạn không thể truy cập Internet thì kết nối đến nhà cung cấp dịch vụ Interent (ISP) vẫn tốt và trục trặc nằm ở mạng nội bộ. Trừ khi ISP của bạn cung cấp đồng thời modem DSL và router (có dây hay không dây) để chia sẻ kết nối Internet thì hầu như bạn không nhận được bất kỳ sự trợ giúp kỹ thuật nào hữu ích ngoài việc đề nghị bạn tắt mở lại modem/router và khôi phục chúng với cấu hình mặc định của hãng sản xuất. Thay vào đó, các thủ thuật liên quan đến mạng gia đình được đề cập trong bài viết "Mạng đa hệ điều hành" (ID: A1003_95) và tại địa chỉ find.pcworld.com/69530 có lẽ phần nào hữu ích hơn.

    Mặt khác, nếu mọi máy tính đều không thể kết nối Internet - thậm chí khi bạn kết nối trực tiếp máy tính đến modem thông qua cáp mạng - thì rõ ràng bạn gặp trục trặc từ phía ISP chứ không phải do thiết bị. Trong trường hợp này, bạn nên tắt và mở lại modem, kiểm tra mọi cáp nối cần thiết.

    Bây giờ là lúc bạn gọi cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Trước tiên, bạn cố gắng gọi đến số điện thoại đường dây nóng (hotline) của nhà cung cấp, trong nhiều trường hợp, tổng đài sẽ yêu cầu bạn để lại thông tin về sự cố.

    Tương tự với máy tính cá nhân, bạn cũng cần tập hợp các thông tin liên quan đến sự cố, tài khoản và mật khẩu đăng nhập cũng như số điện thoại (nếu bạn sử dụng đường truyền ADSL trên cùng đường dây điện thoại). Cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẽ trở nên phức tạp nếu bạn quên hay không biết các thông tin về tài khoản. Nếu trục trặc có liên quan đến tốc độ kết nối, bạn cũng cần biết được chính xác gói cước đã đăng ký sử dụng.

    Ngoài ra, bạn cũng cần biết rõ nhãn hiệu và loại thiết bị (router, modem) đang sử dụng, cũng như địa chỉ MAC của chúng. Cạnh đó, bạn cũng muốn biết địa chỉ MAC của card mạng hay card không dây được dùng để kết nối Internet bằng cách mở cửa sổ dòng lệnh (nhấn Start.Run, gõ lệnh cmd, ấn Enter), sau đó nhập vào lệnh ipconfig/all. Tại đây, bạn có thể tìm được địa chỉ vật lý (cách nói khác của địa chỉ MAC), địa chỉ IP cùng nhiều thông số khác của card mạng.

    Nhiều khả năng, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật sẽ đá quả bóng trợ giúp sang một số hotline khác, ví dụ khi bạn sử dụng một router Wi-Fi không do ISP này cung cấp. Thay vào đó, bạn nên thiết lập một kết nối Internet trực tiếp từ máy tính đến modem thông qua cáp mạng, hay thiết lập mạng với router do ISP cung cấp. Nếu có thể, bạn hãy đảm bảo rằng máy tính của mình vẫn có thể thoải mái lướt web với một kết nối Internet khác (như thông qua mạng không dây/có dây của nhà hàng xóm).

    Thông thường, việc khắc phục kết nối Internet thường do nhân viên kỹ thuật tận tay thực hiện tại hiện trường (trên đường dây, tủ kết nối trung tâm hay trên chính máy tính/thiết bị của bạn) và điều này khác với sự hỗ trợ các sự cố máy tính.

    ID: A1005_123