• Thứ Ba, 21/06/2011 08:55 (GMT+7)

    Khắc phục lỗi với Problem Steps Recorder

    Anh Thư
    Vấn đề đau đầu của nhiều nhân viên hỗ trợ kỹ thuật là người dùng thường không có khả năng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về lỗi mà họ gặp phải khi sử dụng máy tính. Do đó, việc chẩn đoán nguyên nhân và cách khắc phục sự cố cũng thêm phần khó khăn; nhất là trường hợp không thể trực tiếp kiểm tra trên máy tính người dùng.

    THỦ THUẬT

    Trong bài viết này, chúng ta cùng giải quyết tình huống là bạn đọc không thể kết nối mạng không dây (wireless network). Những gì bạn cần là hướng dẫn người dùng khởi chạy công cụ PSR, thực hiện lại các bước thiết lập kết nối mạng không dây và gửi tập tin báo cáo để bạn xem xét.

     
    Hình 1. Giao diện PSR với 1 vài nút nhấn đơn giản, dễ sử dụng.

    1. Sử dụng PSR

    PSR không xuất hiện trong trình đơn Start hoặc trong Control Panel mà thay vào đó, bạn phải “gọi” tiện ích này bằng cách nhấn chọn Start, nhập lệnh psr trong khung Search programs and files hoặc khởi chạy trực tiếp theo đường dẫn Windows\System32\psr.exe.
    Trong cửa sổ PSR, nhấn chọn Start Record (hoặc ấn Alt+A) để bắt đầu ghi nhận thao tác người dùng và Stop Record (Alt+O) để kết thúc. Mục Add Comment (Alt+C) cho phép người dùng bổ sung chú thích hoặc thắc mắc (hỗ trợ tiếng Việt chuẩn Unicode). Kế tiếp, người dùng chỉ việc chọn thư mục lưu trữ, đặt tên tập tin báo cáo vừa tạo (dạng .mhtml) và đính kèm tập tin này trong email gửi đến bạn.

    2. Kiểm tra báo cáo

    Sau khi nhận được tập tin báo cáo, sử dụng IE (hoặc trình duyệt web bất kỳ để kiểm tra những ghi nhận của PSR). Đi kèm mỗi màn hình chụp (screenshot) là thời gian tạo cùng thông tin mô tả, nội dung được hiển thị theo kiểu phân trang của trình duyệt web. Bạn có thể lướt qua từng trang, sử dụng liên kết Next và Previous hoặc nhấn chuột trên mỗi ảnh chọn để phóng to hoặc thu nhỏ.
    Với tình huống bài viết, bạn sẽ thấy chế độ mã hóa của mạng là WPA và người dùng nhập sai mật khẩu truy cập là 7742415625 trong khi mật khẩu đúng là 77424lS625 (nhầm lẫn giữa 15 và lS). Điều này thường xảy ra với người dùng gia đình.
    Vấn đề đã được khắc phục nhanh chóng và đơn giản. Thay vì việc trao đổi qua điện thoại (thường đạt hiệu quả thấp do người dùng không nắm bắt được vấn đề cần trao đổi) hoặc phải thực hiện 1 loạt những thao tác như chụp màn hình (Screenshot) từng thiết lập, cắt dán chúng vào tập tin MS. Word, bổ sung những chú thích rồi gửi đến bạn thì việc sử dụng PSR sẽ đơn giản và trực quan hơn nhiều.

    3. Ứng dụng khác

    PSR hữu ích trong nhiều trường hợp như hệ thống không tương thích, người dùng khó có thể xác định được trục trặc là gì và phát sinh từ đâu để cung cấp thông tin chính xác. Hơn thế nữa, không chỉ giới hạn trong việc hỗ trợ chẩn đoán lỗi từ xa mà PSR còn hữu ích với cả trường hợp chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm giải quyết sự cố, chẳng hạn hướng dẫn người dùng cách thiết lập kết nối VPN, cài đặt trình điều khiển phần cứng (driver) hoặc bổ sung máy in.

     
    Hình 2. Add Comment bổ sung chú thích, cung cấp thêm thông tin hỗ trợ việc chẩn đoán.

    Ghi chú

    - Để ghi nhận những thao tác liên quan đến quản trị hệ thống, người dùng cần khởi chạy công cụ PSR với tài khoản thuộc nhóm quản trị bằng cách nhấn chọn mục Run as Administrator (hoặc Alt+M).
    - Quá trình ghi nhận thao tác người dùng, PSR không ghi lại những thông tin cá nhân, tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, v..v... 

    ID: A1104_106