• Thứ Ba, 26/12/2006 10:25 (GMT+7)

    Cảnh giác khi mua hàng trên mạng

    Sử dụng Internet, bạn có thể xác định món hàng mình cần, biết giá tốt nhất và tránh được những nhà buôn "hắc ám" - nói tóm lại là tiện lợi và an toàn. Nghe thật hấp dẫn nhưng thực tế không hẳn vậy!

    Sử dụng Internet, bạn có thể xác định món hàng mình cần, biết giá tốt nhất và tránh được những nhà buôn “hắc ám” - nói tóm lại là tiện lợi và an toàn. Nghe thật hấp dẫn nhưng thực tế không hẳn vậy!

    Việc mua sắm trong thế giới số không phải luôn đơn giản chỉ là chọn, nhấn (chuột) và mua. Khi mua sắm trực tuyến, bạn có thể bị làm phiền với hàng đống quảng cáo pop-up: xuất hiện bất chợt và khó tống khứ; rồi còn gặp phải thủ thuật bán hàng qua điện thoại, trừ tiền thẻ tín dụng của bạn trước khi gửi hàng và quà tặng không miễn phí. Trong bài viết này chúng ta sẽ tìm hiểu những điều gây phiền toái nhất mà khách hàng phải đối mặt trước khi chọn được hàng, khi mua hàng và sau khi mua hàng.

    TRƯỚC KHI MUA                           

    Quá “đát” khi còn trên kệ

    Chỉ sau một tuần thôi, máy ảnh số mà bạn dự định mua đã lỗi thời. Vòng đời của các thiết bị hi-tech ngày càng ngắn hơn khi các công ty cạnh tranh chạy đua đưa ra những tính năng mới. Nhưng mặt trái của việc đưa ra nhanh nhiều sản phẩm mới lại làm tăng những dị biệt của phụ kiện. Ví dụ, trong năm qua Apple đã giới thiệu trung bình 2 tháng 1 model iPod mới, và các phụ tùng iPod cũ như loa hay đế sạc không phải luôn có thể dùng cho các máy iPod mới hơn.

    Vòng đời sản phẩm công nghệ ngắn có lẽ là quy luật của thời đại, nhưng một số nhà buôn làm trầm trọng thêm vấn đề với việc cố tình lừa bán thiết bị cũ cho khách hàng - hay ít nhất không nói rõ cho người mua biết mặt hàng đó sắp “hết thời”.

    Nếu muốn tránh mắc bẫy, bạn hãy kiểm tra ở website của nhà sản xuất để biết hàng nào cũ, hàng nào mới nhất.

    Phản hồi giả

    Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thương mại trực tuyến, các site so sánh dịch vụ mua sắm vô tình trở thành mục tiêu ưa chuộng của những tay lừa gạt khách hàng bằng những nhận xét giả về sản phẩm hay hãng buôn.

    Nhận xét “ma” cũng xuất hiện ở cả những site nổi tiếng như Amazon.com. Tuy không có chức năng so sánh, nhưng Amazon cho phép các hãng buôn “treo bảng hiệu” và mời gọi nhận xét từ khách hàng ruột. Một nhận xét tốt có thể mang lại nhiều thương vụ béo bở: Forrester Research cho biết 40% người mua hàng quan tâm đến thứ hạng của nhà buôn khi chọn nơi để mua. Blogger Thomas Hawk ở San Francisco đã quyết định mua máy ảnh số ở website Price Rite một phần vì nhận xét tốt về nhà buôn này trên Yahoo Shopping và anh đã có kinh nghiệm “đau thương” (xem “Đáp trả”).

    Một số nhà buôn cố tình đánh bóng hình ảnh bằng cách đưa lên những nhận xét tốt đẹp với nhân dạng giả. “Đây là một dạng bơm phiếu ảo”, theo Kamran Pourzanjani, CEO của PriceGrabber.com, một site so sánh. Pourzanjani cho biết PriceGrabber thường từ chối 5-7% nhận xét vì nghi ngờ gian lận và tống khứ những công ty gian lận thứ hạng. PriceGrabber và các dịch vụ so sánh, giá khác thực hiện tự động qui trình lọc này, ví dụ từ chối tức thời nhóm các nhận xét từ cùng máy tính hay mạng.

    Theo phát ngôn viên Drew Herdener, Amazon.com áp dụng chương trình Real Names để nhận diện những nhận xét “tự tạo” của các hãng buôn. Để nhận xét một mặt hàng hay nhà buôn trên Amazon, bạn phải có mua thứ gì đó dưới tên đăng nhập hợp lệ.

    Tất cả các công ty có dịch vụ mua sắm đều cho biết họ có cách thức để phát hiện những nhận xét giả vì vậy đây không phải là vấn đề lớn. Một số site không dựa hoàn toàn vào phương tiện kỹ thuật để phát hiện những nhận xét giả. Một trong số đó là Shopping.com, site này sử dụng yếu tố cộng đồng: bạn có thể thấy người nhận xét có được những người khác tin cậy không và bình chọn cho thành viên mới.

    Các nhà buôn sử dụng những thủ đoạn mờ ám luôn có hồ sơ theo dõi trực tuyến. Trước khi chi tiền, bạn hãy vào Google tìm tên công ty để xem những người khác nghĩ gì về họ.

    MUA HÀNG                            

    Đáp ứng bất kỳ giá nào

    Việc bảo đảm giá thấp không mới, nhưng với sự trợ giúp của Internet người ta có thể tìm được giá tốt nhất dễ dàng hơn. Vì vậy không có gì ngạc nhiên khi các nhà buôn phải tìm cách để kiếm tiền trong thời buổi khó khăn này.

    Nếu bạn tìm ra một giá tốt hơn, người bán thường luồn lách bằng cách vận dụng “dòng chữ in nhỏ” trong nội dung bảo đảm, trong đó thường có những ngoại lệ cho các dạng hàng hóa nhất định, giá quảng cáo trên mạng, giá ở cửa hàng không được xem là đối thủ cạnh tranh trực tiếp và giá ở các cửa hàng bên ngoài khu vực địa lý nhất định.

    Tuy nhiên, cũng có những cửa hàng ngoan cố đã từ chối so giá, ngay cả khi tất cả điều kiện bảo đảm đều thỏa. Một số người đã từ bỏ việc cố gắng lấy lại khoản tiền chênh lệch vì nghĩ rằng chỉ mất công mà chẳng được gì. Nhiều trường hợp người mua thậm chí đâm đơn khiếu nại đến hiệp hội Thương Mại và than phiền trên blog của mình. Để tránh những vấn đề như vậy, một kinh nghiệm tốt là xem trước các tài liệu tiếp thị sản phẩm, tìm các dấu hoa thị (*) và các dòng chữ in nhỏ nói về những ràng buộc, hạn chế hay bất cứ thứ gì khác thường.

    Hàng vẫn còn... cho đến khi bạn đặt hàng

    Khi mua hàng trực tuyến, đừng tin ngày giao hàng được hứa hẹn hay thể hiện hàng còn. Katie Young, người phát ngôn cho Better Business Bureau (BBB) nói ngay cả những công ty có chủ ý tốt cũng đôi khi thất hứa. Cô biết rõ điều này vì văn phòng của cô thường tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng về Amazon.com.

    Young cho biết sau việc trả lại tiền và đổi hàng thì giao hàng là vấn đề thường bị than phiền nhất của Amazon.com - Một trong những tình huống phổ biến nhất là khách hàng đã trả tiền để giao hàng qua đêm và không hề nhận được hàng vào ngày hôm sau hay nhiều ngày sau. Tin tốt: Amazon luôn trả lại tiền cho những khách hàng than phiền với BBB về việc giao hàng trễ.

    Việc giao hàng qua đêm có nhiều nghĩa, tùy thuộc nhà buôn. Ví dụ, Dell tính phí 109 USD cho việc giao hàng vào “ngày làm việc kế”. Thực tế điều này có nghĩa là máy tính Dell mà bạn đặt mua sẽ được bắt đầu lắp ráp vào “ngày làm việc kế”, và phải mất 1 tuần bạn mới nhận được hàng.

    Mua hàng trực tuyến cũng có thể bị trễ vì nhà buôn lệ thuộc vào việc giao hàng từ đại lý, nghĩa là nhà buôn không thật sự lưu kho sản phẩm mà có một đại lý gửi trực tiếp cho bạn. Và món hàng mà bạn đặt có thể vừa mới hết mà nhà buôn không biết.

    Cách tốt nhất để tránh những phiền toái là hãy tìm những nhà buôn hàng đầu hay được nhiều người nhận xét thật tốt. Ngoài ra, bạn cũng có thể kiểm tra cơ sở dữ liệu về các công ty ở website BBB (www.bbb.org).

    SAU KHI MUA                      

    Chúc may mắn khi gọi điện thoại

    Có một thực tế: một số công ty ghét khách hàng gọi điện thoại. Tại sao ư? Vì họ phải trả tiền cho nhân viên trả lời điện thoại.

    Nhà sản xuất video game Ellen Hobbs ở Austin (Texas) đã rất khó khăn để liên lạc bằng điện thoại với nhân viên của cửa hàng trên mạng. Cô có vấn đề với đơn đặt hàng trên Amazon.com, nhưng không thể tìm thấy số điện thoại dịch vụ khách hàng trên website của nhà buôn trực tuyến khổng lồ này và đã phải tìm kiếm trên Internet, cuối cùng tìm thấy số điện thoại trên site của một khách hàng Amazon.

    Hobbs cho biết Amazon đã cải thiện bằng cách đăng số điện thoại miễn phí khó nhớ. Tuy vậy, một số site lớn khác vẫn còn làm khó cho việc gọi điện thoại, chẳng hạn bạn phải mất thời gian để tìm số điện thoại dịch vụ khách hàng của iTunes của Apple.

    Trong một khảo sát của Society of Consumer Affairs Professionals in Business, đứng đầu danh sách những thứ mà người ta không thích về dịch vụ khách hàng của các nhà buôn trên mạng đó là không thể nói chuyện với người bằng xương bằng thịt.

    Các doanh nghiệp như Apple và eBay nói họ thích nhận câu hỏi của khách hàng qua web hay email hơn; cả hai công ty đều nói họ cố gắng phản hồi tất cả câu hỏi trong vòng 24-48 giờ. Theo hai công ty, bằng cách gửi câu hỏi qua web, khách hàng có thể nhận được trả lời cần thiết mà không cần gọi điện thoại.

    Nếu bạn quan tâm đến khả năng thực hiện cuộc gọi đến công ty mà bạn giao dịch, thì đừng mua hàng ở các hãng buôn không cung cấp số điện thoại rõ ràng trên website của họ. Nhưng nếu đã lỡ mua hàng, bạn có thể thử tìm số điện thoại của công ty bằng cách dùng dịch vụ danh bạ hay niên giám như Switchboard.com.

    Không đảm bảo trả lại tiền

    Billia Gray, một luật sư ở NewYork, đã phải từ bỏ việc cố vận dụng đảm bảo 60 ngày trả lại tiền của InKline Global cho phần mềm TVolution. Gray đã trả 30 USD cho phần mềm này, mà theo quảng cáo của InKline cho phép xem đến 1000 nguồn cung cấp video trực tuyến. Mới dùng vài ngày cô đã thất vọng, và cô đã gửi email đến công ty yêu cầu trả lại tiền.

    Người đại diện của InKline Global trả lời email của Gray giải thích rằng trước khi công ty có thể trả lại tiền, cô phải gửi fax có chữ ký xác nhận đã xoá phần mềm khỏi PC của mình. Điểm khúc mắc là số điện thoại này ở Singapore và liên tục báo lỗi không nhận fax. Sau khi mất hơn 30 USD cước phí fax quốc tế, cô đành bỏ cuộc. May mắn hơn, bạn có thể lấy lại tiền nhưng hãy chuẩn bị sẵn tinh thần và thời gian vì khả năng gặp phải những thủ tục rất phức tạp mà cả khi vượt qua thì đôi lúc phải mất hơn cả tháng mới nhận lại được số tiền. Mặc khác, để nhận lại tiền từ các nhà buôn, ngay cả với các tên tuổi như Best Buy, Sears hay Staples, bạn có thể mất phí hoàn kho 10-15% giá hàng.

    Làm sao để tránh lằng nhằng với đảm bảo trả lại tiền? Hãy hỏi nhà buôn (hay kiểm tra trên website của họ) về chính sách trả lại tiền; hãy đọc các điều khoản cẩn thận.

    Quà tặng không miễn phí

    Các công ty điện thoại thường quảng cáo điện thoại “miễn phí” nhưng lại tính tiền bạn. Đừng bối rối với “phí kích hoạt” thu trên khách hàng mới, phí nâng cấp điện thoại tính cho các khách hàng hiện tại muốn có điện thoại mới. Ví dụ, Cingular tính phí nâng cấp 18 USD khi khách hàng đổi điện thoại mới; khách hàng Sprint/Nextel cũng phải chịu phí nâng cấp điện thoại đến 36USD.

    Trong các tin đưa lên các site “than phiền” như My3Cents.com và PlanetFeedback.com, một số khách hàng nói không hề được báo về các phí này khi mua hàng, và họ đã ngạc nhiên khi thấy chúng xuất hiện trên hóa đơn điện thoại mãi 2 tháng sau. Lúc đó, cơ hội hủy việc mua hàng mà không mất phí đã hết hạn.

    Tiếp tục trả tiền cho món quà

    Không phải chỉ có ngành công nghiệp ĐTDĐ nhận những lời than phiền từ khách hàng. Những lời rao thẻ quà tặng 25 USD hay hoàn lại tiền cho những món hàng mới mua đang gây nên làn sóng bất bình của hàng trăm người phải trả phí từ những đề nghị như vậy. Nhiều người mua hàng đã tận dụng những đề nghị này nói họ không biết việc chấp nhận làm hội viên dùng thử sẽ chuyển thành hội viên có thu phí hàng tháng nếu họ không hủy bỏ. Trên Internet có hàng lô hàng lốc những lời than phiền về các công ty đứng sau những lời đề nghị như vậy, trong đó có Vertrue (trước đây là MemberWorks), Trilegiant và Webloyalty.com.

    Trong đơn kiện Webloyalty.com ở toà án Massachusetts (Mỹ), một khách hàng Fandango.com cho biết sau khi anh mua một vé xem phim đã bị tính phí hàng tháng cho hội viên câu lạc bộ giảm giá mà anh không hề yêu cầu. Sự việc được xác minh: sau khi khách hàng thực hiện mua hàng từ một trong 75 đối tác thương mại điện tử của Webloyalty, một cửa sổ pop-up xuất hiện đề nghị phiếu giảm giá 10USD khi mua hàng lần tới. Nếu khách hàng chấp nhận đề nghị và cung cấp địa chỉ email để lấy phiếu, thông tin tính tiền khách hàng này được tự động chuyển đến Webloyalty. Webloyalty sau đó tự động tính phí hàng tháng 9-10USD cho hội viên trong câu lạc bộ Reservation Rewards của mình. Và nếu khách hàng không huỷ chương trình hội viên bằng cách liên lạc Webloyalty trong vòng 20 ngày, phí hàng tháng này sẽ tiếp tục mãi.

    TRÁNH PHIỀN TOÁI KHI MUA HÀNG TRÊN MẠNG              

    Việc cẩn thận có thể giúp bạn tránh được nhiều phiền toái khi mua hàng trên mạng. Dưới đây là một số “thủ tục” tổng quát nhằm tránh nguy cơ:

    Xem lại thông tin thẻ tín dụng của mình sau khi mua hàng ngay khi có thể, nếu thấy có gì bất thường thì tìm cách xử lý ngay.

    Nếu sự việc trở nên xấu, BBB có dịch vụ miễn phí để hòa giải tranh chấp giữa bạn và nhà buôn.

    Học cách than phiền có hiệu quả. Ví dụ, nếu có vấn đề với công ty điện thoại di động, hãy gửi đơn đến bộ Bưu Chính Viễn Thông và những người có trách nhiệm.

    Nên nhớ, thường cách hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề rắc rối sau khi mua hàng là làm việc trực tiếp với công ty bán hàng. Khi liên lạc với công ty, hãy nói chuyện với người có quyền quyết định trả lại tiền hay giải quyết vấn đề. Trình bày vấn đề rành mạch và cụ thể, đừng mất bình tĩnh.

    Những sự cố hay phiền toái khi mua sắm không thể tránh khỏi hoàn toàn, nhưng nếu biết cách đối phó thì bạn vẫn có thể nhận lại tiền một cách vui vẻ. Chúc may mắn.

     

    ĐÁP TRẢ

     
     

    Khi Thomas Hawk mắc bẫy một nhà buôn trên mạng, anh đã sử dụng blog Digital Connection của mình và sức mạnh của cộng đồng web để trả đũa.
    Câu chuyện của Hawk, đã trở nên nổi tiếng trong thế giới blog, bắt đầu vào tháng 11/2005 khi Thomas Hawk đặt hàng máy ảnh Canon EOS 5D trên website Price Rite Photo với giá 2900 USD. Ngay sau đó một người của công ty gọi điện thoại lại, dường như để xác nhận thông tin thẻ tín dụng và thư tín của Hawk, đồng thời chào mời phụ kiện đắt tiền. Khi Hawk từ chối, người bán hàng nói máy ảnh đó đã hết hàng mặc dù trên website báo vẫn còn.
    Khi Hawk thông báo sẽ đưa lên website của mình sự việc này, anh đã bị người của công ty đe doạ và còn bị buộc phải trả phí 15% nếu hủy đơn hàng.
    Hawk không thể tin được nhà buôn được người tiêu dùng đánh giá cao trên các site mua hàng trực tuyến, trong đó có PriceGrabber.com, lại có cách hành xử như vậy.
    Hóa ra không phải Hawk là khách hàng duy nhất phiền lòng với Price Rite. Đã có nhiều đơn kiện Price Rite về thủ đoạn bán hàng thô bạo và quảng cáo không trung thực.
    Bất chấp sự đe dọa, Hawk đã tường thuật sự việc trên blog của mình và tin này đã được cộng đồng tin tức Digg.com chọn đăng. Câu chuyện lập tức gây chấn động. Sau đó, tên, số điện thoại và địa chỉ của Price Rite cùng với cảnh báo (có liên kết đến blog của Hawk) đua nhau xuất hiện trên các site khác. Hàng trăm người mua máy ảnh số bắt đầu đưa lên mạng những lời than phiền tương tự. Và chỉ trong vài ngày, PriceGrabber, Yahoo Shopping và các site so sánh giá khác đã gỡ bỏ Price Rite khỏi danh sách của mình.
    Tháng 12/2005, Edward Lopez, người chủ của Price Rite Photo, đã gửi cho Hawk một lá thư xin lỗi, nói người bán hàng hôm trước đã bị sa thải và đề nghị bán cho Hawk chiếc máy ảnh Canon EOS 5D với giá ban đầu. Hawk đã từ chối đề nghị muộn màng này.

     

    Phương Uyên
    PC World Mỹ 12/2006

    Từ khóa: Phương Uyên
    ID: A0612_123