• Thứ Năm, 15/01/2004 16:22 (GMT+7)

    Đánh giá hiệu quả của một ứng dụng CNTT

    Trong PC World B số tháng 12/2001, tác giả đã đề cập đến vấn đề hiệu quả ứng dụng CNTT phải đo được, và khuyến cáo chỉ sử dụng CNTT vào các việc thực sự lượng hóa được hiệu quả (Bài “Hiệu quả phải đo được”, trang 20). Trong bài này, tác giả đề xuất 3 yếu tố - 3 “thước đo” cho hiệu quả đó và vận dụng để phân tích trên một ví dụ cụ thể.

    Mỗi tổ chức, khi đầu tư vào máy tính, mạng, Internet để thực hiện một công việc gì đó, đều đứng trước câu hỏi rất khó trả lời là: làm sao đánh giá được hiệu quả những đầu tư này.

    Thường khi một vị lãnh đạo tới kiểm tra một đơn vị đang triển khai những ứng dụng CNTT, vị đó luôn được báo cáo rằng hệ thống giải quyết được rất nhiều việc, đôi khi cứ như mơ! Chẳng hạn tại những nơi triển khai hệ xử lý đơn từ khiếu nại tố cáo thì luôn được nghe là người dân có thể gửi đơn, thư khiếu nại của mình tới cơ quan qua mạng, đơn thư sẽ được chuyển đến cán bộ có trách nhiệm xử lý cũng qua mạng v.v... Vị lãnh đạo khó mà đánh giá rằng hệ thống mà ông/bà ấy kiểm tra có hiệu quả thật sự không.

    Nếu nhà lãnh đạo thực sự muốn kiểm tra tính hiệu quả của việc đầu tư CNTT cho hệ thống xử lý khiếu nại, tố cáo nói trên thì nên kiểm tra những gì? Trong PC World B số tháng 8/2003, chúng tôi đã đề cập đến 3 khía cạnh thể hiện hiệu quả của ứng dụng CNTT, nay xin được nhắc lại để tiện theo dõi.

     

    Ba Khía Cạnh Chính Thể Hiện Hiệu Quả Của Ứng Dụng CNTT

    Năng suất lao động được nâng lên, và thường là rất rõ rệt. Năng suất là đại lượng đo được, vì vậy nếu không xác định được sự gia tăng năng suất thì có thể tin là ứng dụng CNTT không hiệu quả.

    Chất lượng công việc được cải thiện. “Chất lượng công việc” ở đây được đánh giá theo nhiều cách khác nhau. Thông thường, chất lượng công việc biểu hiện thông qua chất lượng sản phẩm. Điều này thể hiện rõ nhất qua các ứng dụng CNTT trong sản xuất công nghiệp. Ví dụ, nhờ ứng dụng CNTT mà hàng hóa đẹp hơn, tốt hơn. Tuy nhiên, còn có cách đánh giá khác về chất lượng, đó là mức độ hài lòng của người được hưởng các kết quả của công việc được ứng dụng CNTT. Những người này có thể là khách hàng mua sản phẩm, là người dân được phục vụ bởi một thủ tục hành chính có ứng dụng CNTT, là cấp lãnh đạo được cung cấp thông tin báo cáo thông qua một hệ thống có CNTT tham gia, v.v...

    Tạo ra một nguồn thông tin được tích lũy, được tổ chức khoa học nhờ sử dụng CNTT vào nội dung công việc truyền thống. Nguồn lực này là sức mạnh mới mà CNTT mang lại, thể hiện dần nguyên lý: nắm được thông tin là nắm được sức mạnh. Thông tin sẽ là cơ sở chủ yếu để làm phát sinh những phương thức làm việc mới (cho một nội dung truyền thống!). Kết quả tạo ra bước nhảy về năng suất, chất lượng. Hiệu quả thứ 3 này là điểm yếu rõ rệt của hầu hết các ứng dụng CNTT ở nước ta cho đến nay.

     

    Một Ví Dụ Phân Tích Hiệu Quả Ứng Dụng CNTT 

    Trở lại với thí dụ về hệ thống tiếp nhận, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo để xem xét 3 khía cạnh hiệu quả vừa nêu được thể hiện ra sao.

    Khía cạnh năng suất

    Năng suất lao động ở đây được đo như thế nào?

    Có nhiều chỉ số để đo năng suất. Chẳng hạn: Trước khi dùng CNTT, một nhân viên hành chính tiếp nhận, trích yếu và vào sổ văn thư một ngày được tối đa 100 đơn thư. Tiếp đó, một chuyên viên phải xử lý sơ bộ số lượng đơn thư này, bao gồm: đọc và phân loại. Tuy nhiên, ở khâu thứ 2 này 1 ngày chỉ xử lý tối đa được khoảng 50 đơn thư. Như vậy, để đơn thư không bị ùn tắc, với đơn vị lớn, lưu lượng hàng trăm đơn thư mỗi ngày, phải cần tới 3 người (1 tiếp nhận, 2 xử lý sơ bộ).

    Nếu cơ quan này có hệ thống mạng máy tính thì chu trình tiếp nhận trên ít nhất phải bớt đi được 1/3 số nhân công vì phần lớn khâu vào sổ, đọc, phân loại sẽ làm việc chủ yếu trên máy vi tính. CNTT ở trình độ chưa cao thì không giúp ta rút ngắn thời gian xử lý các đơn thư mà chỉ rút bớt thời gian vào sổ (ví dụ: không phải vào 2 lần), chuyển đơn thư từ khâu này qua khâu khác. Tổng thời gian trung bình xử lý một đơn thư cũng có thể xem là chỉ tiêu năng suất. Tuy chỉ tiêu năng suất này sẽ tăng không nhiều nhưng phải khẳng định là có tăng và đo được sự tăng đó. Nếu không khẳng định được bằng sự lượng hóa (dù là ít) thì ngược lại, có thể khẳng định là ứng dụng đó không hiệu quả, những cái gọi là “chuyển biến về chất” hay “cải thiện công việc” chung chung chỉ là ngụy biện.

     

    Khía cạnh chất lượng

    Trong ví dụ này thì mức độ hài lòng của người thụ hưởng ứng dụng thực sự là vấn đề quan trọng. Có 3 chủ thể chính tham gia vào tiến trình giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo, đó là: 1. Người đứng đơn; 2. Các tổ chức và cá nhân xử lý đơn; 3. Các tổ chức và cá nhân kiểm tra việc xử lý đơn.

    Trong 3 chủ thể ấy, chủ thể có trách nhiệm chính trong các khâu xử lý đơn (2) là cơ quan triển khai ứng dụng CNTT. Phải đánh giá xem chất lượng công việc được cải thiện như thế nào ở cơ quan này. Ở đây đánh giá hoàn toàn không phải qua việc có thể nhận đơn qua mạng, vào sổ bằng máy tính, chuyển đơn qua mạng, v.v... Những điều đó chẳng có nghĩa lý gì nếu chúng ta không đánh giá được rằng người dân được phục vụ (1) có thực sự sử dụng, tin tưởng, hoan nghênh hệ thống này không. Nếu có thì nó thể hiện cụ thể như thế nào? Ví dụ, mong muốn của người dân cần biết đơn thư của mình hiện đang được bộ phận nào xử lý, nếu chậm trễ thì do đang vướng mắc ở khâu nào..., có được đáp ứng không; lượng người đánh giá cao hệ thống có tăng lên không?... Cũng tương tự như vậy với chủ thể 3. Nếu vị lãnh đạo (với giả thiết chính là người chịu trách nhiệm kiểm tra việc xử lý đơn) khi kiểm tra không nói rõ được họ hài lòng hơn như thế nào kể từ khi thiết lập hệ thống ứng dụng CNTT (ví dụ: có cải thiện hơn không việc phân loại rành mạch đơn từ, việc tìm kiếm đơn theo tên họ/địa chỉ/lĩnh vực khiếu kiện..., việc theo dõi quá trình xử lý đơn...) thì có thể e ngại rằng hệ thống đó chẳng có mấy tác dụng!

     

    Khía cạnh tích lũy thông tin

    Đây là thiếu sót chí tử của hầu hết các ứng dụng CNTT ở nước ta hiện nay. Nếu là lãnh đạo, cần phải kiểm tra kỹ 2 việc sau:

    - Một là, hệ thống tổ chức lưu trữ những thông tin gì của quá trình tiếp nhận, xử lý đơn thư?

    - Hai là, những thông tin được lưu trữ ấy (nếu có) được sử dụng như thế nào? Ai đã từng sử dụng những thông tin ấy và dùng vào việc gì, tần suất sử dụng là bao nhiêu?

    (Ví dụ:thông tin phàn nàn về ô nhiễm môi trường có được Sở Quy Hoạch và Kiến Trúc, Sở Tài Nguyên Môi Trường sử dụng cho công tác quy hoạch hay xử lý môi trường không? Nếu không thì vì sao? Do các sở không lấy thông tin hay do thông tin không rõ ràng, không hệ thống?...)

    Khi đi kiểm tra bất kỳ ứng dụng CNTT nào, người lãnh đạo cần kiểm tra hai vấn đề trên và giao cho các chuyên viên am hiểu kiểm tra kỹ lưỡng và báo cáo kết quả kiểm tra về hai việc đó. Có thể tin rằng, không mấy khi ta có các hệ thống mà thông tin được tích lũy nghiêm túc, và nếu có được tích lũy thì chất lượng cũng không cao và chẳng mấy khi được sử dụng.

    Đi sâu vào cách đánh giá hiệu quả một ứng dụng CNTT còn nhiều vấn đề phức tạp. Tuy nhiên, ở mức đại cương, ít nhất, hiệu quả phải được kiểm tra qua 3 mặt nói trên. Từ đây, không khó khăn mấy, chúng ta có thể chuẩn hóa được công việc, tiếp đó đánh giá hiệu quả của một ứng dụng CNTT. Đây là điều rất quan trọng khi xét duyệt cũng như kiểm tra việc triển khai một dự án ứng dụng CNTT.

    Nguyễn Trọng

    ID: B0310_18