• Thứ Năm, 13/10/2005 14:11 (GMT+7)

    Cần có chế tài đảm bảo chất lượng viễn thông

    Đã thành quy luật, sau mỗi lần khuyến mãi, giảm cước, nhà cung cấp dịch vụ lại hồ hởi đón nhận hàng nghìn thuê bao phát triển mới và đi kèm theo là câu chuyện nghẽn mạch. Nhiều ý kiến cho rằng, đã đến lúc phải có chế tài xử phạt đối với đơn vị không đảm bảo chất lượng cho người tiêu dùng.

    Quá mù ra mưa
    Chưa bao giờ, người tiêu dùng phải chịu cảnh nghẽn mạch kéo dài và trầm trọng như thời gian vừa qua. Theo ước tính, tại hầu hết các thời điểm trong ngày, các cuộc gọi từ mạng di động Viettel sang các mạng di động khác, kể cả cố định và ngược lại đều trong tình trạng quá tải. Các cuộc gọi bị ngắt quãng hoặc người sử dụng phải thực hiện thao tác nhiều lần mới liên lạc được. Tình trạng này xảy ra đúng vào thời điểm các mạng di động đang tiến hành đợt khuyến mãi rầm rộ mà khơi mào là chương trình “gọi điện thoại miễn phí đến cháy pin” của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội (Viettel).

    Khách hàng ðang tận hýởng cuộc gọi miễn phí của Viettel (Ảnh: Anh Tuấn)
    Ngay sau thời điểm Viettel tung ra chương trình khuyến mãi, nhiều chuyên gia viễn thông đã tỏ ra lo ngại về khả năng đáp ứng của mạng lưới khi số lượng cuộc gọi tăng lên. Các mạng di động khác cũng đã gặp phải tình trạng đó sau mỗi lần giảm cước. “Kinh nghiệm nhiều năm cho thấy, sau giảm cước, số lượng thuê bao phát triển mới thường tăng lên khoảng 30-50%. Nếu như các mạng di động không kết hợp giảm cước với đầu tư nâng cấp mạng thì sẽ không đảm bảo được chất lượng dịch vụ”, một chuyên gia của Bộ BCVT nói.
    Theo ông, người tiêu dùng thường thích các chương trình khuyến mãi hơn là được giảm giá hàng. Vậy mà, kể từ khi Viettel chính thức cung cấp dịch vụ 098 đến nay, chưa tháng nào họ không tiến hành khuyến mãi hoặc một chương trình nào đó để câu khách. Do vậy, khả năng tốc độ đầu tư không đáp ứng kịp nhu cầu thị trường hoàn toàn có thể tính đến.

    Thống kê của Viettel cho thấy, kể từ khi tung ra chương trình khuyến mãi, mỗi ngày nhà cung cấp này phát triển được khoảng 60.000-100.000 thuê bao, tăng gần gấp đôi so với ngày thường. Số lượng cuộc gọi cũng tăng 50%, đặc biệt tại các thời điểm từ 19 giờ đến 21 giờ lưu lượng cuộc gọi tăng tới 100%. Với mức tăng như thế, theo các chuyên gia kỹ thuật thì không mạng nào có thể kham nổi chứ chưa nói đến một nhà cung cấp còn khá non trẻ như Viettel.

    Kết quả là chưa đầy 3 tuần triển khai, Viettel đành nói lời xin lỗi người tiêu dùng vì không lường hết khả năng dẫn đến chất lượng dịch vụ không đảm bảo. Lần đầu tiên, Viettel thừa nhận, những trục trặc xảy ra cho khách hàng sử dụng dịch vụ 098 vừa qua là do mạng lưới đã hoạt động gần kịch công suất, kể cả dung lượng chuyển mạch và dung lượng vô tuyến. Sự quá tải này đã xảy ra từ trước khi thực hiện giảm cước.

    Cuộc đua vẫn tiếp diễn
    Ông Trần Mạnh Hùng, phó tổng giám đốc tổng công ty BCVT VN (VNPT) cho rằng, theo kinh nghiệm quốc tế, việc nâng cấp các mạng di động thường được tiến hành sớm 2 năm so với thời điểm mạng rơi vào tình trạng "nóng" - tức là vượt 65% công suất (mức được cho là an toàn và ổn định). Hiện nay, Bộ BCVT chưa có quy định cụ thể về mức độ an toàn đối với một mạng lưới mà chỉ quản lý chỉ tiêu chất lượng như: tỷ lệ cuộc gọi thành công, cuộc gọi rớt... Còn năng lực phục vụ bao nhiêu, khả năng đáp ứng cho thị trường đến đâu phụ thuộc vào tiêu chí và quan niệm riêng của từng doanh nghiệp.

    Theo ông Bùi Đức Ngoãn, phó giám đốc công ty Viettel Mobile, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 3 yếu tố: chất lượng cuộc gọi và chế độ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ hậu mãi kèm theo. Trong đó, một mạng được coi là an toàn khi lưu lượng cuộc gọi đạt dưới 85% công suất, nếu vượt quá ngưỡng này là nguy hiểm. Điều này có nghĩa là tốc độ đầu tư của một mạng lưới phải lớn hơn số lượng thuê bao hiện có khoảng 1,5 lần. Bản thân Viettel cũng biết khá rõ điều này nên họ đã nâng cấp hệ thống tổng đài đủ đáp ứng cho 3 triệu thuê bao trong khi số lượng thuê bao hiện có chưa đầy 1,3 triệu. Vậy mà, nhà cung cấp này cũng không tránh khỏi sự cố.
    Trong khi Viettel phải nói lời xin lỗi và cân nhắc phương án bồi thường cho khác hàng thì thị trường lại tiếp tục đón nhận cơn lốc khuyến mãi, giảm giá của 2 mạng di động VinaPhone và MobiFone. Thậm chí chưa cảm thấy chắc ăn, lãnh đạo VinaPhone liên tục điều chỉnh thể lệ chương trình để “so găng” cùng các đối thủ.

    Ông Hoàng Trung Hải, giám đốc công ty Dịch Vụ Viễn Thông GPC - đơn vị quản lý mạng VinaPhone khẳng định năng lực mạng lưới đảm bảo cho việc tăng lượng thuê bao sau khi giảm cước và tổ chức khuyến mãi. “Sau sự cố nghẽn mạch dịp Tết, chúng tôi đã rút ra bài học phải đầu tư nâng cấp mạng lưới khi đã cảm thấy yên tâm mới tổ chức khuyến mãi”, ông Hải nói.
    Theo ông, tổng đài mới đang hoạt động với khoảng 60% công suất. Việc đầu tư tổng đài Nokia dự kiến đưa vào hoạt động trong tháng 10 này sẽ có dung lượng 1,6 triệu thuê bao, nâng dung lượng tổng đài còn lại lên 2 triệu thuê bao. Ngoài ra, mạng 091 cũng vừa đưa vào sử dụng 350 trạm BTS mới lắp đặt và nâng cấp hơn 400 trạm BTS, đưa tổng số lên 1.600 trạm. Riêng hệ thống tin nhắn, hiện VinaPhone mới khai thác khoảng 50% công suất. “Tuy nhiên, đề phòng sự cố tương tự trong dịp Tết, chúng tôi đang có dự án tăng cường mạng nhắn tin vì dự kiến, dung lượng tăng lên gấp ba, bốn lần bình thường'', ông Hải nói.

    Từ đầu năm đến nay, công ty Thông Tin Di Động (VMS) - đơn vị chủ quản mạng MobiFone cũng dốc hầu bao đầu tư 145 triệu USD nhằm cải thiện, nâng cấp mạng lưới. Hiện tại, số thuê bao mạng này là 3,3 triệu thuê bao (gồm cả thuê bao đã khóa hai chiều). Dự kiến, cuối năm, mạng này sẽ có trên 4 triệu thuê bao và sẵn sàng phục vụ cho khoảng 5 triệu thuê bao.
    Đại diện công ty VMS cho biết, để phục vụ cho tam giác lợi ích của người tiêu dùng là: giá cả - chất lượng dịch vụ - chăm sóc khách hàng, mạng này chú trọng đầu tư chất lượng và chế độ hậu mãi: dịch vụ kỷ niệm ngày sinh nhật, tặng quà đối tác lớn... “Đánh giá một mạng di động không nên nhìn vào số lượng thuê bao mà phải nhìn vào số lượng thuê bao phát sinh cước và số cước trên một thuê bao”, vị đại diện này nói.

    Bao giờ có cạnh tranh chất lượng?
    Trao đổi với VnExpress, hầu hết các nhà cung cấp đều cho rằng, một mạng được coi là chất lượng khi nó đạt được 2 yếu tố, chất lượng thoại, các chính sách chăm sóc khách hàng và chế độ hậu mãi kèm theo. Nếu căn cứ vào các tiêu chí này thì tất cả các mạng di động đều chưa đảm bảo chất lượng. Bởi hiện nay, không chỉ nghẽn mạch, rớt sóng, người tiêu dùng còn phàn nàn rất nhiều về chuyện tính cước sai, gọi điện đến các tổng đài chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ đều trong tình trạng quá tải. Không ít mạng đã sử dụng trên 80% năng lực tổng dung lượng. Có mạng nặng về số lượng nhưng lại nhẹ về chất lượng.

    Tuy nhiên điều khiến nhiều chuyên gia viễn thông lo ngại nhất vẫn tình trạng tụt hậu của đầu tư không phải do thiếu vốn mà là một số mạng quá mải mê chạy theo mục tiêu phát triển thuê bao mà coi nhẹ nâng cấp chất lượng. Họ đẩy khuyến mãi và giảm giá cước ồ ạt lên thành yếu tố chủ yếu để cạnh tranh. Có nhà cung cấp dịch vụ hồ hởi thông báo mở rộng vùng phủ sóng, nhưng kỳ thực ở mỗi tỉnh, thành mới được phủ sóng vỏn vẹn chỉ có khu vực tỉnh lỵ, trung tâm thị xã với bán kính vài ba km. Thậm chí, tại các khu vực cửa khẩu quan trọng, tình trạng sóng di động ngoại lấn át sóng nội vẫn chưa được khắc phục.

    Bộ BCVT cũng đã nhiều lần khuyến cáo các doanh nghiệp không nên chạy đua giảm cước, khuyến mãi. Tuy nhiên, cái khó hiện nay theo thứ Trưởng Lê Nam Thắng là việc quản lý các chương trình khuyến mãi lại thuộc thẩm quyền của Bộ Thương Mại. Còn chất chất lượng thì phải bao gồm giá cả, chất lượng và chế độ chăm sóc khách hàng. Nếu chỉ chú trọng 1 trong 3 yếu tố trên sẽ dẫn đến phát triển lệch lạc.

    Theo giới chuyên môn, bài học kinh nghiệm từ vụ mua bán sáp nhập của hãng nước giải khát Coca Cola cần được các doanh nghiệp viễn thông rút ra để có chiến lược dài hơi hơn. Bởi cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước dù khốc liệt song mới chỉ là bước tập dượt khi VN mở cửa thị trường. Bộ BCVT đã đoán trước điều này nên có chủ trương không mở cửa hoàn toàn mà chỉ cho các đối tác nước ngoài vào kinh doanh theo hình thức hợp đồng hợp tác hoặc liên doanh.

    Nhiều ý kiến cho rằng, đã đến lúc Bộ BCVT nên xem xét hình thức cạnh tranh của một số tập đoàn viễn thông Nhật, Mỹ, như cho phép khách hàng lựa chọn dịch vụ mà không cần đổi số. Nghĩa là khi khách hàng cảm thấy không thích sử dụng một mạng di động nào họ có quyền chuyển sang mạng khác mà được giữ lại số cũ. Khi ấy, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ không còn là chuyện giá cước mà chất lượng dịch vụ mới là vấn đề sống còn cho thấy khả năng “níu chân” các thượng đế đến đâu.

    Hoàng Dung

    ID: O0510_1