• Thứ Ba, 09/10/2007 14:44 (GMT+7)

    Trung Tâm Liên Lạc Hợp Nhất UCC: Đi trước nhu cầu

    Phải mất hơn một năm, từ khi Cisco Việt Nam chia sẻ khái niệm Unified Contact Center với TGVT- PCW VN sêri B (www.pcworld.com.vn, ID: B0606_35) cho đến khi giải pháp này chính thức ra mắt tại Việt Nam vào cuối tháng 8/2007.

    Việc Cisco cùng IBM tung ra giải pháp trung tâm liên lạc hợp nhất (Unified Contact Center- viết tắt UCC) thế hệ mới vẫn còn quá sớm so với độ trưởng thành của thị trường Việt Nam, khi nhiều doanh nghiệp (DN) còn đang ứng dụng các giải pháp trung tâm cuộc gọi (Call Center, viết tắt TTCG) hay thậm chí chỉ mới dùng thử điện thoại IP. Nhưng thực tế trên không thể ngăn cản Cisco và IBM - những hãng công nghệ hàng đầu, giới thiệu các giải pháp tiên tiến nhất. Đó cũng là thói quen của những "anh cả” trong làng CNTT.

     

    Ông Phan Thanh Sơn, giám đốc công nghệ và kỹ thuật Cisco Việt Nam

    Tất cả đều bắt nguồn từ sự hài lòng của khách hàng (KH). Theo các kết quả nghiên cứu mà Cisco trình bày, DN cần tập trung hơn nữa vào dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ KH. Mục đích của việc này không chỉ nhằm giữ chân "thượng đế” khi chi phí để DN có một KH mới cao hơn rất nhiều so với chi phí hỗ trợ KH cũ. Việc triển khai UCC, cùng với chiến lược thương hiệu sẽ tạo cho DN nhiều cơ hội bán sản phẩm và dịch vụ hơn, với mức giá cao hơn. Một chuyên gia của Cisco đã đưa ra ví dụ: so với quán cóc ven đường, quán cà phê máy lạnh có giá cao hơn, quán cà phê có thương hiệu như StarBucks hay Highlands Coffee lại có giá cao hơn nữa. "Ở cấp độ cao nhất, StarBucks hay Highlands Coffee đang bán dịch vụ chứ không chỉ cà phê”, ông bình luận.

    Bạn đọc có thể thắc mắc vì sao Cisco lại tham gia cùng với IBM trong thị trường này. "IBM và Cisco là đối tác chiến lược cấp tập đoàn - cấp cao nhất", ông Phan Thanh Sơn - giám đốc công nghệ và kỹ thuật Cisco Việt Nam giải thích, "Bản thân Cisco cũng đã mua lại bộ phận mạng (network) của IBM và là hãng tiên phong trong lĩnh vực thoại IP. Vì vậy, đối với các dự án cung cấp giải pháp truyền thông lớn, IBM luôn giới thiệu Cisco như nhà cung cấp giải pháp hàng đầu về mạng và công nghệ IP".

    Trong chiến lược của IBM, khái niệm "truyền thông hợp nhất" giữ vai trò quan trọng và với khái niệm "làm việc cộng tác", IBM đã đưa ra thuật ngữ UCC (Unified Communication and Collaboration) để chỉ đến việc ứng dụng các giải pháp của Cisco và bộ phần mềm Lotus Notes 8, cùng hạ tầng hỗ trợ của IBM.

    Giải pháp Cisco UCC cho phép DN kết nối trung tâm liên lạc hợp nhất với phần mềm quản lý KH như Microsoft Dynamics CRM, Siebel, SAP... giúp cho NV hỗ trợ KH đươc tốt nhất. Với UCC, DN luôn hỗ trợ KH qua nhiều kênh: Thoại IP, tin nhắn SMS, Email, chat, video... Điểm nổi bật của UCC là hệ thống phân tích báo cáo hoạt động của trung tâm liên lạc khách hàng, qua đó cho phép DN ứng xử hợp lý với từng trường hợp và tự đánh giá được mức độ dịch vụ của hãng. Đó chính là cơ sở để cải tiến dịch vụ và qui trình.

    Khai Tâm

    ID: B0710_50