• Thứ Tư, 22/07/2009 11:30 (GMT+7)

    Doanh nghiệp vừa & nhỏ: Lựa chọn CRM!

    Chúng tôi là một DN vừa và nhỏ, kinh doanh sản phẩm thời trang. Do đặc thù, ngành hàng, chúng tôi cần có một phần mềm (PM) quản lý hoạt động và chăm sóc khách hàng (KH) tốt hơn. Rất mong Thế Giới Vi Tính tư vấn giúp chúng tôi nên chọn PM nội hay ngoại? Và đầu tư theo hình thức nào cho phù hợp và hiệu quả?! Xin cảm ơn. (Nguyễn Khánh Toàn)

    BBT: Bạn Toàn thân mến! Với ngành hàng của công ty bạn, việc giám sát và quản lý quả là không dễ dàng. Tạp chí Thế Giới Vi Tính đã mời ông Trần Ngọc Anh, giám đốc điều hành công ty Bom Informatics Vietnam, chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn và đào tạo công nghệ thông tin cho DN, tư vấn giúp bạn. Mong rằng những thông tin mà ông Ngọc Anh cung cấp sau đây sẽ có ích cho bạn:

    Sử dụng PM quản lý mối quan hệ KH - CRM

    “Quản lý mối quan hệ KH (Customer Relationship Management - CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với KH, xác định và tập trung vào KH để mang lại giá trị cao nhất cho DN”, ông Trần Ngọc Anh.

    Dù là DN vừa và nhỏ nhưng theo thời gian phát triển, việc quán xuyến và chăm sóc KH của DN sẽ tăng nhanh, kéo theo nhu cầu tuyển dụng nhân sự. DN sẽ phải đầu tư chi phí đáng kể để trả lương cho khối nhân sự này. Song, việc tuyển nhân sự rồi quản lý theo "sức người" khó cho kết quả cao vì người quản lý khó kiểm soát công việc mà nhân viên (NV) làm hàng ngày. Mặt khác, DN sẽ gặp khó khăn trong thống kê lượng KH, không biết đâu là KH tiềm năng, KH đang đem lại lợi nhuận... để "phân vùng" chăm sóc. Một lo lắng khác là khi NV của công ty nghỉ việc sẽ dẫn đến rủi ro: NV đem theo toàn bộ danh sách KH của công ty hoặc để lại một "mớ bòng bong" khiến DN mất thời gian xử lý...

    Để giải quyết những khó khăn trên thì CRM là một giải pháp tốt. CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng chủ yếu mà DN cần là: Quản lý (QL) chiến dịch tiếp thị; QL KH (cá nhân, công ty); QL thương vụ đang triển khai; Giúp kết nối NV trong công ty làm việc nhóm không chỉ trong một phòng, ban mà trong tất cả các phòng ban khác; Lên lịch những việc cần làm và phân công công việc; Thống kế số liệu hoạt động kinh doanh; QL email; QL tài liệu kinh doanh; QL dự án đang triển khai; QL việc hỗ trợ KH...

    DN nào nên dùng CRM - Lựa chọn như thế nào?

    Mọi DN đều có thể sử dụng CRM. Riêng DN có khối lượng KH lớn như ngành dịch vụ hay thương mại cần ưu tiên ứng dụng CRM vì nó giúp DN giám sát và quản lý nguồn hàng, KH và NV hiệu quả. CRM không đơn thuần chỉ quản lý quan hệ KH mà còn giúp quản lý quan hệ với nhà cung cấp, đối tác.

    Trên thị trường hiện có rất nhiều PM CRM trong và ngoài nước. Do vậy, khi đầu tư CRM, DN cần chú ý tìm hiểu tính năng, chi phí đầu tư, so sánh các PM với nhau. PM cho phép DN tự thay đổi tính năng theo yêu cầu nên được lựa chọn. Việc lựa chọn PM cũng phụ thuộc vào từng loại DN (số lượng NV), ngân sách đầu tư và yêu cầu về QL. DN vừa và nhỏ vẫn có nhiều lựa chọn PM của các công ty trong và ngoài nước như: Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT! CRM, Maximizer CRM; BSC Venus CRM; Misa CRM...

    Lưu ý khi triển khai

    Danh sách 10 PM nguồn mở CRM phổ biến trên toàn thế giới
    PM CRM Website
    SugarCRM www.sugarcrm.com
    vTigerCRM www.vtiger.com
    openCRX www.openCRX.org
    SplendidCRM www.splendidCRM.com
    CentricCRM www.concursive.com
    CiviCRM www.civicrm.org
    Anteil OpenCRM www.anteil.com
    Compiere CRM&ERP www.compiere.com
    Hipergate www.hipergate.org
    XRMS CRM www.xrms.sourceforge.net
    Nguồn: BOM Education (www.bom.edu.vn)

    Không đơn giản cứ ứng dụng PM CRM quản lý và chăm sóc KH tốt! Thực tế có những DN đã từng ứng dụng CRM nhưng thất bại vì những lý do khác nhau: PM không tùy biến hay khó thay đổi chức năng; ứng dụng nửa chừng thì đơn vị cung cấp PM phá sản; NV bất hợp tác...

    Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau:

    - Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

    - Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng "văn hóa công ty" của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.

    - Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

    - Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.

    Đầu tư theo hình thức nào?

    Hiện có 4 hình thức đầu tư để bạn tham khảo và lựa chọn:

    1. Mua PM. Hình thức này mang lại cho DN sự hỗ trợ tốt của nhà cung cấp, liên tục được cung cấp những bản nâng cấp tính năng, học hỏi được thêm kinh nghiệm và kiến thức tích luỹ trong PM. Tuy nhiên, hạn chế của mua PM CRM là chi phí đầu tư cao. Chi phí trung bình cho PM nước ngoài khoảng 9 triệu đồng/người dùng (tương đương 500 USD); DN phụ thuộc nhà cung cấp và mọi sửa đổi đều cần chi phí. Một rủi ro khác là nếu nhà cung cấp phá sản thì PM cũng... đi theo.

    2. Tự phát triển PM. DN có thể chủ động xây dựng PM theo nhu cầu. Song, chi phí đầu tư cho đội ngũ làm PM sẽ rất tốn kém và rủi ro rất cao nếu phụ trách dự án nghỉ việc. DN cũng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng người giỏi về nghiệp vụ lẫn kỹ thuật.

    3. Thuê PM. Bạn sẽ không phải đầu tư về cơ sở hạ tầng (server, PM...), không phải đầu tư nhân sự quản trị hệ thống và chỉ trả tiền trên số người sử dụng. Tuy nhiên, chi phí hiện nay cho một người dùng (user) còn cao. Thuê PM được dự báo sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

    4. Dùng PM miễn phí. Hiện có khoảng trên 300 PM CRM mã nguồn mở khác nhau được công bố và chia sẻ cho người sử dụng. Bạn không phải tốn chi phí đầu tư và có thể thay đổi PM theo yêu cầu công việc. Đồng thời, chức năng PM mới luôn được cộng đồng chia sẻ giúp cho PM ngày càng phong phú. Khó khăn khi sử dụng PM miễn phí là: Khó lựa chọn PM phù hợp, DN phải có nhân sự am hiểu, nắm rõ quy trình mới tự triển khai được.

    ID: B0907_60