• Thứ Sáu, 29/01/2010 07:59 (GMT+7)

    MS CRM ở Xi măng Holcim

    LINFO (Lean Information System) là dự án phần mềm của Công ty Xi măng Holcim Việt Nam, do Công ty Votiva triển khai trên nền Microsoft Dynamics CRM 4.0 (MS CRM). LINFO tận dụng những thế mạnh linh hoạt và tùy biến của MS CRM để quản lý những đối tượng khách hàng đặc thù trong ngành sản xuất và kinh doanh xi măng.

    Chắt lọc và tùy biến

    Theo ông Đinh Tiến Dũng, Giám đốc tư vấn của Votiva, ngoài mục đích chăm sóc khách hàng, đưa ra các chính sách hỗ trợ kịp thời cho các nhà phân phối, các cửa hàng, LINFO còn ghi nhận những thông tin về doanh số, sản lượng, giá cả của từng khu vực (địa lý) kinh doanh cụ thể. Thông qua các công cụ báo cáo trực quan được tích hợp sẵn trong MS CRM, ban lãnh đạo Holcim có thể nắm bắt nhanh chóng tình hình và diễn biến của thị trường để đưa ra những quyết định kịp thời. Về mặt sử dụng, người dùng dù ở bất cứ nơi nào có Internet đều có thể kết nối với LINFO qua giao diện web. Đây là cơ sở để đánh giá năng lực làm việc của từng nhân viên kinh doanh của công ty ở khắp các tỉnh, thành.

    Ông Dũng cho biết, hiện có 3 bộ phận đang sử dụng LINFO ở Holcim Việt Nam là các bộ phận: Bán hàng xi măng bao, Tiếp thị , Thông tin thị trường (Market Intelligence). Theo Microsoft Việt Nam, Holcim là công ty đầu tiên trong ngành công nghiệp xi măng Việt Nam ứng dụng thành công giải pháp MS CRM, bao gồm chi phí đầu tư, phạm vi dự án và lợi ích mang lại.

    “Dựa trên nguyên lý LEAN là chắt lọc và loại trừ những phần công việc không cần thiết, nhưng vẫn đảm bảo nâng cao hiệu quả công việc, chúng tôi đã cùng nhau hoạch định một phương pháp luận triển khai rõ ràng, phù hợp ngay từ ban đầu. Đồng thời, tận dụng được thế mạnh tùy biến cao của giải pháp để xây dựng một công cụ quản lý đáp ứng hầu hết các nghiệp vụ và yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng”, ông Dũng nói.

    Ông Đào Hữu Khương, Trưởng bộ phận Thông tin thị trường, Công ty Holcim cho biết, việc triển khai MS CRM tại Holcim diễn ra trong 2 tháng từ 10/7 đến 9/9/2009. “Holcim sẽ thỏa thuận với Votiva về dịch vụ duy trì, bảo dưỡng hệ thống và phát triển module mới với giải pháp MS CRM”, ông Khương nói.

    Giao diện phần mềm MS CRM

    Vì sao MS CRM?

    “Khách hàng ngày càng có nhu cầu tương tác tốt hơn với công ty. Holcim cho rằng đảm bảo tương tác đều đặn, dễ dàng với khách hàng sẽ tạo thuận lợi cho việc kinh doanh và sự khác biệt với các công ty cùng ngành”, ông Khương nói về nhu cầu ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ở Công ty Holcim. Ông cho biết, hiện tại, Holcim đã và đang ứng dụng giải pháp ERP của SAP. “Về nguyên tắc, Holcim cũng có thể ứng dụng CRM của SAP. Tuy nhiên, do đặc thù kinh doanh của công ty có nhiều lớp khách hàng, lớp khách hàng công nghiệp (mua xi măng, bê tông trực tiếp từ công ty, các trạm trộn bê tông…) chỉ tính bằng trăm, nhưng lớp khách hàng dân dụng thông qua hệ thống đại lý cấp một thì tính bằng chục nghìn. Nếu ứng dụng CRM của SAP, đưa tất cả danh sách khách hàng vào vào quản lý trong SAP, hệ thống sẽ rất phức tạp và chi phí sẽ rất cao”.


    “Nhân viên bán hàng luôn có thể thay đổi vị trí, công việc dẫn tới có thể thất thoát, mất mát dữ liệu khách hàng. Nhờ LINFO, dữ liệu khách hàng có thể dễ dàng đồng bộ và được quản lý tốt hơn”, ông Đào Hữu Khương.

    “Chúng tôi đã cân nhắc giữa tự phát triển mới và sử dụng giải pháp có sẵn. Thời gian nghiên cứu lựa chọn giải pháp và đối tác triển khai đến cả năm trời. Cuối cùng, chúng tôi chọn MS CRM và đối tác Votiva, chi phí cũng không nhỏ nhưng phù hợp với ngân sách, nhất là thời gian triển khai 2 tháng không phải là quá lâu. Chúng tôi hoàn toàn thỏa mãn với kết quả và lợi ích mang lại của dự án”, ông Khương kể và cho biết: “Holcim là công ty xi măng đầu tiên ứng dụng giải pháp MS CRM. Hiện chúng tôi đang sử dụng đến 80% chức năng của MS CRM vào các việc như: Dịch vụ khách hàng; Tiếp thị từ xa; Trung tâm cuộc gọi khách hàng. Riêng “Trung tâm cuộc gọi khách hàng” sẽ được triển khai trong thời gian tới theo mô hình các công ty khác thuộc Tập đoàn Holcim trên toàn cầu (Holcim Việt Nam đã và đang sử dụng đường dây nóng)”.

    Theo ông Khương, “Trong tháng đầu sử dụng MS CRM với 50 người dùng của bộ phận kinh doanh, chúng tôi gặp một số vướng mắc (do chưa quen) về giao diện người dùng (trước đó chúng tôi dùng Excel) và quy trình áp dụng còn mới. Thực ra, giao diện MS CRM rất dễ dùng, toàn bộ thao tác trên giao diện web. Chỉ cần có kết nối Internet là dùng được. Việc thu nhận và xử lý thông tin khách hàng là theo thời gian thực”.

    Từ khi vận hành phần mềm này, băng thông Internet cũng đã được cải thiện nhờ thuê đường riêng từ hội sở chính tới Trung tâm dữ liệu của FPT. Ông Khương cũng đánh giá MS CRM là phần mềm uyển chuyển trong thiết kế, trích xuất báo cáo. Việc bảo mật được tiến hành nhiều cấp, phân quyền và kiểm soát người dùng cùng thực thi hàng loạt vấn đề quản lý hành chính cũng được tiến hành kéo theo khả năng mở rộng số lượng người dùng. Hiện công ty đã có hợp đồng bảo mật, thuê phần cứng và đường truyền riêng với FPT bao gồm sao lưu, tường lửa…

    Giải pháp MS CRM bao gồm 3 phân hệ: Kinh doanh; Tiếp thị; Chăm sóc khách hàng. Phân hệ “Kinh doanh” quản lý quy trình kinh doanh, bao gồm quản lý cơ hội, bảng báo giá, đơn hàng, hóa đơn, danh mục sản phẩm, bảng giá. Qua đó cho phép phân tích, đánh giá dự đoán tình hình kinh doanh, phân tích hiệu quả kinh doanh của từng nhân viên. Phân hệ “Tiếp thị”: Quản lý khách hàng tiềm năng, danh sách tiếp thị, qua đó có cái nhìn rõ ràng nhất về từng đối tượng khách hàng. Nó tự động hóa quy trình và lên kế hoạch cho các hoạt động tiếp thị, quản lý chiến dịch tiếp thị, phân tích hiệu quả cho từng hoạt động tiếp thị. Phân hệ “Chăm sóc Khách hàng”: Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng nhằm mang lại dịch vụ khách hàng hiệu quả và giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng trong thời gian ngắn nhất. MS CRM có giao diện web tương tự Microsoft Outlook, tích hợp sẵn với Microsoft Office, qua đó xuất dữ liệu ra Word hay Excel dễ dàng.


    Việt Dũng
    ID: B1001_54