• Thứ Sáu, 29/01/2010 14:08 (GMT+7)

    Giải pháp AVOCA CRM: Tích hợp call center

    Giải pháp AVOCA CRM được tích hợp giữa phần mềm CRM và hệ thống call center để tạo ra giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đầy đủ cho doanh nghiệp (DN).

    Lưu và phát thông tin khi cần thiết

    Ông Mai Hạo Nhiên, Giám đốc Công ty Nhật Tâm (NTIS) cho biết, PM VtigerCRM (nguồn mở) được tích hợp với hệ thống trung tâm cuộc gọi khách hàng (call/contact center) sử dụng PM Asterisk để tạo nên AVOCA CRM.

     

    Hệ thống cho phép thực hiện cuộc gọi đến và nhận cuộc gọi của khách hàng. Thông tin của khách hàng khi đó hiển thị trên màn hình giúp nhân viên nắm khái quát thông tin khách hàng trước khi trả lời.

    “Hệ thống contact center này có thể triển khai hoàn toàn mới hoặc kết hợp với hạ tầng mạng điện thoại (ĐT)có sẵn của DN. Do tích hợp giữa CRM và contact center nên hệ thống cho phép thực hiện cuộc gọi ra đến khách hàng (KH), và nhận cuộc gọi vào của KH, khi đó các thông tin của KH được lập tức hiện ra trên máy tính giúp nhân viên nắm được khái quát thông tin KH trước khi trả lời. Nội dung cuộc gọi có thể được lưu lại trong hệ thống và phát lại khi cần thiết. Việc tích hợp CRM và Call Center giúp công tác chăm sóc và liên hệ KH chuyên nghiệp hơn. KH sẽ cảm thấy hài lòng khi gọi điện đến công ty mà nhân viên ở đó chào bằng tên của mình và biết rõ mình làm gì, ở đâu, đã có những giao dịch gì với công ty họ. Nhờ vậy công ty tăng cường mối liên kết với KH và có ưu thế trong việc giữ chân KH”, ông Nhiên nói.

    AVOCA CRM có thể liên kết với các dịch vụ Web khác để thực hiện chức năng tin nhắn SMS hay gửi email tiếp thị. Ứng dụng chạy trên nền tảng Web nên người dùng có thể truy xuất từ xa thông qua Internet, thậm chí có thể dùng iPhone. Điều này giúp đơn giản hóa việc triển khai và sử dụng hệ thống cho DN có nhiều chi nhánh, hoặc người dùng thường xuyên ở bên ngoài công ty.

    “Để tăng cường bảo mật, DN có thể chọn cấu hình và sử dụng thêm một thiết bị, dưới dạng USB, khi đó người dùng đăng nhập với mật khẩu chỉ dùng một lần (One Time Passcode – OTP)”, ông Nhiên lưu ý.

    Tuỳ biến theo yêu cầu

    AVOCA CRM là giải pháp mới do Công ty Nhật Tâm (NTIS) xây dựng và cung cấp dựa trên PM VtigerCRM nền Web, cung cấp các tính năng như: Kho lưu trữ tập trung và chia sẻ sử dụng thông tin khách hàng. Thông tin liên quan đến quá khứ giao dịch và tiếp xúc của khách hàng cũng được lưu lại. Tính năng tiếp thị trong PM VtigerCRM tích hợp sẽ hỗ trợ DN thực hiện chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng cách thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng hiện hữu và tiềm năng, lên lịch và theo dõi việc gửi thư tiếp thị trực tiếp hay email.

     

    Chi phí để triển khai AVOCA CRM khoảng gần 75 - 95 triệu đồng (4.000-5.000 USD) cho cả hệ thống contact center và CRM (chưa bao gồm chi phí cho phần cứng, thiết bị). PM có thể triển khai trên các phần cứng thông dụng, DN có thể tùy biến theo yêu cầu. “Để sử dụng AVOCA CRM, DN cần có 2 máy chủ; Dịch vụ gọi ĐT quốc tế qua Internet; Thiết bị chuyển đổi tín hiệu ĐT sang dạng IP để truyền trên mạng dữ liệu; Các PM khác như: Hệ điều hành CentOS, MySQL, Apache, VtigerCRM, Tổng đài nhánh riêng (PBX Asterisk), Lời nhắn thoại (Voice mail), IVR, Hylafax, Chat server”.

    Phần mềm VtigerCRM tích hợp trong giải pháp có các chức năng: Tự động hóa bán hàng, giúp xác định và củng cố quy trình bán hàng. Đội ngũ bán hàng sẽ tập trung nhắm vào những khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất; Dịch vụ khách hàng; Quản lý kho; Báo cáo và phân tích.

    Ông Nhiên cho biết thêm, một số DN hoạt động trong lĩnh vực tuyển dụng nhân sự, tư vấn nghề nghiệp, bệnh viện mắt, chứng khoán… đang đề nghị tìm hiểu giải pháp AVOCA CRM.


    Hải Thanh

    ID: B1002_44