• Thứ Năm, 21/01/2010 (GMT+7)

    Bàn dịch vụ - Bộ mặt của khối CNTT

    Liệu Service Desk - bàn dịch vụ CNTT - có cần thiết với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) không? Triển khai bàn dịch vụ thế nào thì phù hợp? Tuyển ai làm ở vị trí này...?

    Bàn dịch vụ là điểm duy nhất kết nối người dùng với khối CNTT. Tất cả giao dịch đều qua đây! Tại đây thực thi việc hỗ trợ người dùng CNTT đầu tiên, đảm bảo các giao dịch sâu hơn với các khối CNTT và là nơi đề xuất hàng loạt dịch vụ CNTT khác. Bàn dịch vụ làm giảm đáng kể gánh nặng cho khối CNTT, giải phóng các chuyên gia khỏi công việc nặng nhọc. Nhưng, có nên thiết lập bàn dịch vụ ở nơi có số người dùng CNTT chừng một - hai chục? Câu trả lời là: Đôi khi rất cần!

    Trong kinh doanh nhà hàng ở Nga

    Hình minh hoạ.
    Hệ thống tiệm cà phê “Nàng Sô-cô-la” là một trong những DN nhà hàng phát triển nhanh nhất nước Nga. Hiện, tại Moskva và vùng ngoại ô có cả thảy 142 tiệm “Nàng Sô-cô-la”. Từ tháng 2/2006, mạng lưới còn phát triển mạnh về các tỉnh. “Tôi đã làm việc ở nhiều công ty với cấu trúc chi nhánh phát triển. Tôi xin nói chính xác rằng, trong những công ty như Hệ thống “Nàng Sô-cô-la”, bàn dịch vụ cần được thành lập sớm nhất có thể”, ông Gennadi Sbưtov, Giám đốc CNTT của hệ thống “Nàng Sô-cô-la” khẳng định.

    Hạ tầng CNTT của Công ty hiện được tính toán phục vụ trước hết cho các máy tính tiền. Trên bàn dịch vụ có số điện thoại được trực cả ngày lẫn đêm để nhân viên của quán gọi bất cứ khi nào có nhu cầu liên quan vận hành thiết bị. Nhân viên tổ trực xác định vấn đề, đặt ưu tiên khắc phục theo nguyên tắc hư hỏng làm mất càng nhiều tiền của công ty thì càng phải khắc phục sớm. Nhân viên trực không đủ sức khắc phục thì sẽ báo ngay cho kỹ sư trực để người này lập tức có mặt.

    “Nhân viên trực bàn dịch vụ là những người kinh nghiệm nhất - Sbưtov giải thích - Với đa số vấn đề, chúng tôi muốn khắc phục từ xa”. Công ty đã từng cắt hẳn một chuyên gia thực hiện hướng dẫn sử dụng bàn dịch vụ và hướng dẫn đó được đưa vào sử dụng từ năm 2007. Nhờ bàn dịch vụ, khoảng 30% - 40% vấn đề được khắc phục trước khi nhân viên cứu trợ tới. Nhờ có hệ thống đánh giá mức độ ưu tiên minh bạch và nguồn lực cần thiết, công ty giảm được gấp rưỡi thời gian khắc phục các vấn đề. Hệ thống đã trở thành công cụ hàng ngày để theo dõi bất kỳ diễn biến nào và phân tích tính hiệu quả của dịch vụ CNTT tại các chi nhánh, bộ phận, nhóm và đơn vị thiết bị, các nhóm CNTT, nhân viên nhà hàng.

    Ví dụ, khi phân tích thống kê số lần hỏng hóc của thiết bị, có thể chọn thiết bị tin cậy nhất trong hàng đống chào hàng. Bàn dịch vụ cũng là công cụ kiểm soát với người quản lý CNTT và CIO. Tiêu chí đánh giá bàn dịch vụ là lời khen của khách hàng, của các nhân viên và lãnh đạo. Theo Sbưtov, nguyên nhân thành công chính của bàn dịch vụ là từ phía lãnh đạo. Tiếp theo là thái độ của các nhân viên, họ phải hiểu rõ là hệ thống thiết bị làm việc tốt sẽ giúp công ty kiếm thêm nhiều tiền. “Trong tương lai, khi phân tích các yêu cầu sẽ phát hiện các vấn đề phát sinh từ sự đào tạo chưa chu đáo để điều chỉnh chương trình huấn luyện nhân viên”, Sbưtov nói. Theo kế hoạch, tại bàn dịch vụ sẽ có các công cụ trợ giúp cho người dùng, giúp họ tự theo dõi và thực hiện các yêu cầu về vận hành trang thiết bị của mình.

    Tại một hệ thống bảo hiểm Nga

    Công ty bảo hiểm “Ergo Life” là chi nhánh của tập đoàn bảo hiểm lớn nhất của Đức là Ergo. Ergo Life được thành lập năm 2005, chuyên về bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm tai nạn. Công ty có trụ sở chính tại Moskva và khoảng 40 chi nhánh trong khu vực. Công ty sử dụng 400 nhân viên. “Bàn dịch vụ cần được thành lập ngay khi công việc kinh doanh hay dịch vụ CNTT của DN bị chia tách về địa lý”, ông Konstantin Hamtsov, CIO của Ergo Life nói.

    Dịch vụ CNTT chia tách theo địa lý trên thực tế có thể là công ty có mạng lưới chi nhánh, trong đó có các chuyên gia gia công phần mềm làm việc. Việc triển khai bàn dịch vụ ở Ergo Life được thực thi theo 2 giai đoạn: đầu tiên, ứng dụng hệ thống dựa trên phần mềm nguồn mở (hệ thống này đã được triển khai) và sau đó, sau khi đã xác định được tất cả “những chướng ngại” trong quy trình của bàn dịch vụ, mới triển khai nền tảng đầy đủ chức năng.

    "Bất kỳ hệ thống nào chúng tôi cũng đánh giá theo một số tiêu chí: chi phí thực hiện, tính sẵn sàng của hệ thống và sự hài lòng của người dùng”, Hamtsov giải thích. “Trong quá trình sử dụng bàn dịch vụ, các quản lý CNTT của công ty chúng tôi đã có khả năng làm chủ hơn nhiều với các tình huống, giảm hẳn thời gian thực hiện các đề xuất. Cái được lớn nhất là có khả năng làm biến mất các đề xuất”, Hamtsov khoe. Đến nay, qua hoạt động của hệ thống bàn dịch vụ đã tích luỹ được những kinh nghiệm, xác định được danh mục nhu cầu mua sắm triển khai ứng dụng bàn dịch vụ cho năm 2010 trên cơ sở sẽ mua PM thương mại đóng gói.

    Hình minh hoạ.
    Hình minh hoạ.
    Theo tạp chí CIO Nga (đăng tải thông tin trên), các quản trị viên CNTT xứ sở Bạch Dương đều cho rằng, việc khai thác hệ thống thông tin, cung cấp dịch vụ CNTT và hỗ trợ người dùng là những thành phần thiết yếu của khối CNTT. Các DN thường đánh giá công việc dựa trên việc làm thế nào để tổ chức hoạt động hỗ trợ; xác định xem người dùng có vấp phải khó khăn trong quá trình vận hành các ứng dụng hay không, là khó khăn gì; và vấn đề có thể giải quyết nhanh chóng, hiệu quả hay không, đến đâu…

    “Bàn dịch vụ là bộ mặt của khối CNTT trước mắt nhân viên toàn công ty”, ông Hamtsov nói.

    Đào tạo ở Việt Nam

    Việc đào tạo nhân sự cho vị trí bàn dịch vụ CNTT ở Việt Nam cũng đã được tiến hành từ lâu. Trung tâm Đào tạo Quản trị và An ninh Mạng Athena, TP.HCM (www.athena.edu.vn) là đơn vị có đào tạo và thậm chí cho thuê nhân sự CNTT - những người mà công việc chính gắn với hỗ trợ và ứng cứu người dùng CNTT trong các DN. Nhiều trung tâm đào tạo không chính quy khác cũng có đào tạo nhân sự cho vị trí này. Infoworld là đơn vị đã thông tin cụ thể về hướng đào tạo vị trí bàn dịch vụ CNTT (xem tại đây).

    Theo hệ thống chuẩn kỹ năng CNTT của quốc tế (IT Standard Skill - ITSS), các vị trí cần cho ngành CNTT có thể phân làm 3 nhóm: (A) Chuyên sâu: tư vấn viên, kiến trúc sư CNTT, quản lý dự án, chuyên gia ứng dụng, chuyên gia CNTT, phát triển PM. Các đơn vị tuyển dụng cho vị trí này là các công ty hoạt động trong lĩnh vực CNTT; (B) Cung cấp dịch vụ CNTT: phục vụ hoạt động kinh doanh thường ngày của các DN không ở lĩnh vực CNTT nhưng có sử dụng hệ thống CNTT. Nhóm công việc này không yêu cầu cao về chuyên môn CNTT, nhưng đặc biệt chú trọng đến phương pháp làm việc nhằm bảo đảm hệ thống máy tính luôn sẵn sàng. Nhóm có các vị trí: dịch vụ khách hàng, quản trị mạng - quản trị hệ thống, đào tạo (hướng dẫn, tập huấn); (C) Nhóm kinh doanh, hiểu CNTT, có kiến thức, kỹ năng kinh doanh, tiếp thị, bán hàng. 

    Như vậy, vị trí bàn dịch vụ CNTT thuộc nhóm B. Hướng đào tạo của InfoWorld School là cung cấp cho học viên kỹ năng yêu cầu của vị trí bàn dịch vụ theo chuẩn ITSS và để đạt yêu cầu của vị trí này, học viên phải xây dựng kỹ năng từ cấp độ 1 đến cấp độ 4. Tùy cấp độ đã đạt, sinh viên sẽ được xếp vào đào tạo cấp độ cao hơn. Điều kiện tốt nghiệp tối thiểu đạt cấp độ 2. Tổng thời gian đào tạo 6 tháng. Phương thức đào tạo linh động, cho phép khi đạt một cấp độ sớm hơn dự kiến có thể chuyển sang cấp độ cao hơn ngay. Phải đạt bằng được cấp độ đang đào tạo rồi mới được chuyển sang cấp độ cao hơn.

    Tốt nghiệp vị trí bàn dịch vụ, học viên có kiến thức và kỹ năng để vận hành 1 hệ thống máy tính cho các DNVVN; quản trị và cập nhật trang web DN; xây dựng quy trình làm việc cho bộ phận CNTT theo mô hình bàn dịch vụ, hỗ trợ công việc kinh doanh của DN; sử dụng công cụ quản lý áp dụng vào quản lý dịch vụ CNTT-TT trong DN. Học viên tốt nghiệp có thể làm nhân viên CNTT cho các DNVVN; hỗ trợ CNTT tại các DN cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì hệ thống máy tính cho các DN; làm quản lý CNTT cho các công ty cung cấp dịch vụ CNTT-TT (phải đạt cấp độ 4).

    Nguyễn Như Dũng

    ID: O1001_1