• Thứ Ba, 15/02/2011 10:51 (GMT+7)

    Contact Center: Tìm kiếm và giữ chân khách hàng

    Hồng Vinh
    Việc tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân họ là một trong những thách thức của các doanh nghiệp (DN). Công cụ hỗ trợ hoạt động này chính là giải pháp Trung tâm Liên hệ Khách hàng (Contact Center)

    Bán và giữ chân khách hàng

     
    Tại Việt Nam, có thể kể đến một vài nhà cung cấp dịch vụ contact center như Công ty Sun Ivy, Công ty Dịch Vụ Viễn Thông Sài Gòn (STSC - VNPT TP.HCM) với các dịch vụ: Cho thuê trọn gói chăm sóc khách hàng, tiếp nhận và giải đáp thông tin, tiếp thị (Telemarketing) và bán hàng qua điện thoại (Telesales); Cho thuê hạ tầng; Cho thuê thiết bị…
    Contact Center thường tích hợp với phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management). Có 2 hình thức tổ chức contact center: Liên hệ khách hàng chủ động (Outbound) và dịch vụ sau bán hàng (Inbound). Outbound dành cho nhân viên tiếp thị, bán hàng từ xa (phố biến là qua điện thoại). Từ cơ sở dữ liệu đã có do khách hàng cung cấp hay do công ty mua lại, các nhân viên tiếp thị, bán hàng sẽ gọi điện giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Bộ phận Inbound thường có đường dây nóng (hotline) và chuyển cuộc gọi đến bộ phận giải đáp yêu cầu khách hàng.

    Theo ông Ô Tuấn Việt, Tổng giám đốc Sun Ivy – đơn vị cung cấp dịch vụ contact center, giải pháp này phù hợp với một số đối tượng khách hàng như ngân hàng, công ty chứng khoán, viễn thông, các hãng hàng không… Đặc điểm chung của các DN này là có số lượng khách hàng lớn, mức độ cạnh tranh giữa các đơn vị cùng cung cấp một loại sản phẩm, dịch vụ rất cao. 

     Ông Nguyễn Long Giao, Giám đốc Phát triển kinh doanh giải pháp cộng tác Cisco System Việt Nam cho biết, nhờ vào contact center, DN có thể mở rộng thị trường nhờ chủ động liên hệ với khách hàng. Ngoài ra, theo các phân tích đánh giá trong ngành ngân hàng, chi phí để lấy lại một khách hàng đã bỏ đi cao gấp 10 lần chi phí chăm sóc khách hàng.

     Dịch vụ đa năng

    Nếu như trung tâm cuộc gọi khách hàng (Call Center) trước đây chỉ đơn giản là hình thức tiếp thị, bán hàng qua điện thoại thì contact center được xây dựng trên nền công nghệ IP (Internet Protocol), tích hợp các phần mềm quản lý. Và bao trùm lên tất cả là CRM!

     
    Ông Ô Tuấn Việt

    CRM gần như là cốt lõi của giải pháp contact center. Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác, từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, email, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay… Hệ thống này sẽ tự động ghi lại thông tin, sở thích, các cuộc nói chuyện với khách hàng trước đó và bộ phận nào sẽ xử lý công việc khách hàng yêu cầu… Khi khách hàng có nhu cầu gọi đến, tất cả các thông tin này sẽ được hiển thị trên màn hình một cách chi tiết.

    Ông Trần Thái Bình, Giám đốc contact center ngân hàng Sacombank cho biết, thách thức lớn nhất của DN là phải chọn được giải pháp phù hợp với yêu cầu kinh doanh của mình. Thuê ngoài (outsource) hay tự đầu tư, tự quản lý, vận hành hệ thống contact center? Đầu tư bao nhiêu thiết bị, số lượng bản quyền phần mềm?... Các DN cần có được phần trả lời cho các câu hỏi đó để quyết định mức độ đầu tư hiệu quả và hợp lý.

    Ông Nguyễn Long Giao

    Với Sacombank, lịch sử liên lạc của khách hàng được lưu trữ có hệ thống giúp Sacombank phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng. Contact Center còn giúp Sacombank thiết lập hệ thống báo cáo, thống kê số lượng cuộc gọi/email của khách hàng, đo lường mức độ phục vụ (service level)…

    Ông Việt cho biết, nếu thuê ngoài dịch vụ thì DN sẽ có nhiều thời gian cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình. Toàn bộ khâu tiếp thị, telesales (tìm kiếm khách hàng và bán hàng) sẽ tìm nhu cầu khách hàng và chuyển cuộc hẹn khách hàng cho bộ phận kinh doanh. Hình thức này đã được áp dụng từ rất lâu ở các nước phát triển; tuy nhiên, DN Việt Nam chưa quen với hình thức này. Hiện, tỷ lệ DN trong nước và DN nước ngoài sử dụng dịch vụ này của Sun Ivy là ¼. 

     Ông Sơn cho biết, nếu contact center chỉ tiếp nhận các cuộc gọi thì việc thuê ngoài có hiệu quả rõ rệt khi số lượng cuộc gọi và khu vực phục vụ càng lớn. Việc điều hành và duy trì contact center có số lượng nhân viên lớn (hàng trăm, hàng ngàn) với vùng phủ dịch vụ lớn (hàng chục tỉnh thành), có khả năng tiếp ứng nhanh… đòi hỏi chi phí và nguồn lực cực kỳ lớn.

    Xu thế công nghệ

    Ông Phan Thanh Sơn
    Theo Cisco System Việt Nam, các contact center không còn đơn thuần là thoại, mà đang có xu hướng phát triển thành các contact center đa phương tiện (Multimedia Contact Center) dựa trên nền tảng IP bao gồm: Điện thoại, email, chat, web, cuộc gọi video (video call)… Khách hàng có thể giao tiếp dễ dàng với DN qua các nhân viên contact center bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào. 

    Các nhân viên contact center có thể ngồi làm việc tại nhà để trả lời cuộc gọi hay thực hiện cuộc gọi theo công nghệ VoIP và DN vẫn có thể quản lý được năng suất làm việc của nhân viên. Việc này giúp cho DN tối ưu chi phí nguồn lực cho contact center. Ở một số nước phát triển, nhiều người cao tuổi, phụ nữ nội trợ, người tàn tật… làm việc từ nhà cho các contact center.

    Hiện nay, trên thị trường các giải pháp contact center của các nhà sản xuất như Avaya, Nortel, Cisco đều có khả năng tích hợp với các CRM phổ biến như Siebel CRM (Oracle), PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM, Sale Force…

    Các contact center đang có xu hướng phát triển tích hợp đa phương tiện (Multimedia Contact Center) trên nền IP bao gồm: Điện thoại, email, chat, web, cuộc gọi video (video call)… để thuận tiện cho khách hàng giao tiếp bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào.

     

    ID: B1011_58