• Thứ Ba, 22/02/2011 09:04 (GMT+7)

    quản lý website TMĐT: Bảo vệ người bán - mua

    Vũ Nga - Đại Nguyên - Phạm Vinh
    Dự thảo Thông tư "Quy định về quản lý hoạt động của các website thương mại điện tử (TMĐT) bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ" hiện đang được cộng đồng doanh nghiệp (DN) và người tiêu dùng quan tâm.

    Ông Dương Hoàng Minh, Phó Cục trưởng Cục TMĐT và CNTT (Bộ Công Thương), cơ quan chủ trì soạn thảo Dự thảo đã trả lời phỏng vấn của Tạp chí TGVT B những vấn đề liên quan của Dự thảo:

    TGVT B: Xin ông cho biết mục đích ra đời Thông tư về quản lý website TMĐT?

    Ông Dương Hoàng Minh: Những năm gần đây, số lượng website TMĐT đang tăng lên nhanh chóng và việc mua bán qua website cũng trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng. Qua website TMĐT, người tiêu dùng có thể mua từ những mặt hàng nhỏ có giá trị vài chục nghìn đồng như sách, hoa, quà tặng... cho đến các mặt hàng vài triệu đồng như vé máy bay, máy tính, hàng điện tử, gia dụng. Với sự phát triển nhanh của các loại hình website TMĐT, Bộ Công Thương thấy rằng cần có văn bản quy định quản lý hoạt động của các website TMĐT nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, có trật tự và đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia.

    Đặc biệt, thời gian qua xuất hiện nhiều website TMĐT cung cấp dịch vụ TMĐT (sàn TMĐT). Đây là một dạng trung tâm TMĐT khổng lồ trên Internet với hàng ngàn gian hàng ảo tham gia cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên đó. Các hoạt động này cần được quản lý tốt để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng cũng như của thương nhân, cá nhân, tổ chức tham gia bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn và của chủ sàn.

    Như vậy, những đối tượng nào sẽ nằm trong phạm vi điều chỉnh của Thông tư? 

    “DN bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn và coi đó như hoạt động kinh doanh thì sẽ không thấy việc ký hợp đồng là phiền hà, mà ngược lại đây là cách rất tốt để đảm bảo quyền lợi cho chính DN”.

    Thông tư có tên gọi “Quy định quản lý hoạt động của các website TMĐT bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ”. Trong Thông tư quy định rõ 3 nhóm đối tượng: Thương nhân, tổ chức thiết lập website TMĐT để bán hàng hóa của chính mình (website của DN); thương nhân tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch TMĐT (chủ các sàn TMĐT B2B, B2C, C2C); thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn giao dịch TMĐT (chủ các gian hàng trên sàn TMĐT).

    Tại Điều 10 của dự thảo Thông tư có quy định: Thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch TMĐT phải thẩm tra, xác thực thông tin đăng ký kinh doanh với những đối tượng tham gia bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên sàn. Như vậy quy định này có gây khó khăn cho chủ sàn và liệu có khả thi?

    Theo chúng tôi, việc này không gây khó khăn cho chủ sàn. Tuy trước đây chưa có quy định chung nhưng các chủ sàn cũng có quy định riêng yêu cầu cá nhân, tổ chức, thương nhân khi tham gia sàn phải cung cấp thông tin cho họ và có những hợp đồng thỏa thuận cung cấp dịch vụ với nhau để ràng buộc trách nhiệm giữa người cung cấp dịch vụ sàn và tổ chức, thương nhân, cá nhân bán hàng trên đó. Thông tin về cá nhân, thông tin mua bán hàng trên các website phải được lưu lại để có cơ sở giải quyết khi có tranh chấp.

    Quy định này vừa tăng trách nhiệm cho chủ sàn vì phải quản lý tốt hoạt động của người tham gia sàn, nhưng đồng thời đảm bảo quyền lợi của chủ sàn và của người tiêu dùng.

    Đối với các thông tin do thành viên của sàn đưa lên, chủ sàn có phải chịu trách nhiệm? Chẳng hạn như các thông tin đăng bán?

    Tổ chức, thương nhân bán hàng phải chịu trách nhiệm tuân thủ pháp luật liên quan đến việc bán hàng hóa, dịch vụ và các quy định pháp luật liên quan đến TMĐT. Đồng thời, giữa chủ sàn và thương nhân, tổ chức tham gia sàn (thành viên) phải có hợp đồng cung cấp dịch vụ. Hợp đồng càng chi tiết càng quy định rõ trách nhiệm mỗi bên thì khi có tranh chấp sẽ giải quyết được nhanh chóng.

    Kiến nghị bổ sung các hành vi bị nghiêm cấm

    Ngày 15/10/2010, Cục TMĐT và CNTT đã tổ chức buổi hội thảo lấy ý kiến đóng góp cho dự thảo Thông tư về quản lý hoạt động của các website TMĐT bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ.

    Tại hội thảo, đại diện Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng kiến nghị nên bổ sung vào danh mục các hành vi bị nghiêm cấm những nội dung: Thông tin không chính xác; giao hàng không đúng như mô tả; các hành vi lừa dối. Đồng thời, kiến nghị trong bản quy chế hoạt động của mỗi website nên ghi rõ cơ chế giải quyết khiếu nại; quy định trả lại tiền, bồi thường cho người khiếu nại trong một số trường hợp. Đại diện một số DN TMĐT cũng kiến nghị về thời gian “lưu trữ thông tin liên quan tới việc giao kết hợp đồng bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ trên sàn TMĐT tối thiểu là 5 năm tính từ ngày giao dịch hoàn thành” là quá dài; nên rút ngắn còn 3 năm.

    Dự thảo đang trong quá trình lấy ý kiến và dự kiến được hoàn thiện vào tháng 12/2010, sau đó sẽ được ban hành và có hiệu lực từ ngày 1/6/2011.

    Do đó, chủ sàn sẽ phải lưu ý đến việc soạn thảo hợp đồng cung ứng dịch vụ với thành viên phải chi tiết, đặc biệt là trách nhiệm của mỗi bên để tránh chịu trách nhiệm liên đới.

    Theo ông, quy định này có ảnh hưởng đến việc phát triển thành viên của sàn, nhất là khi có trường hợp một DN chỉ tham gia một hoặc vài lần cũng phải làm hợp đồng?

    “Việc ban hành Thông tư sẽ tạo hành lang pháp lý cho môi trường kinh doanh TMĐT lành mạnh, tăng niềm tin người dùng, thúc đẩy TMĐT phát triển”

    Theo tôi, chất lượng của một sàn giao dịch TMĐT không nằm ở số lượng thành viên mà ở chất lượng thành viên, hiệu quả giao dịch trên sàn cũng như uy tín của bản thân sàn TMĐT đó. Tất cả những yếu tố này được quyết định bởi một cơ chế hoạt động chặt chẽ, rõ ràng và minh bạch, bao gồm sự phân định rành mạch trách nhiệm giữa các bên tham gia. Do đó, nếu một DN nghiêm túc muốn tham gia bán hàng hóa, dịch vụ trên sàn và coi đó như một hướng phát triển mới của hoạt động kinh doanh thì sẽ không thấy việc ký hợp đồng là phiền hà, mà ngược lại đây là cách đảm bảo quyền lợi cho chính DN.

    Ông đánh giá sao về khả năng áp dụng vào thực tế khi Thông tư được ban hành?

    Chúng tôi cho rằng khả năng áp dụng các quy định tại dự thảo Thông tư vào thực tế là rất cao. Việc thực hiện các quy định này không tạo ra khó khăn, trở ngại cho DN bán hàng hoá, dịch vụ qua website TMĐT, mà chủ yếu giúp bảo vệ tốt hơn lợi ích của các bên tham gia TMĐT. Do đó, thực hiện tốt các yêu cầu của Thông tư sẽ giúp cho các DN tạo được uy tín, niềm tin đối với người tiêu dùng, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh.

    Sau khi ban hành, Bộ Công Thương sẽ phối hợp với các cơ quan hữu quan tổ chức tuyên truyền, phổ biến nội dung của Thông tư tới cộng đồng DN, đồng thời tiến hành kiểm tra, thanh tra nhằm bảo đảm việc thực thi có hiệu quả văn bản này.

    Tọa đàm về sự phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tháng 10/2010, TP.HCM

    Thông tư quy định về quản lý hoạt động của các website TMĐT bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ yêu cầu “chỉ các thương nhân, tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật mới được thiết lập website TMĐT”. Thương nhân tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch TMĐT (chủ sàn) phải đăng ký trực tuyến qua trang web thông tin điện tử của Bộ Công Thương.

    Một trong những điểm mới của Thông tư này là quy định về trách nhiệm liên đới giữa chủ sàn và chủ gian hàng. Theo đó, trong trường hợp, “hợp đồng dịch vụ hoặc thỏa thuận chủ gian hàng và chủ sàn không quy định rõ trách nhiệm của mỗi bên, thì chủ sàn phải chịu trách nhiệm” nếu có các vi phạm đã được ghi trong các văn bản quy phạm pháp luật.

     Ý kiến người trong cuộc

    Bà Trương Thị Tố Linh,
    Giám đốc Tiếp thị và phát triển kinh doanh Công ty Mê Kông Com
    (www.vinabook.com ) 

    “Đối chiếu thực tế trước khi ban hành”

    Sau một thời gian các website TMĐT mở ra tự phát, đã đến lúc cần văn bản pháp quy cho TMĐT từ cơ quan quản lý nhà nước và việc ban hành Thông tư này giúp cho việc sàng lọc lại các website TMĐT kinh doanh uy tín. Qua đó tạo dựng lòng tin của người dùng.
    Thông tư có thể tách ra làm 2 vấn đề chính: (1) Quy định về đăng ký để được xác nhận là website TMĐT và (2) Quản lý các website TMĐT trong quá trình kinh doanh. Quy định đăng ký là việc cần thiết về mặt quản lý nhà nước và “làm sạch” thị trường, tạo dựng lòng tin của người mua, thúc đẩy thị trường TMĐT.

    Vấn đề 1 chắc chắn sẽ được các đơn vị kinh doanh nghiêm túc ủng hộ. Tuy nhiên, ở vấn đề 2, cần xem xét kỹ lưỡng trước khi ban hành. Tại Việt Nam, các sàn được xem là mô hình giao dịch DN - DN (B2B), DN - người dùng (B2C) hiện vẫn dừng lại ở mức rao vặt hoặc cung cấp thông tin. Để có thể trở thành sàn TMĐT cung cấp dịch vụ đúng nghĩa, bản thân các DN này cần sự ủng hộ từ các thành viên và các cơ quan, đơn vị hữu quan... hướng dẫn, tư vấn để chuẩn bị các cơ sở hạ tầng thanh toán và hậu cần (logistic), xây dựng cơ chế chính sách cần thiết cho sàn hoạt động.

    TMĐT mới chớm phát triển, các cơ quan quản lý nhà nước cũng đang theo dõi các biến chuyển của thị trường trực tuyến để cập nhật, điều chỉnh các quy định cho phù hợp. Liệu, việc áp dụng các quy định, chế tài tại thời điểm này có khiến các DN gặp khó khăn trong quá trình vận hành, còn các cơ quan kiểm soát lại quá tải trong việc kiểm tra, xử lý?

    Do đó, nên chăng Bộ Công Thương sẽ là đơn vị quản lý để cấp quyền hoạt động và có những hướng dẫn, yêu cầu về mặt thông tin, chính sách người dùng, trách nhiệm về hàng hóa – dịch vụ của website TMĐT. Công tác quản lý trong thời gian này nên chuyển thành việc gắn “nhãn hiệu kinh doanh uy tín”, một dạng chứng nhận, để người dùng có thể tự nhận diện những website TMĐT đáng tin để giao dịch.

    Việc này nên được giao cho một đơn vị thứ ba dưới sự bảo trợ của Bộ Công Thương, và được phổ biến rộng rãi. Một khi các “nhãn uy tín” như vậy được xuất hiện đồng loạt trên nhiều website TMĐT, sẽ trở thành một sự nhận biết đối với người dùng; bản thân người dùng sẽ giúp phát hiện, phản ánh những website chưa xứng đáng. Bộ Công Thương phối hợp với đơn vị gắn nhãn sẽ tiếp nhận và xử lý các sai phạm với mức chế tài đủ nghiêm khắc.

    Ông Huỳnh Hùng Quân, Phó giám đốc công ty TNHH Việt AZ (www.vietaz.com)

    “Tạo điều kiện cho B2B”

    Trong quy chế quản lý sàn, chủ sàn TMĐT nên có hướng dẫn chặt chẽ, lưu ý cho các DN cẩn trọng trước khi tiến hành giao dịch thực tế. Chủ sàn sẽ chịu trách nhiệm về thông tin thành viên đã xác minh, có dấu hiệu để chứng nhận các DN uy tín, còn các DN chưa có dấu hiệu chứng nhận sẽ từng bước thực hiện dựa trên lịch sử giao dịch và điểm uy tín do người mua đánh giá.

    Việc ban hành Thông tư là cần thiết, tạo cơ sở pháp lý để đảm bảo lợi ích cho các bên tham gia. Trong bối cảnh TMĐT mới phát triển, hoạt động theo mô hình B2B, các chủ sàn đang khuyến khích các DN tham gia sàn, giúp họ từng bước làm quen với một loại hình kinh doanh mới.

    Hiện nay, chức năng chủ yếu của phần lớn các sàn B2B là tổng hợp giới thiệu các website, ứng dụng các công cụ tìm kiếm, sắp xếp các gian hàng sản phẩm, dịch vụ… nhằm kết nối, tạo cơ hội kinh doanh cho các thành viên. Tuy nhiên, một số quy định tại Khoản 4, 5, 9 của Điều 10 Chương III trong Thông tư sẽ gây khó cho loại hình này phát triển. Những quy định chặt chẽ trong thời điểm hiện nay có thể khiến DN ngần ngại tham gia sàn. Phải chăng, cơ quan quản lý cần có quy định riêng tạo điều kiện bước đầu đối với sàn B2B và sau đó tổng hợp những phát sinh, chuyển biến của thị trường rồi mới đưa ra các quy định chặt sẽ hoàn toàn thuyết phục.

    Lưu Thanh Phương, Giám đốc điều hành công ty Nhật Nguyệt, đơn vị sở hữu sàn www.5giay.vn

    “Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh”

    Sàn 5 giây quy định thành viên tham gia phải cung cấp số điện thoại cố định, địa chỉ nhà/công ty khi giao dịch. Trên 5 giây còn có 1 danh sách đen (black list) các thành viên vi phạm nội quy (địa chỉ cố định, tên tuổi, số điện thoại) để mọi người tránh giao dịch và báo Ban quản trị ngăn chặn giao dịch.

    Khi xảy ra tranh chấp giao dịch tại sàn 5giây, thành viên sẽ vào đường link (http://5giay.vn/forumdisplay.php?f=20) để khiếu kiện. Mod – tức người quản lý diễn đàn sẽ chịu trách nhiệm xử lý sự việc.

    Các thành viên trên 5giây đều coi trọng “nick”, họ gửi gắm sự uy tín, thâm niên và thành tích mua bán vào hồ sơ “nick” nên các vụ kiện thường sẽ được giải quyết nhanh chóng. Nếu có dấu hiệu lừa đảo thì nick đó sẽ bị phong tỏa (ban) và cập nhật black list. Đối với các thành viên đã được chứng nhận (Verify) dựa trên thành tích giao dịch và đóng phí, 5 giây sẽ trực tiếp giải quyết và đền bù các thiệt hại xảy ra trong giao dịch.

    Với quy định thông tư mới này, 5 giây sẽ rà soát, nghiên cứu đưa thêm một số quy định ràng buộc đối với thành viên để quản lý chặt chẽ quá trình giao dịch trên website. Thông tư ban hành sẽ làm cho các website TMĐT tăng uy tín khi thực hiện đúng các quy định và đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh giữa các website TMĐT.

    Ông Đặng Thanh Sâm,Giám đốc Công ty TNHHThương mại Dịch vụ Phần mềm DXD

    “Chủ sàn nên xác nhận thông tin thành viên”

    Tôi thường đưa thông tin hàng hóa của mình trên website www.5giay.vn để bán hàng. Tuy nhiên, mua hàng qua mạng là một trong những hình thức rủi ro nhất hiện nay. Người mua không hề biết nguời bán và đặc biệt hơn khi người mua ở 1 quốc gia khác. Chính vì thế, việc mua bán hàng hóa trực tuyến đòi hỏi người dùng nên có một ít kinh nghiệm để giảm thiểu thiệt hại.

    Thông thường khi mua hàng trên trang web Ebay, người mua thường chọn người bán có thời gian hoạt động lâu, có điểm phản hồi cao và được đánh giá tốt. Tuy nhiên, người dùng cũng không nên lo xa vì nếu người bán lừa, không thực hiện đúng cam kết thì Ebay cho phép người mua tạo mới một case (giải quyết tranh chấp) để đòi lại tiền.

    Nếu trong khoảng 45 ngày, người mua không nhận được món hàng đã mua (thông thường sau 30 ngày, nếu không nhận được món hàng, người mua có thể liên hệ người bán để biết thêm thông tin hoặc mở case). Paypal và Ebay sẽ mở trường hợp tranh chấp giữa người bán và người mua và sẽ phong tỏa số tiền của người bán trong Paypal.

    Hiện, các sàn giao dịch trực tuyến tại Việt Nam đang ở mức sơ khai, chỉ mới bắt đầu có 1 vài sàn kết nối cổng thanh toán (Paygate) như chodientu.vn. Còn các website khác chỉ mới hoạt động dưới hình thức là nơi kết nối cung và cầu, khách hàng tự thỏa thuận giá cả, hàng hóa. Vì thế người mua thường bị thiệt hại nếu người bán cố tình lừa đảo hoặc bán hàng không đúng phẩm chất.

    Nguyễn Hòa Bình,Giám đốc điều hành PeaceSoft,đơn vị sở hữu sàn giao dịch cho dientu.vn

    “Bảo vệ người mua”

    Thông tư Quản lý hoạt động của các website TMĐT là một văn bản định hướng quan trọng và cần thiết trong việc quản lý hoạt động của các website TMĐT còn non trẻ tại Việt Nam. Hiện nay có nhiều website có chức năng mua bán qua mạng “trôi nổi” không được kiểm soát và quản lý (không đăng ký). Nhiều hoạt động, giao dịch không lành mạnh, thậm chí lừa đảo đã diễn ra nhưng chưa được xử lý.

    Tương tự một sàn giao dịch thật, sàn TMĐT cũng phải có cơ chế giải quyết, xử lý tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch nhằm bảo vệ quyền lợi của thành viên. Từ đầu, Ban quản trị Chợ Điện Tử đã đăng ký hoạt động và công khai các cơ chế hoạt động (nội quy, quyền lợi...) nhằm đảm bảo quyền lợi cho người tham gia, tích cực hỗ trợ xử lý, giải quyết các tình huống tranh chấp. Thực tế đã có một vài trường hợp tranh chấp, khiếu nại xảy ra ở sàn Chợ Điện Tử.

    Một số hiện tượng thường xảy ra trên các website TMĐT như: Mua bán hàng hoá không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, hàng hoá trộm cắp... Vì vậy, chúng tôi có những qui định để quản lý thông tin thành viên. Người bán phải đăng ký tài khoản thành viên và kích hoạt bằng email và số điện thoại di động. Mỗi tài khoản bán hàng đều đi kềm với 1 hồ sơ cá nhân trong đó bao gồm lịch sử uy tín bán hàng do những người mua đánh giá.

    Các sàn nên xác nhận thông tin cá nhân của thành viên qua điện thoại, SMS, và phải có địa chỉ rõ ràng để liên hệ. Trong trường hợp DN hay cá nhân bán hàng nhiều có thể gởi xác nhận thông tin bằng CMND, hay giấy phép kinh doanh, hoặc ký quỹ nếu cần thiết.
    Khi có tranh chấp, khiếu kiện, Ban quản trị sàn sẽ phối hợp tháo gỡ, giải quyết. Trong trường hợp có khiếu nại từ người mua thanh toán qua công cụ nganluong.vn, chúng tôi sẽ tạm thời đóng băng tài khoản của người bán. Đồng thời, chúng tôi thu thập các chứng cứ chứng minh dấu hiệu lừa đảo (không nhận được hàng hoặc hàng không đúng mô tả). Người bán vẫn có cơ hội sửa sai hoặc chứng minh đã làm đúng cam kết. Tuy nhiên, khi có kết luận là sai và người bán không chịu khắc phục hậu quả thì tài khoản bán hàng sẽ bị khóa vĩnh viễn, hồ sơ vụ việc được gửi đến các cơ quan chức năng. Nếu không thể lấy lại số tiền đã thanh toán để trả lại cho người mua, Ngân Lượng sẽ bồi thường 100% số tiền (không quá 500 USD).

    Bà Trịnh Anh Thư, Trưởng phòng quan hệ công chúng Công ty CP Sao Bắc Đẩu

    Kiểm chứng thông tin người bán

    Tôi thường mua hàng trên mạng theo hình thức B2C: www.strawberrynet.com, www.vinabook.com.vn. Ngoài ra, còn có thêm các website khác như www.muare.vn, www.webtretho.com.vn, www.lamchame.com.vn

    Theo kinh nghiệm, tôi chỉ chọn các website uy tín. Nếu người bán là cá nhân thì chọn những nick lâu năm và có thành tích buôn bán tốt trên các diễn đàn website. Trong trường hợp bị lừa, thì cần thông báo trực tiếp ngay trên diễn đàn đó để cảnh báo những người khác về nick lừa đảo cũng như buộc nick đó phải trả tiền hàng cho mình. Cho đến nay, tôi chưa gặp trường hợp lừa đảo nào. 

    Rủi ro thường gặp là: Hàng chọn không phù hợp với ý thích vì hình ảnh sai lệch với thực tế; Hàng giả, kém chất lượng; Người mua đã chuyển tiền mua hàng nhưng lại không nhận được hàng.

    Khi đã mở một diễn đàn cho phép nhiều đơn vị/ cá nhân kinh doanh trực tiếp thì việc bảo vệ người mua hàng và chứng thực uy tín người bán thuộc về trách nhiệm của các sàn giao dịch này. Theo tôi, để hạn chế tối đa tình trạng lừa đảo cần kiểm chứng thông tin người bán rõ ràng.

    ID: B1011_48