• Thứ Ba, 05/04/2011 15:51 (GMT+7)

    Nâng cấp hệ thống Contact Center

    Tiến Thành
    Đối với các hệ thống ngân hàng, chuỗi siêu thị, các nhà cung cấp dịch vụ di động, mạng, viễn thông... trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center/Contact Center) được xem là yếu tố đảm bảo khả năng ”tăng tốc” sức cạnh tranh trên thị trường.

    Từ thoại đến kết nối Internet

    Cùng với sự phát triển của CNTT-TT, mô hình Call Center truyền thống đã chuyển từ chức năng xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng trở thành trung tâm xử lý gần hết mọi việc liên quan đến khách hàng. Đồng thời, công nghệ IP (Internet Protocol) Contact Center với kết nối Internet có khả năng giải quyết các yêu cầu ngày càng đa dạng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.

    Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), hệ thống tương tác thoại (IVR) trên nền tảng chuyển mạch tương tự (TDM PBX) đã được thay thế bởi các hệ thống chuyển mạch trên nền tảng IP (IP PBX). Hệ thống này không chỉ hỗ trợ đầy đủ các chức năng ACD, IVR cho kết nối thoại mà còn đảm bảo khả năng ACD, IVR cho các phương thức kết nối mới như email, cuộc gọi video… Dựa trên nền tảng IP, các Contact Center có thể đáp ứng các yêu cầu kết nối từ người dùng thông qua hỗ trợ đa dạng các kênh kết nối trực tiếp đến mạng công cộng (PSTN, SIP), mạng di động (GSM, 3G) và mạng Internet.

    Về phương diện tích hợp ứng dụng, nền tảng IP cho phép tích hợp dễ dàng hơn với các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng (CIM, CRM) trong mỗi doanh nghiệp và khả năng thiết lập các môi trường cộng tác (collaboration) mạnh mẽ trên nền tảng hệ thống mạng diện rộng (WAN) bên trong mỗi doanh nghiệp.

    Xu hướng mới: Kết nối hình ảnh

    Khi công nghệ phục vụ cho các Contact Center thay đổi từ nền tảng chuyển mạch tương tự (TDM) sang nền tảng IP thì triển vọng xây dựng Contact Center có kết nối hình ảnh (video) giữa khách hàng với điện thoại viên trở nên rõ ràng hơn. Điều này cũng hứa hẹn tạo ra đột phá trong cấu trúc hoạt động và nâng tầm cho các Contact Center.

    Mô hình tổng quan Video Contact Center
    Tiềm năng của thị trường Video Contact Center

    Theo hãng khảo sát thị trường Frost & Sullivan, thị trường video của khu vực châu Á Thái Bình Dương ước đạt con số là 367 triệu USD với 108,434 thiết bị video được bán ra trong năm 2010 và đạt tốc độ tăng trưởng ấn tượng 9.5 % mỗi năm. Hãng nghiên cứu thị trường Pyramid Research cũng dự đoán khu vực này sẽ vượt mốc 1 tỉ thuê bao 3G vào nửa đầu năm 2014, Việt Nam sẽ có 51,2 triệu thuê bao 3G.

    Hai rào cản chính đối với Contact Center dựa trên nền tảng video (Video Contact Center) trước đây là thiết bị đầu cuối (sẵn sàng cho tín hiệu video của khách hàng) và hạ tầng mạng băng thông rộng đã được giải quyết trong những năm gần đây. Tại Việt Nam, sự phát triển rất nhanh các thuê bao 3G, các loại hình kết nối Internet băng rộng như ADSL, FTTH, MegaWan, Leased Line....đã tạo môi trường thuận lợi cho các dịch vụ video; trong đó bao gồm các kết nối video đi/đến các Video Contact Center.

    Các nhà cung cấp đường truyền Internet (ISP) trong nước sẽ quan tâm nhiều hơn đến việc cung cấp dịch vụ video. Trong tương lai gần, các dịch vụ lắp đặt điện thoại tại nhà sẽ bao gồm tùy chọn video-phone – một dịch vụ hiện có tại Nhật Bản – tạo môi trường kết nối video rộng lớn và đa dạng.

    Chọn mô hình triển khai

    Hầu hết các nhà cung cấp giải pháp Contact Center hàng đầu thế giới hiện nay như: Cisco, Avaya, Siemens, Alcatel-Lucent, Mirial… đều xác định xây dựng Video Contact Center đòi hỏi phải đầu tư đồng bộ. Các trung tâm này cần gắn liền với sản phẩm và giải pháp đặc thù của mỗi nhà cung cấp. Hướng tiếp cận này phù hợp cho các doanh nghiệp có nhu cầu thiết lập mới hoặc tái cấu trúc tổng thể các Contact Center.

    Một hướng tiếp cận khác là tích hợp ứng dụng video vào Contact Center. Các ứng dụng video mở rộng cho Contact Center được thực hiện bởi các nhà cung cấp chuyên biệt như Radvision, Cystelcom, iPoint..

    Trong mô hình tích hợp nêu trên, có thể nhận thấy ứng dụng video được cung cấp cho Contact Center hiện có thông qua cung cấp các đầu cuối video cho các Call Agent (nhân viên chăm sóc khách hàng) và hệ thống thiết bị 3G Gateway. Giải pháp tích hợp trong trường hợp này cho phép hệ thống Contact Center mở rộng phục vụ các kết nối video cho các khách hàng di động với đầu cuối hỗ trợ video, sử dụng mạng di động 3G (UTMS).

    Mô hình giải pháp Cisco Unified Contact Center

     

    ID: B1101_59