• Thứ Hai, 09/01/2006 11:18 (GMT+7)

    TP.HCM: Cải tiến chiếc cầu điện tử

    Nếu không có gì thay đổi, năm 2006, hệ thống đối thoại doanh nghiệp-chính quyền (DN-CQ) trên mạng thông tin tích hợp trên Internet của TP.HCM (City Web) sẽ thông minh hơn và thân thiện hơn, nhờ ứng dụng công nghệ quản lý tri thức.

    Nếu không có gì thay đổi, năm 2006, hệ thống đối thoại doanh nghiệp-chính quyền (DN-CQ) trên mạng thông tin tích hợp trên Internet của TP.HCM (City Web) sẽ thông minh hơn và thân thiện hơn, nhờ ứng dụng công nghệ quản lý tri thức.

    Sau 2 năm hoạt động

    Hệ thống đối thoại (HTĐT) DN-CQ, một phần dự án chính phủ điện tử (e-gov) triển khai tại TP.HCM giai đoạn 2001-2005, đã được Trung Tâm Thông Tin KH&CN "khởi công" xây dựng từ 2001. Đến tháng 5/2003, "chiếc cầu điện tử" này được bàn giao cho thành phố quản lý và chính thức hoạt động trên Internet: hỗ trợ công tác tiếp nhận, xử lý và trả lời các yêu cầu của DN gửi đến các cơ quan quản lý nhà nước thuộc UBND TP.HCM.

     
    Giao diện cửa sổ đặt câu hỏi trong hệ thống đã được tích hợp công nghệ quản lý tri thức
    Có 3 chủ thể thuờng xuyên hoạt động trên hệ thống. Khối "Hỏi" là những DN bức xúc về luật, chính sách... Họ truy cập vào trang Web của hệ thống đối thoại, đăng nhập vào tài khoản của DN (DN phải trực thuộc TP.HCM mới được tham gia hệ thống). Khối "Trả lời" gồm lãnh đạo thành phố, các sở, ngành, quận, huyện. Giữ vai trò điều phối ở giữa là khối "Hỗ trợ thông tin" (HTTT) - trung tâm điều hành hệ thống.

    Sau 2 năm hoạt động, hệ thống đối thoại DN-CQ đã có 650 DN thành viên và 18 sở, ngành tham gia trả lời. DN có thể gửi yêu cầu để hỏi tại "một cửa", khối HTTT sẽ điều phối các câu hỏi cho cơ quan phù hợp và liên quan trả lời trong vòng 5 ngày làm việc. Đến nay, cơ sở dữ liệu (CSDL) của hệ thống đã lưu trữ được 1500 câu hỏi và câu trả lời hợp lệ tương ứng.

    Nhưng với 1500 câu hỏi và trả lời, CSDL của hệ thống DN-CQ từ một "mảnh đất mới khai hoang" đã trở thành một "rừng thông tin rậm rạp". Khi chưa có nhiều thông tin, việc tìm câu hỏi và trả lời còn khá đơn giản. Khi trong hệ thống có tới hàng ngàn câu hỏi và trả lời thì cả ba chủ thể nói trên đều gặp khó khăn. DN thật khó tìm thông tin bổ ích cũng như câu hỏi phù hợp với mình trong "rừng" thông tin. Khối HTTT cũng gặp khó khăn khi muốn tìm lại nội dung hỏi-đáp đã có sẵn trong CSDL để chuyển tới DN quan tâm. Trong khi đó, nhiều lãnh đạo TP, sở, ngành, quận, huyện vẫn phải tái trả lời những câu hỏi mà họ hoặc các đơn vị khác đã trả lời thỏa đáng. Như vậy, hàng loạt yêu cầu mới đã được đặt ra để hệ thống phục vụ tốt hơn cho DN và CQ: hệ thống cần hỗ trợ tìm kiếm nội dung hỏi-đáp tương tự đã có sẵn, "biết gợi ý" nơi nhận câu hỏi và chủ đề liên quan để DN được trả lời nhanh và đầy đủ thông tin nhất, "gợi ý” cho DN đọc các văn bản pháp qui liên quan...

    Ứng dụng công nghệ quản lý tri thức

    Trung Tâm Thông Tin Khoa Học và Công Nghệ (TTTT), đơn vị xây dựng và phát triển hệ thống, đã lường trước những khó khăn mà hệ thống sẽ phải đương đầu khi CSDL "phình to" ra. Từ 2/2003, được sự hỗ trợ của tổ chức IDRC (Trung Tâm Nghiên Cứu Phát Triển Quốc Tế) của Canada, dự án "Những dịch vụ thông tin tương tác trực tuyến của Chính Phủ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại TP.HCM" đã được triển khai với mục tiêu là vận dụng công nghệ quản lý tri thức (knowledge management - KM), khắc phục dần những yếu điểm nói trên của hệ thống hiện hành. KM được hiểu là việc nắm bắt, tổ chức lưu trữ tri thức, kinh nghiệm của cá nhân và nhóm làm việc trong cùng một tổ chức và phổ biến thông tin này đến các cá nhân và nhóm khác trong tổ chức.

    Sau khi tích hợp công nghệ KM, bổ sung các tính năng thông minh, xây dựng hệ thống dựa trên phần mềm nền Lotus Discovery Server của hãng IBM, hệ thống đã đạt được 3 chức năng thông minh cơ bản. Một, hệ thống hỗ trợ người hỏi tìm kiếm các câu hỏi tương tự. Với hệ thống cũ (hiện đang được ứng dụng), DN chỉ có thể tìm 1 từ. Còn ở hệ thống thử nghiệm, quá trình tìm kiếm thực hiện trên 100 kí tự đầu tiên, sau đó "quét" trên cơ sở dữ liệu, đồng thời phối hợp với các bộ từ khóa của các sở, ban, ngành. Kết quả hiển thị là những câu hỏi liên quan hay tương tự câu hỏi mà DN đặt ra. Nếu DN cảm thấy câu hỏi và trả lời đó đúng ý cần hỏi, họ có thể nhấp chuột và xem đáp án ngay lập tức. Nếu vẫn chưa thỏa mãn với nội dung những câu hỏi và giải đáp có sẵn mà hệ thống đã gợi ý, DN sẽ xem như có câu hỏi mới. Lúc này, hệ thống dựa trên công nghệ tìm kiếm-so sánh nội dung, sẽ liệt kê danh sách những đơn vị có khả năng liên quan nhiều nhất đến câu hỏi của DN. Người hỏi chỉ cần nhấp chuột để chọn người trả lời và gửi câu hỏi đi. Dĩ nhiên, vẫn có trường hợp hệ thống "tìm" nhầm địa chỉ nhận câu hỏi. Lý do cơ bản là việc phân định trách nhiệm hành chính của nhiều cơ quan hiện nay còn chưa thật rõ ràng. Chính chúng ta, con người nhiều khi không thể xác định một việc nào đó muốn được giải quyết thì phải đến cơ quan nào, huống chi là "máy". Tuy nhiên, các trục trặc này sẽ được nhân viên thuộc khối HTTT xử lý khi câu hỏi bị cá nhân hay đơn vị không có thẩm quyền trả lời trả về hệ thống. Lúc này đành phải đợi 5 ngày thôi!

      CÁC TÍNH NĂNG THÔNG MINH CỦA HỆ THỐNG    
     

    . Phân tích, nhận dạng câu hỏi tương tự bằng ngôn ngữ tự nhiên.
    . Định vị chuyên gia (đơn vị, cá nhân trả lời câu hỏi), tự động chuyển những câu hỏi chưa có câu trả lời đến nơi cần hỏi.
    . Đánh giá, nhận biết câu hỏi, câu trả lời có chất lượng tốt và nạp vào CSDL.
    . Xử lý, nhận dạng những câu hỏi chưa tốt (không có nội dung thích hợp, hoặc lỗi văn phạm, ngữ nghĩa).
    . Nhắc nhở đối với câu trả lời chậm.

       

    Tuy nhiên, với DN, 5 ngày đợi trả lời đôi khi là thời gian quá dài để đưa ra quyết định. Vì vậy, hệ thống cũng đưa ra đường dẫn tham chiếu để DN đến xem các văn bản pháp qui liên quan đến vấn đề cần hỏi. Một điều cần lưu ý: vì City Web không có thư viện văn bản pháp qui trực tuyến mà các văn bản trên nằm "ẩn" bên trong CSDL của hệ thống DN-CQ nên nếu chưa vào hệ thống, DN sẽ không tìm (search) được đường dẫn đến các văn bản này.

    Bên cạnh các tính năng trên, Trung Tâm Thông Tin còn tăng cường sức mạnh cho hệ thống DN-CQ bằng cách xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng câu trả lời (dựa vào ý kiến người dùng, các chuyên viên, tổ chức...); xây dựng website để quản lý, cập nhật thông tin văn bản pháp qui. Quan trọng hơn, Trung Tâm Thông Tin tiếp tục thu thập và xây dựng dữ liệu cho hệ thống từ nhu cầu thực tiễn, dựa vào ý kiến của các đơn vị thành viên...

    Kết luận

    Một hệ thống quản lý tri thức thông minh để phục vụ đối thoại DN-CQ là điều người dân TP.HCM mong muốn. Lần đầu tiên, công nghệ quản lý tri thức được vận dụng vào hệ thống hoạt động của chính phủ điện tử đã đặt ra cho những nhà nghiên cứu rất nhiều vấn đề. Kết quả thử nghiệm bước đầu cho kết quả khả quan so với hệ thống cũ. Tuy nhiên, hệ thống (đang hoạt động tại địa chỉ www.doithoaidn.hochiminhcity.gov.vn) vẫn cần thời gian để "tích lũy trí tuệ", phát triển hơn, đạt được tính "thông minh" ngày càng hoàn thiện.

    Phi Quân

    ID: B0601_22