• Thứ Ba, 15/11/2005 15:11 (GMT+7)

    CRM: Giúp tăng doanh số

    Khi chọn lựa một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên khách hàng sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không? CRM (Custom Relationship Management) - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng yêu cầu đó.

    Khi lựa chọn một phần mềm ứng dụng, hiển nhiên khách hàng sẽ quan tâm xem nó có cải thiện được công tác quản lý và giúp họ tăng trưởng doanh số hay không. CRM (Custom Relationship Management) - phần mềm quản trị quan hệ khách hàng có thể đáp ứng những yêu cầu đó.

    CRM được hiểu đơn giản là một phần mềm (PM) ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Hạt nhân của PM là cơ sở dữ liệu (CSDL) thu thập từ các bộ phận trong công ty. Do vậy, cũng như tất cả các PM ứng dụng khác, để CRM trở thành một công cụ đắc dụng, phải chấp nhận thực tế "PM không phải là một dự án kỹ thuật thuần túy". Nếu dùng PM CRM, bạn cần dành cho nó mỗi ngày khoảng 20 phút nhập liệu/người (tùy theo số nhân viên kinh doanh tham gia). Nếu thực hiện tốt, CRM sẽ trở thành một trợ thủ đắc lực trong công cuộc chinh phục khách hàng của bạn với những lợi ích sau:

    Kiểm soát và quy hoạch thị trường

    Các DN thường nhắc đến chính sách marketing "4P" khi xác lập thị trường mục tiêu: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Kênh luồng tiêu thụ), Promotion (Xúc tiến thị trường). Ngược lại, thị trường sẽ có nhận thức – thái độ - hành vi nhất định với sản phẩm, dịch vụ của DN.

    Tuy nhiên, không hẳn khi nào và với bất cứ sản phẩm nào các công ty cũng có thể tổ chức điều tra, đánh giá phản ứng của thị trường, nhất là các công ty nhỏ. Nếu ta quản lý tốt các thông tin liên quan đến các quan hệ giao dịch (như: mục đích, phương tiện, tình trạng, nội dung, tần suất…) chúng ta có thể đo lường được hiệu quả của các giao dịch, từ đó có thể đưa ra thông điệp phù hợp với thị trường. Với khả năng tổng hợp thông tin và cung cấp các công cụ phân tích hành vi, PM CRM có thể giúp các công ty thu nhận phản hồi từ thị trường –> thay đổi trong tổ chức cho phù hợp –> đưa ra chính sách mới.

    Chiếm lĩnh thị trường là cả một nghệ thuật, vì với mỗi loại sản phẩm, thị trường lại có hành vi ứng xử khác nhau. CRM sẽ hỗ trợ công ty xây dựng các CSDL thông tin phân tích thị trường rõ ràng, phân biệt các nhóm khách hàng trong thị trường mênh mông; từ đó đưa ra các chiến lược khách hàng đúng đắn.

    Lập kế hoạch marketing

    Các tổ chức DN nhỏ thường không có thói quen lập kế hoạch trước khi bắt đầu công việc. Đây là lý do tại sao có sự khác biệt về năng suất lao động trong các tổ chức và giữa những con người. Việc phải đề cập tới các yếu tố cụ thể của kế hoạch như: người thực hiện, sản phẩm, kênh luồng, giá cả, xúc tiến, doanh số mục tiêu, thời gian... sẽ giúp chúng ta tạo một hành lang, vạch một con đường để chiếm lĩnh thị trường. CRM có thể giúp công ty xác định các phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng, lập các kế hoạch gần và xa...

    Tăng năng suất lao động

    Trong CRM, hoạt động của người kinh doanh được kiểm soát theo hai loại hình: theo kế hoạch chuẩn và theo lịch hẹn (kế hoạch phát sinh ). Hàng ngày, người kinh doanh mở màn hình "Công việc hàng ngày" và tại đây hiển thị các khách hàng cụ thể, các nhiệm vụ cụ thể. Điều này tưởng như tầm thường, nhưng lại là cách thức làm việc của các nhà tỷ phú, đơn giản và hiệu quả.

    Khối lượng, chất lượng công việc trong quá trình được lưu vết trong "Hồ sơ giao dịch" hay "Phân tích giao dịch" sẽ chỉ ra cho người kinh doanh kết quả công việc đã làm được. Điều này rất quan trọng. Bản chất tăng năng suất lao động là phải đo lường được khối lượng, chất lượng công việc; phải có hệ thống giám sát và thúc đẩy thường xuyên. CRM đồng hành cùng DN trong việc thay đổi cách thức làm việc.

    Phân loại khách hàng

    Đánh giá, phân loại là một yêu cầu không thể thiếu khi kết thúc một chu trình làm việc. Do có thể phân loại khách hàng, chọn các mẫu đối tượng, phân khúc thị trường..., CRM giúp các công ty gửi thông điệp tới đúng địa chỉ và hoàn thiện kế hoạch tiếp thị.

    Dự báo đặt hàng

    Có nhiều số liệu để hình thành dự báo, như số liệu thống kê kế toán, số liệu của sản phẩm tương tự, số liệu cùng kỳ, số liệu phân tích theo lý thuyết dự báo... Nhưng CRM cho chúng ta số liệu trực tiếp từ sự "cam kết chưa thành văn" của từng khách hàng trong các lần giao dịch về sản phẩm, số lượng, giá, thời gian dự định mua. Cơ sở các mối quan hệ khách hàng trở thành cơ sở các đơn đặt hàng hay nói cách khác, với CRM chúng ta có thể chủ động dự báo được nguồn lực khách hàng.

    Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng

    Một trong những giá trị của thời đại Internet là người ta có thể gửi thông điệp ngay lập tức tới hàng triệu khách hàng mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý hay những cản trở khác. Việc này không chỉ tốt cho tuyên truyền mà còn mang lại hiệu quả kinh tế nhờ cắt giảm được các chi phí tiếp thị trực tiếp. Ngoài khả năng tiếp thị hàng loạt, đúng đối tượng, các công cụ trong CRM còn hỗ trợ nhân viên kinh doanh giữ gìn tốt các mối quan hệ với khách hàng như: thông báo ngày kỷ niệm chung, ngày sinh nhật của khách hàng...

    Duy trì tính liên tục trong kinh doanh

    Mỗi tổ chức, DN bao giờ cũng có sự thay đổi nhân sự hoặc thay đổi về vị trí công việc và DN nào cũng cố gắng để sự thay đổi đó ít gây ảnh hưởng xấu nhất tới hoạt động của mình. Thực ra, những ảnh hưởng xấu không phải là do khó tìm người có trình độ tương đương mà do thông tin và đặc biệt là quan hệ khách hàng thường thay đổi cùng với nhân sự. Rất nhiều tổ chức được tách ra hoặc được hợp nhất lại trên nền tảng thông tin về quan hệ khách hàng. PM quản lý quan hệ khách hàng giúp chúng ta duy trì dòng chảy liên tục về quan hệ khách hàng - chính là "dòng doanh số" của DN.

    Minh Ngọc
    Nhóm giải pháp BSC Venus

    ID: B0511_39