• Thứ Năm, 06/09/2007 16:47 (GMT+7)

    Kinh nghiệm cải tổ ở Pacific Airlines

    Một trong những biện pháp cải tổ nhằm kéo Pacific Airlines (PA) ra khỏi khủng hoảng là trở thành hãng hàng không giá rẻ với hệ thống bán vé hiện đại nhất VN.

    Một trong những biện pháp cải tổ nhằm kéo Pacific Airlines (PA) ra khỏi khủng hoảng là trở thành hãng hàng không giá rẻ với hệ thống bán vé hiện đại nhất VN.

    Kể từ khi giữ cương vị tổng giám đốc PA, năm 2005, ông Lương Hoài Nam đã hết sức coi trọng CNTT trong việc cải thiện hoạt động bán vé và dịch vụ khách hàng. Ông Nam không giấu giếm khi chia sẻ với báo giới rằng đầu tư CNTT là một “khoản đầu tư quá hời” và khẳng định “TMĐT là con đường giúp PA trở thành hãng hàng không (HK) giá rẻ một cách nhanh nhất”.

    Sứ mệnh tiên phong

     

    Ông Lương Hoài Nam, tổng giám đốc Pacific Airlines: “Rất nhiều người nghĩ HK giá rẻ là lạc hậu nhưng thực chất muốn làm HK giá rẻ thì hệ thống quản lý phải rất hiện đại”

    Nếu lấy mốc tổ chức lại PA vào năm 1995, thì đến 2005, hãng này đã lỗ hơn 360 tỷ đồng. Chỉ với 40 tỷ đồng vốn ban đầu mà thua lỗ như vậy là khá đáng kể. Ban giám đốc mới, đứng đầu là ông Lương Hoài Nam xác định, không thể ngay một năm có thể khôi phục con số thua lỗ của hơn 10 năm. Cuộc cải tổ cần có thời gian. Và PA đã xác định 2 điều cơ bản khi bắt tay cải tổ là “tăng thu, giảm chi” nhưng vẫn đảm bảo nâng cao chất lượng lao động và phục vụ.

    PA đã lựa chọn sứ mệnh trở thành hãng HK giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam (VN). Quyết định này đồng nghĩa với việc, PA phải tiết giảm tối đa chi phí không cần thiết như: phòng bán vé, đại lý, con người, cơ sở vật chất và trước hết là tấm vé giấy. Tại VN, chi phí cho 1 tấm vé giấy thường từ 7-10 USD gồm: in ấn (ở nước ngoài), thiết kế, bảo quản, nhân viên phòng vé, kế toán... Các khoản chi phí này thường được tính vào giá vé, làm giảm đi rất nhiều sức cạnh tranh của các hãng HK. Còn khi chuyển sang vé điện tử, tổng chi phí cho một tấm vé sẽ giảm đến cực tiểu, chỉ bằng 1/10 so với vé giấy. Lợi ích này nhìn thấy rõ ràng và quá lớn. Ông Nam kể, trong quy trình bán vé giấy của các hãng HK thường có một bộ phận gọi là “tay xanh” (với PA) hoặc “tay đỏ” (với Vietnam Airlines). Tên gọi này để chỉ các nhân viên làm công việc rất thủ công là đếm, kiểm vé trước khi xuất cho khách hàng và bị mực từ giấy than trên vé thôi ra tay. Khi chuyển sang vé điện tử, các bộ phận làm thủ công như vậy sẽ không còn, giúp giảm đáng kể chi phí lương và quản lý.

    Ông Nam chia sẻ: “Rất nhiều người nghĩ HK giá rẻ là lạc hậu nhưng thực chất muốn làm HK giá rẻ thì hệ thống quản lý phải rất hiện đại”. Và con đường ngắn nhất giúp PA đạt được mục tiêu này là đầu tư trước cho hệ thống bán vé điện tử (BVĐT). Đây thực sự là một cuộc cách mạng làm thay đổi khả năng cạnh tranh của PA.

    Lựa chọn công nghệ

    Thông thường các hãng HK khác khi chuyển sang hệ thống BVĐT sẽ chọn phương án thay thế dần dần. Nhưng PA tự tin chọn chuyển đổi hoàn toàn chỉ sau một ngày. Nếu như ngày 12/2/2007, hãng vẫn dùng vé giấy thì sang ngày 13/2/2007, 100% vé của PA bán ra là vé điện tử. Toàn bộ hoạt động đặt chỗ, mua/bán vé, in vé và thanh toán đều tự động hoàn toàn trên mạng Internet qua địa chỉ: www.pacificairlines.com.vn. Đến thời điểm hiện tại, sau hơn 6 tháng vận hành, hệ thống BVĐT của PA vẫn hoạt động ổn định và chưa xảy ra bất kỳ sự cố nào.

    Đạt được bước ngoặt chuyển đổi này, theo ông Nam, có hai vấn đề mang tính quyết định là chọn phần mềm (PM) và hạ tầng mạng. Về PM, PA đã lựa chọn hệ thống đặt chỗ, BVĐT hiện đại bậc nhất thế giới New Skies của hãng Navitaire (Mỹ) mà các hãng HK giá rẻ trên toàn thế giới tin dùng. Phần mềm này được tư vấn chuyên môn bởi Unisys Corp., một công ty tin học hàng đầu của Mỹ. Đây là phần mềm cho phép hành khách tự đặt và chọn chỗ, xuất vé điện tử, đăng ký khách sạn, mua tour du lịch... hoàn toàn trên mạng Internet. PM này đã trải qua chương trình khuyến mại bán 2 triệu vé giá 1 euro/vé (ở châu Âu) mà mạng vẫn thông suốt. Tuy nhiên, PA vẫn dự phòng hệ thống check in/out thủ công để ứng biến trong trường hợp gặp sự cố về đường truyền Internet.

    Về hạ tầng mạng, do PA có nhiều chi nhánh trải rộng khắp trên cả nước cũng như nước ngoài nên yêu cầu xây dựng một hệ thống mạng tốt, an toàn cao, kết nối các vùng địa lý cách xa được đặt lên hàng đầu. Không những thế, khi triển khai BVĐT, hệ thống này cần đảm bảo tính sẵn sàng cao và chạy ổn định 24/24 giờ, đặc biệt phải thích ứng với điều kiện chất lượng và tốc độ đường truyền Internet tại VN vốn bất ổn. Sau khi cân nhắc kỹ, PA chọn giải pháp kết nối mạng MegaWan kết hợp với dự phòng IPSec VPN trên nền Internet. Thiết bị được sử dụng chính cho mô hình này là giải pháp tường lửa SSG (Secure Service Gateway) kèm chức năng bộ định tuyến của Juniper Networks. “Thiết bị này đáp ứng các yêu cầu khắt khe nhất về kỹ thuật, tốc độ xử lý, độ ổn định và bảo mật”, ông Nam nhấn mạnh. Nhờ thiết bị này, việc kết nối giữa các chi nhánh về trung tâm của PA không bị phụ thuộc vào môi trường đường truyền là Internet hay MegaWAN. Đối với các chi nhánh ở nước ngoài, PA sử dụng công nghệ SSL VPN giúp kết nối dễ dàng từ xa về hệ thống tại trung tâm. Ông Nam ví von: “Hãy tưởng tượng IPSec VPN là những đường hầm an toàn có sẵn liên thông các chi nhánh với nhau, và SSL VPN là giải pháp giúp người dùng đăng nhập vào hệ thống đơn giản như sử dụng Hotmail hay Yahoo mà không cần phải cài đặt cấu hình gì trên máy tính của họ”.

     

    Vừa qua hiệp hội Hàng Không Quốc Tế (IATA) đã ra nghị quyết yêu cầu các hãng hàng không trên toàn cầu sử dụng vé điện tử, bắt đầu từ đầu năm 2008.

     

     

    Hệ thống bán vé của PA đã trải qua mô hình kiểm định khả năng xử lý với 5.000 người dùng ảo cùng lúc truy nhập và hoạt động hoàn toàn ổn định. Trên thực tế, khi PA thực hiện chương trình khuyến mại, hệ thống đã bán 30.000 vé siêu rẻ chỉ trong 2 giờ đồng hồ. Hệ thống cũng đáp ứng được yêu cầu kết nối trực tuyến với các ngân hàng để kiểm tra thông tin tài khoản của khách hàng, và tự động xuất vé nếu tài khoản của khách hàng đủ điều kiện thanh toán.

    Ông Nam khẳng định, khoản đầu tư cho hệ thống BVĐT này không đáng bao nhiêu so với những giá trị mà nó mang lại. Trước đây, khi sử dụng vé giấy, chi phí cho hạ tầng công nghệ bán vé của PA tốn khoảng 1 triệu USD mỗi năm, trong đó riêng chi phí thuê đường truyền của hãng SITA đã chiếm tới 50%. Còn nay, chi phí cho toàn hệ thống BVĐT của PA chỉ khoảng 500.000 USD, trong đó, 300.000 USD là đầu tư cho hạ tầng mạng. Đây là khoản đầu tư một lần nên PA ước tính họ có khả năng thu hồi trong vòng không đến một năm.

    Giải quyết dôi dư lao động

       

    Quy trình đăng ký mua vé điện tử của PA

     
     

    1. Truy cập www.pacificairlines.com.vn.
    2. Lựa chọn hành trình bay thích hợp.
    3. Để đặt mua, khách hàng cần khai báo họ tên, số chứng minh thư.
    4. Thanh toán tiền trong vòng 24 giờ kể từ khi đặt vé qua 2 hình thức:
    • Thanh toán qua mạng với 1 trong 4 loại thẻ tín dụng được chấp nhận (Visa, Master, American Express và JCB
    • Thanh toán trực tiếp với đại lý bán vé. Nếu mua vé qua đại lý, hành khách phải trả phí dịch vụ 50.000 đồng/chuyến bay nội địa hoặc 165.000 đồng/chuyến bay quốc tế.
    5. Nhận mã số (code) vé thay cho tập vé giấy. Với code này hành khách có thể check in/out ngay tại sân bay.
    Hệ thống bán vé của PA có nhiều mức giá, khởi điểm từ 15.000 đồng/vé. Khách hàng càng đăng ký sớm càng có nhiều cơ hội mua vé rẻ.
    Trong thời gian tới, PA sẽ hợp tác với liên minh thẻ VN để chấp nhận thanh toán cả thẻ ghi nợ nội địa.

     

    Chia sẻ kinh nghiệm cải tổ và ứng dụng TMĐT, ông Nam cho rằng “Không có doanh nghiệp nào làm tốt TMĐT nếu không giải quyết được vấn đề dôi dư lao động”. Đằng sau những lợi ích to lớn mà hệ thống BVĐT mang lại, PA phải đứng trước một khó khăn là dôi khoảng 500 nhân viên, chủ yếu là nhân viên phòng vé và kế toán tài chính. Trong 6 tháng qua, PA đã giảm bớt hơn 100 nhân viên và sẽ phải tiếp tục giải quyết nốt số dư dôi còn lại. Ngoài việc giải quyết chế độ cho người lao động theo luật, PA còn áp dụng một số chế độ hỗ trợ đặc thù để giảm bớt thiệt thòi cho họ như hỗ trợ từ 2-3 tháng lương. Tính trung bình, mỗi lao động nghỉ việc được hỗ trợ từ 10-12 triệu đồng/người, có lao động được hỗ trợ tới 50-70 triệu đồng. Ông Nam cho hay, quan trọng nhất khi giải quyết bài toán dôi dư lao động là cần sự động viên, giải thích hợp tình hợp lý và chính sách hỗ trợ đúng mức cho người lao động, để họ hiểu rằng việc duy trì lao động dôi dư là không tốt cho cả 2 bên. Đây chính là thành công lớn của PA trong giai đoạn đầu của hoạt động cải tổ.

    Những kết quả cụ thể mang lại cho PA từ việc triển khai hệ thống BVĐT có thể thấy qua con số tăng trưởng hành khách của hãng trong 6 tháng đầu năm 2007 so với cùng kỳ năm trước là 38%. Hệ số sử dụng ghế trước kia chỉ đạt hơn 70%, nay đạt khoảng 85%. Trong những tháng hè cao điểm, hệ số sử dụng ghế ở những tuyến trọng điểm Hà Nội –TP.HCM thường xuyên đạt 96%. Với nỗ lực phi thường của mình, PA hy vọng sẽ nhanh chóng qua cơn khủng hoảng và trở thành hãng HK giá rẻ lớn không chỉ ở thị trường VN mà còn ở cả quốc tế.

    Thu Hiền

    ID: B0709_45