• Thứ Ba, 09/10/2007 09:28 (GMT+7)

    Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM

    Lựa chọn giải pháp CRM cho tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) không đơn giản chỉ là lựa chọn phần mềm với những tính năng phù hợp.

    Lựa chọn giải pháp CRM cho tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) không đơn giản chỉ là lựa chọn phần mềm với những tính năng phù hợp.

    Yếu tố đầu tiên: phương pháp xử lý

    Có thể chia quá trình xây dựng hệ thống CRM làm hai giai đoạn: lựa chọn giải pháp và triển khai thực hiện. Việc lựa chọn một giải pháp CRM thường được xem xét trên nhiều phương diện nhưng quan trọng nhất là: giải pháp có phù hợp với chiến lược kinh doanh và hệ thống quản lý (QL) hiện hành của TC/DN hay không? Do hạt nhân của hệ thống CRM là kho thông tin và các công cụ xử lý nên giải pháp xây dựng hệ thống CRM trên nền tảng CNTT có ưu thế vượt trội so với những giải pháp khác. Vì vậy, lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống CRM được nhiều người hiểu là lựa chọn cơ sở dữ liệu (CSDL) và phần mềm (PM) CRM.

    Khi bắt đầu xây dựng dự án CRM ở TC/DN, điều đầu tiên nhà QL thường nghĩ tới là sử dụng CSDL và PM CRM nào. Thậm chí, là xây dựng hệ thống CRM của TC/DN như thế nào cho phù hợp với PM CRM đã chọn. Vấn đề tiếp theo sẽ là PM CRM được xây dựng trên nền tảng công nghệ nào? Nhưng công nghệ có phải là yếu tố quyết định để lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM tại TC/DN? Câu trả lời là không.

         

    Triển khai hệ thống CRM để cung cấp thông tin và thúc đẩy quá trình kinh doanh của TC/DN nên đối với nhà QL, công nghệ chỉ nên là mối quan tâm thứ hai, còn khả năng trợ giúp của hệ thống CRM mới là mối quan tâm hàng đầu.

    Triển khai hệ thống CRM để cung cấp thông tin và thúc đẩy quá trình kinh doanh của TC/DN nên đối với nhà QL, công nghệ chỉ nên là mối quan tâm thứ hai, còn khả năng trợ giúp của hệ thống mới là mối quan tâm hàng đầu. Nói cách khác, phương pháp, quy trình xử lý yêu cầu đặt ra được hệ thống CRM thực hiện, thông qua những thuật toán sử dụng khi xử lý thông tin, mới là yếu tố làm nên chất lượng của nó. Để phương pháp, quy trình xử lý thông tin đạt được hiệu quả thì nó phải dựa vào cái chung là cái phù hợp với quy luật và cái riêng là cái phù hợp với cơ chế hoạt động trong QL, kinh doanh của TC/DN.

    Một hệ thống CRM không đưa ra được cho nhà QL những thông tin có chất lượng hơn trước, không thúc đẩy kinh doanh của TC/DN thì đương nhiên không có lý do tồn tại. Tuy vậy, vai trò của công nghệ trong hệ thống CRM không nhỏ, nó ảnh hưởng rất lớn đến tính khả thi của dự án, tính hữu dụng của giải pháp như: kinh phí xây dựng và triển khai hệ thống CRM; mức độ, khả năng thực hiện những yêu cầu của người QL TC/DN...

    Các tiêu chí lựa chọn PM CRM

    Nhà sản xuất thường giới thiệu sản phẩm của mình có nhiều tính năng, phù hợp với mọi TC/DN. Nhưng thực chất, yếu tố chủ yếu nào cần được quan tâm khi lựa chọn PM CRM? Có phải tính năng thể hiện giá trị của PM CRM? Dưới đây là một số tiêu chí có tính định hướng trước khi quyết định lựa chọn PM CRM mà TC/DN nên cân nhắc:

    - PM có thực sự phù hợp với lĩnh vực mà TC/DN đang hoạt động hay không? Mỗi lĩnh vực hoạt động có những đặc thù riêng biệt, do đó chiến lược khách hàng cũng có những yêu cầu khác nhau. PM phù hợp ngoài việc có các chức năng đáp ứng yêu cầu còn phải đưa ra những hướng dẫn để triển khai công việc hoặc những mô hình, biện pháp tương tự để người sử dụng lựa chọn.

    - Những nội dung của CRM được thể hiện trong PM như thế nào? Các công cụ chủ chốt của CRM trong lĩnh vực: QL triển khai tiếp thị; QL bán hàng; QL hỗ trợ khách hàng có mặt trong PM ở mức độ nào? Chức năng xử lý thống kê của PM như thế nào? Chức năng dự báo trong những hệ QL này có hay không? Nếu có, dự báo theo phương pháp nào và khả năng mở rộng, áp dụng các phương pháp dự báo khác đến đâu? Nói cách khác, nhà sản xuất PM có thực sự hiểu CRM để tạo ra một sản phẩm đáp ứng yêu cầu của TC/DN đối với hệ thống CRM.

    - Yêu cầu về nguồn lực của TC/DN để việc triển khai và duy trì hoạt động của PM CRM. Không chỉ triển khai PM CRM mới đòi hỏi TC/DN phải đáp ứng được yêu cầu về các nguồn lực cần thiết như: tài chính, hệ thống hạ tầng IT, nhân lực... mà việc duy trì hoạt động cũng đòi hỏi rất nhiều nguồn lực. Nhà QL TC/DN cần phải có những thông tin cụ thể từ nhà cung cấp để đảm bảo hệ thống CRM triển khai không bị “nửa đường đứt gánh” hay xảy ra tình trạng “đầu voi, đuôi chuột” chỉ vì không đáp ứng được yêu cầu của PM CRM.

    - Khả năng tích hợp của PM đối với các ứng dụng khác đã có của TC/DN. Dựa trên danh mục chương trình, hệ quản trị dữ liệu... mà nhà sản xuất cung cấp, người quản trị hệ thống của TC/DN cần xem xét khả năng tích hợp với PM CRM, để đảm bảo sự thay đổi đối với hệ thống CNTT của mình là chấp nhận được.
    - Khả năng hỗ trợ các phương thức thu thập số liệu và tương tác. Ví dụ, nếu TC/DN có nhu cầu sử dụng hệ thống CRM mọi lúc, mọi nơi thì cần tìm những PM được phát triển dựa trên nền công nghệ Web (Web-based).

    - Tính tùy biến của PM. Ở đây, tính tùy biến của PM không chỉ là khả năng thay đổi cấu hình, thay đổi thuật toán tìm kiếm, xử lý thống kê mà bao gồm cả khả năng thay đổi cấu trúc của CSDL. Thông thường, cấu trúc của CSDL được xây dựng khá chặt chẽ để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu nên khả năng tùy biến gần như không có. Tuy nhiên, việc cho phép thay đổi cấu trúc ở một mức độ nào đó sẽ đáp ứng được những vấn đề nảy sinh trong thực tế triển khai mà không yêu cầu TC/DN phải thực hiện thủ tục nâng cấp PM rất phức tạp và tốn kém.

    - Chức năng đề xuất phương án và tích lũy kinh nghiệm. Đây không phải là yêu cầu đặc thù của CRM mà là yêu cầu đặt ra đối với PM QL nói chung. Liệu PM CRM có khả năng đưa ra một vài phương án khả thi trên cơ sở những số liệu thu thập được cùng với kinh nghiệm QL đã được lưu trữ trong CSDL CRM? Trên thực tế, những PM CRM có mặt ở Việt Nam hiện nay chưa thấy hỗ trợ chức năng này.

       

    Sự khác biệt giữa các thuật ngữ
    • Hệ thống CRM bao gồm tất cả nguồn lực của TC/DN liên quan khi triển khai CRM như: PM, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN.
    • Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRM tại TC/DN.
    • PM CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng CNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM.

     

    Ngoài ra, những vấn đề khác như: mức độ phức tạp trong quá trình chuyển giao, tính khả dụng, tính bảo mật, khả năng hỗ trợ của nhà cung cấp... cũng cần được tính đến để đảm bảo hiệu quả sử dụng PM CRM.

    Trên thực tế, PM CRM chỉ là một trong rất nhiều giải pháp triển khai hệ thống CRM tại TC/DN. Cho dù PM có khả năng giải quyết nhiều vấn đề của CRM nhưng yếu tố không thể hoặc khó lượng hóa thì PM không thể thực hiện được. Vì vậy, phương pháp xử lý thông tin là yếu tố quyết định trong hệ thống CRM. Tuy nhiên, một nghịch lý đang xảy ra là: mặc dù thị trường có nhiều PM CRM khác nhau để lựa chọn nhưng khách hàng chỉ được tiếp cận thông tin về phương pháp xử lý, thuật toán xử lý... nếu có yêu cầu, thậm chí chỉ có sau khi đã mua sản phẩm. Điều này đã hạn chế rất nhiều khả năng lựa chọn của TC/DN.

    TS. Lê Quốc Anh

    ID: B0710_40