• Thứ Sáu, 14/12/2007 10:06 (GMT+7)

    Nhà quản lý muốn gì từ CRM

    TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY (www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính đầu tư và triển khai CRM. Dưới đây là lược dịch bài viết “Selling CRM to CEOs and CFOs” (www.crm2day.com/library/50018.php) cùng bổ sung của người dịch.

    TS Richard F. Gerson, người phụ trách CRMTODAY (www.crm2day.com) đã viết về những điều cần lưu ý và một số lời khuyên khi thuyết phục các giám đốc điều hành và giám đốc tài chính đầu tư và triển khai CRM. Dưới đây là lược dịch bài viết “Selling CRM to CEOs and CFOs” (www.crm2day.com/library/50018.php) cùng bổ sung của người dịch.

    Quan điểm của người điều hành công việc (CEO)

    Đối với CEO, CRM phải cung cấp những thông tin tốt hơn và thực sự thúc đẩy quá trình kinh doanh của tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN). Trong công tác quản lý, CEO luôn muốn biết mọi thông tin về hoạt động kinh doanh từ những cái sẽ bắt đầu đến những tác động vào quá trình kinh doanh. Tất nhiên, CEO mong muốn việc triển khai CRM không làm thay đổi đột ngột những gì đang được thực hiện trong TC/DN. Và quan điểm của CEO cũng rất rõ ràng: nếu hệ thống CRM không thể đưa ra những thông tin và thúc đẩy kinh doanh tốt hơn những gì đang có thì sự tồn tại của nó trong hệ thống của TC/DN là không cần thiết.

    Về công nghệ

    Đối với CEO, công nghệ trong CRM chỉ là mối quan tâm thứ 2. Công nghệ sẽ liên quan đến chi phí triển khai, giá thành thực hiện nhưng sự phức tạp và rắc rối của công nghệ cũng như giá thành không phải là điều quan trọng nhất. CEO muốn sự trợ giúp của CRM để tăng năng suất lao động, tăng doanh thu và mở rộng lợi ích của TC/DN cũng như thúc đẩy quá trình kinh doanh. Đồng thời CEO không muốn thay đổi quá trình kinh doanh của TC/DN để phù hợp với công nghệ hay phải đối mặt với những vấn đề không phù hợp nảy sinh do công nghệ mang đến. Và đây là điều giải thích tại sao CEO luôn muốn quá trình kinh doanh trở nên tốt hơn không phải là do công nghệ tạo ra.

    Về nhà cung cấp

    CEO luôn muốn một mối quan hệ chiến lược với nhà sản xuất để qua đó TC/DN của mình có thể vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Cách thức để thực hiện điều này là cần đảm bảo rằng hệ thống CRM phải thay đổi khoảng 20% so với ban đầu. Điều này có nghĩa là hệ thống CRM mà cụ thể là phần mềm CRM cần có một vài phương án thực hiện và có khả năng tuỳ biến theo yêu cầu. Xin nhắc lại rằng, CEO quan tâm nhiều nhất đến mức độ phù hợp của hệ thống CRM (bao hàm cả công nghệ thực hiện) với quá trình kinh doanh và không muốn phải thay đổi tổ chức hay quy trình để phù hợp với những cách thức mà PM CRM tạo ra.

    Về con người

    Kết quả nhận được từ việc triển khai hệ thống CRM ở TC/DN phải đảm bảo rằng lợi ích đầu tư (ROI) nhận được cũng được nâng lên. Như đã biết, con người thực hiện là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả của hệ thống CRM. Vì vậy, mô hình CRM được lựa chọn và những yếu tố công nghệ trong đó cần phải có những công cụ để giúp họ hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Nhờ vào sự giúp đỡ của các công cụ đó, những người thực hiện sẽ nâng cao được hiệu quả công việc và tất nhiên là nâng cao tính cạnh tranh của TC/DN trên thị trường. Mặt khác, CEO cũng mong muốn CRM nâng cao uy tín của TC/DN trong mỗi nhân viên của mình. Uy tín của TC/DN đối với mỗi nhân viên thể hiện mối liên hệ bên trong TC/DN và chỉ được hình thành dần dần trong quá trình làm việc thông qua cảm nhận của mỗi người. Thông thường, mỗi người sẽ có xu hướng quay trở về vùng "an toàn" khi mức độ tin cậy về tài chính, về uy tín của TC/DN xuống thấp. Thậm chí điều đó xảy ra chỉ do uy tín của TC/DN xuống thấp. Có rất nhiều mối quan hệ bên trong một TC/DN và CRM phải thực hiện sao cho sự liên kết giữa các mối quan hệ này mạnh hơn, tỷ lệ những người chấp nhận những yêu cầu của CRM trong công việc cao hơn, làm cho uy tín của TC/DN trong mỗi người lớn hơn. Làm được điều này sẽ đảm bảo cho thành công của việc triển khai hệ thống CRM tại TC/DN. Những người thực hiện sẽ không cảm thấy nhớ những gì trước kia đã làm và tất nhiên là không còn gì để nhà quản lý phải suy nghĩ xem có cần thiết phải đầu tư và đầu tư như thế nào cho hệ thống CRM.

    Quan điểm của người quản lý tài chính (CFO)

    Người quản lý về tài chính (CFO) của TC/DN có cùng định hướng với CEO về sự phát triển của kinh doanh, về lợi nhuận và lợi ích của TC/DN, nhưng cũng có những vấn đề không như CEO cần đến. Trong khi CEO chỉ quan tâm đến các hoạt động của CRM mang tính chiến lược thì CFO lại quan tâm đến tài chính của những hoạt động này mặc dù cả hai vấn đề này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mục đích, phương pháp triển khai hệ thống CRM phải cho CFO cảm nhận được sự phát triển (ít nhất là sự an toàn) về mặt tài chính của TC/DN.

    Về hiệu quả đầu tư (ROI)

    Hiệu quả đầu tư là vấn đề quan tâm hàng đầu của CFO khi bắt đầu triển khai dự án CRM. Đầu tiên là thời gian triển khai mà CFO có thể nhận thấy tiền đầu tư bỏ ra là không lãng phí. Nói cách khác, để CFO có thể chấp nhận CRM đòi hỏi phải có các phương án, kế hoạch tài chính cụ thể. Không chỉ vậy, tương tự mối quan tâm của CEO, CFO cũng muốn biết liệu CRM có phù hợp với chiến lược chung và dài hạn của TC/DN hay không.

    Về cách thức thực hiện

       

    NHỮNG ĐIỂM CHUNG CỦA CẢ CEO VÀ CFO
    Mặc dù CEO và CFO quan tâm đến những khía cạnh khác nhau nhưng họ vẫn có cùng một mối quan tâm đến những kết quả khi triển khai hệ thống CRM. Đó là:
    • Giảm chi phí nội bộ từ việc áp dụng những quy trình kinh doanh mới.
    • Thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
    • Tính khả dụng khi kỹ năng của nhân viên được nâng lên.
    • Mở ra cơ hội cho hoạt động bán hàng và dịch vụ.
    • Các phương pháp phù hợp để kết hợp các hoạt động của TC/DN.
    • Tổ chức huấn luyện nhân viên và đánh giá kết quả.
    • Tính hệ thống cùng với việc triển khai theo từng giai đoạn gắn với các điểm kiểm tra, điểm mốc, khả năng xem xét, giảm thiểu rủi ro khi thực hiện và tăng cường lợi ích của TC/DN.
    • Nâng cao: khả năng bán hàng, hoạt động dịch vụ, sự chủ động, khả năng thu hút đối với khách hàng và nhân viên.

    CFO quan tâm việc TC/DN sẽ mua sản phẩm hay tự xây dựng? Ai sẽ sử dụng tiền đầu tư cho CRM? Có 2 phương thức: một là mua 1 sản phẩm từ nhà cung cấp và tiến hành thay đổi nó theo yêu cầu của CRM tại TC/DN; hai là tự TC/DN triển khai xây dựng (Sản phẩm ở đây được hiểu là phần mềm CRM và tư vấn trong quá trình xây dựng hệ thống CRM tại TC/DN – ND). Chi phí tổng thể cho mua sản phẩm bên ngoài và tiến hành thay đổi nó liệu có rẻ hơn và hiệu quả hơn so với việc tự xây dựng? Việc tự xây dựng có lợi thế cho công tác quản lý kinh doanh nhưng liệu có rẻ hơn nếu phải thuê tư vấn?

    Về thời gian thực hiện

    Đối với CFO thì thời gian cũng là tiền bạc. CFO luôn muốn nắm được mọi vấn đề có liên quan đến chi phí như: chi bao nhiêu, bao giờ chi và lý do chi. CFO luôn cần một kế hoạch triển khai với những mốc thời gian cụ thể để thực hiện. Từ kế hoạch đó CFO có thể xác định được hiệu quả đầu tư ít nhất là về thời gian đầu tư. Đối với CFO mọi sự chậm trễ đều phải trả giá bằng tiền nên những mốc thời gian mang tính kết thúc sẽ có giá trị rất cao.

    TS Lê Quốc Anh
    (Lược dịch)

    ID: B0712_34