• Thứ Hai, 27/10/2008 17:17 (GMT+7)

    Quản lý dịch vụ theo góc nhìn của IBM

    Khái niệm “Quản lý dịch vụ” (Service Management) là kết quả của quá trình phát triển nhận thức từ “chức năng” đến “quy trình” và “dịch vụ”.

    Tư duy "Quản lý dịch vụ”

    Tại hội nghị thượng đỉnh Quản Lý Dịch Vụ Khu Vực ASEAN, diễn ra tại Thái Lan tháng 8/2008, IBM đã đưa ra thuật ngữ "Service management" (Quản lý dịch vụ - QLDV). Từ "Dịch vụ” trong thuật ngữ QLDV của IBM là chỉ các dịch vụ mà hệ thống công nghệ của doanh nghiệp (DN) cung cấp cho người trong tổ chức đó. Nếu như chúng ta xem bộ phận CNTT như một trung tâm chuyên cung cấp dịch vụ hỗ trợ các hoạt động của DN thì QLDV chính là phương pháp hoạt động thực tiễn của tư duy này. Ngày nay, để cạnh tranh, các DN ngày càng cần các dịch vụ phù hợp để cung cấp cho khách hàng và đối tác. CNTT phải kiểm soát được chi phí và chất lượng dịch vụ trong khi không ngừng cải tiến và sáng tạo để cải thiện chất lượng.

    IBM định nghĩa QLDV là "Tri thức và năng lực nhằm mang lại một kết quả đầu ra trong kinh doanh khi nó cần xảy ra, trong thời gian và các định mức chi phí mà bạn đảm bảo đạt được".

    Tầm nhìn, kiểm soát và tự động hóa

    Theo IBM, tri thức về QLDV ngày nay là sự tiến hóa trong nhận thức từ "chức năng" đến "quy trình" và "dịch vụ”. Trong thập kỷ 90, các tổ chức CNTT tập trung vào việc quản lý hạ tầng dựa vào các chức năng rời rạc. Các nhân viên CNTT được chia thành các "nhóm chức năng"; mỗi nhóm chịu trách nhiệm một công việc cụ thể, tương tự như một nhóm kỹ sư cơ học được giao bảo trì hệ thống máy móc của phi cơ. Mục đích của họ chỉ đơn giản là đảm bảo cho hạ tầng IT hay "cỗ máy" được điều chỉnh tốt và vận hành theo các mục đích mong đợi. Đến năm 2000, người ta thay đổi cách tiếp cận bằng cách tập trung vào các quy trình tích hợp bao gồm các yếu tố đầu vào, đầu ra, tài nguyên và kết quả đạt được. Thay vào việc hoàn thành các nhiệm vụ cụ thể, người ta tập trung vào các quy trình cung cấp những gì khách hàng cần. Các mô hình này chỉ định ai phải chịu trách nhiệm cho việc gì, khi nào, ở đâu, bằng cách nào.

    Ông Bernard Lee, phó chủ tịch, phụ trách nhóm Quy Trình và Cải tiến Sáng tạo, công ty Power Seraya, Singapore: Trong thời kỳ giá dầu đang tăng cao, một hệ thống quản lý dịch vụ tốt cho phép chúng tôi ra những quyết định kịp thời và chính xác trong quá trình cung cấp sỉ, lẻ năng lượng tại Singapore. Hệ thống cập nhật thông tin liên tục cho chúng tôi các thay đổi về giá cả năng lượng, hỗ trợ chúng tôi quyết định có nên thay đổi báo giá đối với khách hàng không.

    Mặc dù cách tiếp cận bằng quy trình cải thiện tình hình nhưng sự thật là quy trình cũng chỉ là các công cụ phối hợp các yếu tố dịch vụ tương tác với nhau. Cách tiếp cận này không giải quyết được vấn đề về mức độ phù hợp liên quan của các dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và kỳ vọng đặt ra.

    Quy trình chỉ là phương tiện để đạt mục đích. Đích đấy chính là dịch vụ. Và khái niệm "Vòng đời dịch vụ” (service lifecycle) đã được hình thành. Thay vì được hiểu là các chức năng hay quy trình rời rạc được nối kết hay tích hợp với nhau, dịch vụ được hiểu là một vòng vận hành bao gồm các bước lặp". Chẳng hạn, các chuyến bay như những phiên bản khác nhau của một vòng lặp dịch vụ "chuyến bay".

    Để quản lý vòng đời dịch vụ, IBM đã phát triển cách tiếp cận quản lý dịch vụ dựa vào tầm nhìn (visibility) để "thấy" được công việc kinh doanh, sự kiểm soát (control) để quản lý kinh doanh và tự động hóa (automation) để "tối ưu hóa" công việc kinh doanh.

    Yên Khê

    Từ khóa: Yên Khê
    ID: B0810_40