• Thứ Tư, 28/10/2009 07:58 (GMT+7)

    BPO: Quy trình, ngoại ngữ, nghiệp vụ

    Đó là 3 vấn đề quan trọng nhất khi thực hiện dự án BPO (Business Process Outsourcing : gia công quy trình nghiệp vụ), theo nhận định của ông Nguyễn Bá Thành, quản lý dự án của công ty IACP Asia (TP.HCM)

    Vận hành và cải tiến quy trình

    BPO không thuần túy là gia công phần mềm theo cách làm từng đoạn code (mã) theo yêu cầu, mà là phát triển thêm một mức, đóng góp chất xám vào quá trình gia công để duy trì và phát triển một quy trình trong hệ thống CNTT của khách hàng.

    Ông Nguyễn Bá Thành

    Cụ thể với IACP Asia, công ty đang vận hành và bảo trì hệ thống quản lý khách hàng cho một công ty bảo hiểm lớn của Pháp: Bộ phận tin học của công ty bảo hiểm tại Pháp sẽ đảm bảo hạ tầng vận hành tốt, còn giải pháp ứng dụng chạy trong hệ thống mạng, dùng để quản lý, phân tích, báo cáo thông tin về khách hàng bảo hiểm lại do Công ty IACP Asia tại Việt Nam vận hành. Ngoài ra, IACP Asia còn đảm bảo phát triển các giải pháp cải tiến khi có yêu cầu của người dùng.

    “Một công ty tin học khó có ngay dự án BPO vì khách hàng chưa tin bạn. Sau khi được tin tưởng qua công việc gia công thông thường, bạn còn phải có năng lực mang dự án BPO về cho công ty mình”, ông Thành nhấn mạnh. “Để nắm rõ quy trình, yêu cầu công việc và các bước tiến hành của dự án BPO, công ty phải cử một vài người có năng lực sang làm việc cùng đối tác trong ít nhất 3-6 tháng”.

    Với BPO, dự án không dừng ở việc thực hiện đúng yêu cầu mà đòi hỏi công ty có thêm những giải pháp cải tiến giúp tối ưu hóa quy trình cho khách hàng. Cụ thể với IACP Asia, đối tác thuê BPO - công ty bảo hiểm - có quy mô đồ sộ, hệ thống CNTT đã phát triển từ 10-20 năm và không phải ai trong chính công ty đối tác cũng nắm được sự vận hành của hệ thống CNTT mà chỉ vài người đã làm việc lâu năm. IACP được thuê vận hành hệ thống đã thực hiện nhiều việc từ dễ đến khó nên tích lũy dần hiểu biết về nghiệp vụ và công nghệ. Cách đây không lâu, khi đối tác yêu cầu IACP rút ngắn một quy trình xử lý thông tin khách hàng đang vận hành từ hai ngày xuống còn nửa ngày để tiết giảm tài nguyên (bộ nhớ máy tính, thời gian, có báo cáo nhanh phục vụ công tác ra quyết định), dựa trên sự am hiểu về nghiệp vụ, chương trình và công nghệ mới, IACP đã áp dụng các thuật toán hiện đại hơn để rút ngắn thời gian chạy ứng dụng. Sau sự kiện này, giám đốc công ty bảo hiểm đã gửi email cảm ơn ekip thực hiện BPO tại Việt Nam của IACP đã làm được việc tưởng chừng rất khó khăn của công ty này trong nhiều năm nay.

    “Nếu chỉ làm gia công phần mềm thuần túy, giá trị dự án thấp và Việt Nam phải cạnh tranh gay gắt với các nước như Trung Quốc, Ấn Độ. Nhưng với BPO như tại IACP Asia, giá trị thu được cao hơn gấp đôi, thập chí có thể gấp 6 lần, đồng thời, còn giúp cho công ty tạo dựng niềm tin với khách hàng”, ông Thành khẳng định.

    Nhân lực: Yêu cầu chung và riêng

    Nhu cầu nhân sự cho các công ty BPO tại Việt Nam hiện rất lớn. Các công ty sẽ phải cạnh tranh với Ấn độ, Trung Quốc … bằng yếu tố nhân lực, bằng hàm lượng chất xám gia tăng trong quá trình gia công chứ không thể cạnh tranh lâu dài bằng giá.

    Yêu cầu chung cho nhân lực BPO là mọi kỹ năng của lập trình viên: phân tích, thiết kế, lập trình, phát triển và quản lý chất lượng PM... Nhưng đây mới chỉ là “điều kiện cần”. Để tham gia ekip BPO, lập trình viên, nhà phân tích hay người quản trị dự án cần những “điều kiện đủ” để đảm bảo công việc, là: ngọai ngữ, kỹ năng mềm (giao tiếp, làm việc nhóm) và khả năng học hỏi nghiệp vụ (theo yêu cầu dự án).

    Đôi khi, công ty thực hiện BPO phải mời chuyên gia nước ngoài am hiểu nghiệp vụ về làm việc ít nhất 6 tháng để đào tạo cho ê kíp.

    Theo ông Thành, ngoại ngữ là kỹ năng quan trọng nhất trong các “điều kiện đủ”. “Dù làm với Nhật, Pháp hay nước khác, thì người làm phải đọc hiểu tài liệu. Không thể thuê người dịch mấy trăm trang tài liệu, cho nên tốt nhất là phải đọc hiểu”, ông Thành cho biết.

    Hiện IACP cạnh tranh được với các công ty BPO Ấn Độ, Trung Quốc là do đội ngũ nhân viên am hiểu tiếng Pháp. Khách hàng khi đã thuê BPO thành công thì luôn muốn mở rộng công việc với đối tác thân thuộc. Công ty hiện nay có 100 người, nhưng nếu mở rộng đến 500-600 người vẫn có dự án để làm. IACP chuẩn bị lực lượng nhân sự bằng cách đến từng trường Đại học có khoa CNTT trong cả nước (TP.HCM, Cần Thơ, Đà Lạt...) để trao học bổng học tiếng Pháp cho các sinh viên CNTT, sau đó tiếp nhận sinh viên thực tập tại công ty. Không phải tất cả các sinh viên nhận được học bổng đều sẽ làm tại IACP khi ra trường. “Có trường hợp các em chọn làm nơi khác, hoặc cũng có em choáng ngợp giữa thực tế so với kiến thức học, từ đó nhụt chí, khép kín, không bộc lộ khả năng nên không thể duy trì công việc. Đó là thực tế tuyển dụng phải chấp nhận. Công ty vẫn tiếp tục chuẩn bị hành trang ngoại ngữ cho các nhân sự tiềm năng theo cách trên”, ông Thành chia sẻ.

    Trong dự án BPO, mọi người làm việc theo nhóm nên phải tương tác giúp đỡ qua lại lẫn nhau. Kỹ năng giao tiếp rất cần: Lập trình viên phải biết cách báo cáo, trình bày công việc và đề nghị sự giúp đỡ từ người quản lý; còn quản lý dự án (đôi khi cả chuyên viên phân tích) phải làm việc trực tiếp với khách hàng nước ngoài nên phải có khả năng duy trì liên lạc, hiểu yêu cầu và trình bày được giải pháp với khách hàng. Duy trì liên lạc với khách hàng qua email, điện thoại, hội nghị truyền hình... từ xa trong thời gian dài theo cách nào là “bí quyết” của mỗi người, với mục tiêu tạo niềm tin cho khách hàng về khả năng cũng như sự nhiệt huyết trong công việc của ê kíp tại Việt Nam. Ngoài ra, trong dự án, do không gặp trực tiếp khách hàng nên tài liệu dự án phải được chuẩn bị đầy đủ và theo các chuẩn quản lý (PMI, CMMI)

    Kỹ năng làm việc nhóm, giao tiếp với người quản lý và ê kíp kém là một yếu tố khiến nhân lực BPO chưa đông đảo. Đây là điểm yếu nhất của những ứng viên mới được tuyển dụng.

    Khi đã có các kỹ năng trên, để tham gia dự án BPO, công ty phải có người am tường nghiệp vụ ứng dụng (kế toán, bảo hiểm, ngân hàng...) tùy yêu cầu dự án. Ban đầu, đối với một dự án nhỏ, một ê kíp BPO chỉ cần 1-2 phân tích viên (Analytic) am hiểu nghiệp vụ để giao tiếp với khách hàng và truyền đạt lại cho nhóm lập trình viên. Đôi khi, công ty thực hiện BPO phải mời chuyên gia nước ngoài am hiểu nghiệp vụ về làm việc ít nhất 6 tháng để đào tạo cho ê kíp. “Phải mất khoảng 1 năm để cả ê kíp BPO am hiểu nghiệp vụ của khách hàng. Lúc này ngoại ngữ là lợi thế giúp bạn đọc tài liệu, tìm hiểu thêm nghiệp vụ”, ông Thành cho biết.

    Nhu cầu cao, thị trường tiềm năng

    BPO sẽ phát triển tại Việt Nam! Ở Việt Nam hiện nay, lương lập trình viên bắt đầu từ 3-4 triệu đồng/ tháng, phân tích viên khoảng trên 10 triệu đồng/ tháng, quản lý khoảng 20 - 50 triệu đồng/ tháng tùy khả năng. Nhưng tại Pháp, Mỹ và các nước phát triển, mức lương nhân công ngành CNTT cao hơn nhiều. Do vậy một số công ty có hệ thống CNTT lớn, yêu cầu nhiều nhân công vận hành và phát triển hệ thống thường thuê ngoài vận hành một số quy trình trong hệ thống CNTT. Việt Nam đã và đang tham gia thị trường này và nhiều công ty đã tạo được tên tuổi, niềm tin với khách hàng, thậm chí có công ty trong nước còn được thuê tham gia nghiên cứu công nghệ. BPO là một bước tiến, là khả năng gia tăng chất xám trong công việc gia công, tạo nên thế cạnh tranh cho ngành phần mềm Việt Nam.

    Huyền Sa

    ID: B0910_62