• Thứ Ba, 01/12/2009 12:38 (GMT+7)

    Ngành viễn thông cần CRM

    Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và tính cước của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải cung cấp được cái nhìn xuyên suốt về thái độ của người dùng để có chính sách linh hoạt và cá biệt hóa từng DV phù hợp với từng hồ sơ khách hàng (KH) chứ không phải áp dụng một chương trình khuyến mãi đồng loạt.

    Thay đổi kinh doanh viễn thông

    Sự xuất hiện của công nghệ 3G đã tạo ra nhiều thay đổi trong ngành viễn thông. Theo nhận định của ông Jayesh, giám đốc nghiên cứu ICT của Frost & Sulivant, ở hầu hết các thị trường đã triển khai 3G như Hồng Kông, Singapore, Malaysia… doanh thu trung bình trên mỗi người sử dụng (APRU) đều tăng đáng kể. Sở dĩ như vậy, theo Jayesh, là do các nhà khai thác đều nắm bắt tốt các cơ hội khi phần lớn người dùng đều muốn truy nhập Internet từ điện thoại di động. Trên nền tảng 3G, hầu hết các nhà cung cấp DV viễn thông (Telco) đều chuyển sang cung cấp các DV giá trị gia tăng như thanh toán, thương mại điện tử và nhiều DV sáng tạo khác.

    Ông Simon Wong, giám đốc tư vấn cấp cao của Oracle châu Á – Thái Bình Dương dự đoán, từ 2010 – 2020, các DV tình huống (do bên thứ ba phát triển các ứng dụng và cung cấp ứng dụng đó trên hạ tầng mạng của các Telco và chia sẻ doanh thu) sẽ tăng mạnh bên cạnh các DV truyền thống của 3G là IPTV, VoIP… Điều này đã không còn là dự báo. Bằng chứng là sự ra đời của các cộng đồng phát triển ứng dụng cho di động (mobile app) dành cho điện thoại Iphone, Black Berry… Khái niệm về người dùng cuối do đó đã thay đổi về nội hàm. Họ không đơn thuần chỉ là người sử dụng DV mà còn là người tạo ra DV (người dùng có thể tạo ra nội dung và đưa nó lên mạng cho người khác tải về).

    Thách thức của các Telco Việt Nam

    Cạnh tranh giữa các công ty viễn thông lúc này chính là đưa ra các gói cước hấp dẫn hay các DV mới đầy tính sáng tạo trong thời gian ngắn nhất có thể.

    3G có mặt ở Việt Nam khi công nghệ này đã phát triển ở độ “chín”. Hiện nay, công nghệ 3G cho phép cung cấp đường truyền với tốc độ lên đến 6-7 Mbps (tại Singapore), thậm chí tới 21Mbps (tại Úc). Theo đánh giá của các chuyên gia nghiên cứu thị trường của Frost & Sulivant, có nhiều yếu tố cho thấy thị trường Việt Nam đã sẵn sàng cho công nghệ 3G. Các Telco ở VN đang sử dụng đường truyền dẫn cáp quang nên sẽ rất thuận lợi trong triển khai 3G. Mật độ thuê bao viễn thông di động ở Việt Nam đạt 80%, trong khi mật độ thuê bao Internet băng rộng cố định mới chỉ đạt 15%. Như vậy là còn một thị trường tiềm năng rất lớn cho băng rộng di động (3G). Trong số đó, đa phần các thuê bao viễn thông là giới trẻ, họ đón nhận các công nghệ mới theo cách rất cởi mở.

    Tuy nhiên, để chiến thắng trên thị trường 3G, các Telco cần giải quyết những tồn tại hiện nay. Tình trạng nhiều thuê bao trả sau rời mạng hàng hoạt trong thời gian qua cho thấy việc chăm sóc KH trả sau đang có vấn đề. Theo ông Marc Einstein, giám đốc CNTT-TT của Frost & Sulivant, Việt Nam chỉ có 5% thuê bao trả sau nhưng lại chiếm tới 50% doanh thu, vì thế, nếu mất thuê bao trả sau sẽ mất nhiều doanh thu và lợi nhuận. Bên cạnh đó, tuy mật độ di động ở Việt Nam đã đạt gần 80% nhưng thực tế chỉ khoảng 50% do tình trạng thuê bao ảo. Cạnh tranh về giá trong viễn thông cũng không còn hiệu quả, thậm chí là vô nghĩa khi bão hòa thuê bao và giá cước thấp tối thiểu. Đặc biệt, khi 3G được đưa vào khai thác, DV 2G bị cạnh tranh, khi đó, các Telco cần phải biết có bao nhiều KH đang dùng 2G, vì sao họ dùng, có phải vì chi phí rẻ?

    4 yếu tố triển khai DV mới thành công

    - Tốc độ (thời gian đưa sản phẩm, DV mới ra thị trường)

    - Tính hấp dẫn (cần mở cửa nền tảng của nhà khai thác viễn thông cho các nhà phát triển ứng dụng để họ sáng tạo và đưa ứng dụng lên đó)

    - Kiểm soát và điều khiển để không ai lạm dụng mạng và thu được phí

    - Nền tảng mạng phải có khả năng mở rộng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận

    (Theo ông Simon Wong, giám đốc tư vấn cấp cao của Oracle châu Á – Thái Bình Dương)

    CRM, tính cước và nền tảng phân phối DV (SDP)

    Như đã nói ở trên, 3G đã làm thay đổi cách thức kinh doanh và cung cấp DV viễn thông trên thế giới. Ở Việt Nam, sự tham gia của DV 3G cũng sẽ tạo ra nhiều thay đổi. Thứ nhất, công nghệ 3G sẽ cho phép nhiều người dùng cuối có cơ hội sử dụng các DV web và di động hội tụ. Các nhà cung cấp DV viễn thông cần phải phản ứng rất nhanh để nắm bắt được xu thế tăng trưởng của thị trường. Thứ hai, với nhiều giấy phép 3G và bối cảnh rất nhiều người tiêu dùng đang tìm kiếm những gói cước hấp dẫn hơn, những ứng dụng mới trên thị trường, cạnh tranh trong thị trường viễn thông sẽ diễn ra mạnh mẽ. Lúc này, thương hiệu cũng như các gói DV cùng với độ linh hoạt trong tính cước sẽ tạo nên sự khác biệt. Thứ ba, với sự tăng trưởng thuê bao và sự phổ biến của các DV mới, người dùng luôn hưởng ứng và yêu cầu đăng ký thuê bao cho họ nhanh hơn cũng như đòi hỏi có nhiều lựa chọn hơn về DV hoặc nội dung. Vậy, yêu cầu đặt ra cho hệ thống CRM, tính cước và hạ tầng mạng là gì?

    Theo ông Simon Wong, yếu tố quan trọng nhất trong môi trường truyền thông 2.0 (môi trường cho phép người dùng tạo ra DV) là các nhà cung cấp DV viễn thông phải chuyển đổi từ lấy DV sang lấy KH làm trung tâm. Từ quan điểm DV KH thì đó chính là việc thay đổi sự chậm trễ do mất nhiều thời gian đi vòng vo từ trung tâm DV KH cho tới khi đáp ứng một yêu cầu sang một khuynh hướng trực tuyến mang tính tức thời. Điều đó có nghĩa là các hệ thống tính cước, CRM và toàn bộ hệ thống CNTT cần phải vượt qua thách thức về điều tiết để đưa ra được các DV mới một cách linh hoạt trong khi vẫn rút ngắn được thời gian đưa sản phẩm, DV ra thị trường. Nếu nền tảng phân phối DV (SDP) tách biệt từng DV dưới dạng các ốc đảo (silo) thì rất khó để người dùng sử dụng DV hội tụ di động – web như cập nhật lên điện thoại di động các bức ảnh đăng trên trang Facebook.

    Cạnh tranh giữa các công ty viễn thông lúc này chính là đưa ra các gói cước hấp dẫn hay các DV mới đầy tính sáng tạo trong thời gian ngắn nhất có thể. Như vậy, nhà khai thác viễn thông vừa phải bám DV truyền thống, vừa tận dụng cơ hội về DV mới có vòng đời ngắn, liên tục thay đổi, ít KH (gọi là các DV “long tail”) để tăng doanh thu. Hệ thống CRM và tính cước do đó phải cung cấp được một cái nhìn xuyên suốt về thái độ của người dùng để có chính sách linh hoạt và cá biệt hóa từng DV phù hợp với từng hồ sơ KH chứ không phải áp dụng một chương trình khuyến mãi đồng loạt. Chẳng hạn, với KH thích sử dụng tin nhắn nhưng lại khuyến mại thời gian gọi thì không có ý nghĩa với họ.

    Tự động hóa quản lý để triển khai DV nhanh

    Một cơ sở hạ tầng CNTT cũ thường phải mất 9 tháng để triển khai DV và bắt đầu tạo ra doanh thu sau khi DV được giới thiệu ra thị trường. Trong khi đó, nếu có hệ thống tính cước với giao diện lập trình ứng dụng (API) thân thiện, mang tính mở, thời gian này có thể rút ngắn xuống còn 2 tháng.

    (Theo bà Alita Wong, giám đốc truyền thông của Oracle châu Á – Thái Bình Dương)


    Thu Nga
    ID: B0911_68