• Thứ Hai, 22/08/2011 10:29 (GMT+7)

    Cần chiến lược cho CRM

    Hải Hà
    Để quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đạt hiệu quả, DN cần xác định phần mềm CRM có phù hợp với mô hình của công ty không; đồng thời, phải có chiến lược riêng.

    Tư vấn tốt

    Đó là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất.

    Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét liệu việc ứng dụng nó vào lĩnh vực chứng khoán có phù hợp không, sau đó tìm chuyên gia tư vấn.

     
    Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh
    Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT
    Quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư vấn, để họ hướng dẫn cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợp với từng lĩnh vực của công ty .

    “Phần mềm chỉ tốt khi có tư vấn tốt. Là nên triển khai nó như thế nào và hiểu được thông lệ tốt nhất của quốc tế. Ở Việt Nam, mọi người chưa có những hình thức tư vấn tốt như vậy”, ông Vũ nói.

    Mỗi ngành nghề thì có sự khác nhau. Với công ty chứng khoán, việc áp dụng CRM rất khác so với các công ty sản xuất, dịch vụ.

    Hệ thống công ty chứng khoán thường phải đánh giá khách hàng theo mức độ chịu đựng rủi ro, tiềm lực tài chính của khách hàng.

    Hiện công ty ông mới áp dụng được 2 tháng nhưng cũng đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng, quản lý đội ngũ bán hàng (sales) tốt hơn, mang được nhiều khách hàng về hơn, cũng như tăng giá trị giao dịch của khách hàng.

    Có nhiều chi tiết nhỏ trong quản lý, nếu không có hệ thống sẽ khó làm tổng kết. Trước đây, chưa có CRM, những báo cáo đánh giá mang tính chất định tính. Nhưng khi có hệ thống như vậy rồi, các đánh giá đó mang tính định luợng.

    Lãnh đạo có thể đo được hiệu quả công việc của từng người. Như marketing mỗi lần khuyến mãi khách hàng mua một mã cổ phiếu nào đó, nhân viên gửi email ra trong vòng một tuần thì khối lượng giao dịch mã cổ phiếu đó tăng được bao nhiêu? Những phản hồi về dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh số như thế nào? Tất cả những điều đó hoàn toàn có thể đo lường được.

    Mô hình phải phù hợp với công ty

    Ông Tạ Ngọc Thuần Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nhất Nghệ khối Doanh nghiệp cho rằng, để triển khai thành công CRM, đầu tiên, DN phải đưa ra mục đích triển khai, chiến lược thu hút từ khách hàng cũ đến các khách hàng tiềm năng. DN cũng cần “liệu cơm gắp mắm” để xét xem ngân sách của công ty phù hợp với loại hình nào, lựa chọn thời kỳ triển khai nào thích hợp.

    “Lựa chọn sản phẩm phải cùng với nhà tư vấn để họ hướng dẫn về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợp với từng lĩnh vực của công ty” ông Huỳnh Minh Vũ
    Tiếp theo, DN cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng được đến với công ty. Các dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao?

    Cuối cùng, DN phải quan tâm tới tính năng bảo mật, cấu trúc hệ thống, độ linh động của phần mềm có dễ dùng hay không? Thay vì, triển khai 6 tháng nhưng khi hệ thống dễ dùng, có thể chỉ mất 3 tháng. Và điều cực kỳ quan trọng cần phải nhớ là trong công ty, không phải ai cũng là nhân viên công nghệ thông tin.

     
    Giao diện phần mềm CRM

    Chọn đơn vị cung cấp

    Theo Bà Lê Thị Minh Hà, Giám đốc Quản lý Chất lượng Công ty Nghiên cứu thị trường FTA, để thành công, DN nên chọn một đơn vị đủ năng lực cung cấp dịch vụ. Họ có thể hỗ trợ triển khai và giải quyết những khó khăn đưa quá trình ứng dụng tốt hơn. Bên cạnh đó, phải có sự quyết tâm của ban giám đốc cũng như nhân viên trong công ty.

    Khi mới áp dụng, công ty bà gặp rất nhiều khó khăn. Đặc biệt là nhân viên không cập nhật thông tin khách hàng vào phần mềm thường xuyên nên việc áp dụng bước đầu đã thất bại. Nhưng sau đó nhờ sự hỗ trợ của Lạc Tiên viết thêm phần mềm hỗ trợ cho CRM, ban giám đốc đã đưa ra quy định thực hiện. Khi đó, nhân viên trong công ty mới chấp hành. 

    Nội dung nói trên được ghi nhận tại buổi thảo luận về chủ đề “CRM và Kinh nghiệm thực tế”, do Tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam và Ban vận động thành lập CLB Lãnh đạo CNTT tổ chức tại TP.HCM, ngày 16/7/2011.
    Khi nhân viên chấp hành thực hiện hiệu quả thể hiện rõ nét: Giảm thiểu thời gian tổng hợp và báo cáo cho từng cấp nhân viên, giúp bộ phận khách hàng nắm rõ yêu cầu, những mong đợi của họ trong dự án kế tiếp v.v…

    Từ khi sử dụng CRM, Công ty đã tiết kiệm được rất nhiều chi phí, cả về những thứ rất nhỏ như văn phòng phẩm v.v… Ngoài ra, nhân viên trong công ty tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Cụ thể, trước đó nhân viên đã mất rất nhiều thời gian để tổng hợp báo cáo. Sếp nào muốn biết báo cáo thì phải điện thoại đến từng bộ phận; hoặc là đến đầu tuần mới nhận được báo cáo tổng hợp từ quản trị viên. Bây giờ, nhân viên giảm báo cáo mà sếp lúc nào cũng có thể xem được báo cáo. Đồng thời, quản trị viên có thêm thời gian làm những công việc khác.

    ID: B1108_45