• Thứ Bảy, 05/11/2011 10:35 (GMT+7)

    Hướng tới “Thượng Đế”

    Trương Hồng Hạnh
    Chúng ta hay nói câu “Khách hàng là thượng đế”, nhưng trong thực tế, các hoạt động của chúng ta rất ít khi nhắm đến “Thượng đế” …

    Hỏi để thấy bản chất

    Trong quản trị cũng như trong công việc hàng ngày, ít khi chúng ta hỏi “làm cái này để làm gì?”. Đa phần chúng ta làm theo thói quen. Ai đó đã làm vậy nên chúng ta cũng làm vậy! Trong quá khứ họ làm như thế và thành công, nhưng nay chúng ta cũng làm như thế chưa chắc đã cần thiết. 

    “Từng bộ phận có thể là khách hàng của bộ phận khác. Và từng vị trí làm việc có thể là khách hàng của vị trí làm việc khác. Làm những gì mà khách hàng cần, đó mới là chuỗi giá trị thực sự được DN thực hiện”
    Một ví dụ về dọn vệ sinh văn phòng, nhà xưởng. Công ty có người lo dọn vệ sinh hàng ngày, gần tới giờ chiều, trước khi nghỉ, có một nhóm nhân viên vệ sinh bắt đầu làm việc. Hết giờ làm việc, khu vực nhà xưởng được dọn dẹp sạch sẽ. Tôi hỏi giám đốc công ty nọ: “Dọn vệ sinh để làm gì anh nhỉ?” Nghe quen những câu hỏi “trậc lấc” của tôi, anh giám đốc hiểu ngay vấn đề và có ngay quyết định:

    - Thứ nhất: đừng đợi tới cuối ngày mới dọn vệ sinh, mà bất cứ khi nào thấy bừa, bẩn là dọn ngay.

    - Thứ nhì: ra lệnh cho các bộ phận dưới xưởng, làm sao để khỏi phải dọn (nghĩa là không làm bẩn).

    Câu hỏi “Tại sao tôi phải làm công việc này?” hay “Làm cái này để làm gì? Cho ai?” sẽ khiến chúng ta buộc phải tư duy tích cực về việc mình đang làm. Và như vậy, nó giúp chúng ta xác định được một điểm then chốt; Xác định được đâu là việc mang lại giá trị, đâu là lãng phí, đâu là đầu tư mang lại giá trị và đâu thuần túy là tiêu tiền.

    “Thượng đế” là khách hàng

    Chúng ta hay nói câu “Khách hàng là thượng đế”, nhưng trong thực tế, các hoạt động của chúng ta rất ít khi nhắm đến “Thượng đế”. Thử đặt câu hỏi “Làm cái này để làm gì?” cho từng công việc mà mình đang làm, các bộ phận trong doanh nghiệp (DN) mình đang làm. Nếu ghi ra câu trả lời, chúng ta sẽ ngạc nhiên khi thấy không có “Thượng đế” thực sự nào. “Thượng đế” có thể là rất nhiều ông, nhiều bà. Nhưng rất ít khi xuất hiện khách hàng, vốn được chúng ta coi là “Thượng đế” thực sự.

    Bạn trả tiền cho ai đó để mua sản phẩm và dịch vụ của họ, và bạn biết rằng chỉ vài chục phần trăm công việc mà họ làm phục vụ trực tiếp cho bạn, còn lại không ai hiểu làm để làm gì, liệu bạn có hài lòng?

    Chỉ khoảng 20% công việc của chúng ta đang làm là phục vụ “Thượng đế” (có rất ít DN có được con số này). Thực sự chúng ta đang còn rất nhiều chỗ để phát triển, tăng năng suất, tăng doanh thu mà không cần phải đầu tư thêm gì.

    Cách đầu tư đơn giản nhất là đặt và trả lời câu hỏi “tại sao tôi lại phải làm việc này?”. Và so sánh nó với câu “khách hàng là thượng đế”.

    Ai là khách hàng của tôi?

    Đây là câu hỏi logic tiếp theo và phải được trả lời. Chúng ta phục vụ khách hàng như thế nào, thì với bộ phận kế tiếp, chúng ta cũng phải phục vụ như vậy. Ví dụ trong một đơn vị làm phần mềm, bộ phận tiếp cận trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng là tư vấn, triển khai sản phẩm. Bộ phận này có nhiệm vụ giới thiệu những tính năng của sản phẩm, hướng dẫn khách hàng tổ chức khai thác sản phẩm, hướng dẫn người dùng sử dụng các tính năng và tìm hiểu những điểm khác biệt của khách hàng. Từ đó yêu cầu bộ phận phát triển sản phẩm (lập trình), điều chỉnh chức năng hoặc bổ sung chức năng.

    Với bộ phận lập trình, thì bộ phận triển khai chính là khách hàng. Và phải làm sao để phục vụ “thượng đế” này?

    Tương tự như vậy, từng bộ phận có thể là khách hàng của bộ phận khác. Và từng vị trí làm việc có thể là khách hàng của vị trí làm việc khác. Làm những gì mà khách hàng cần, đó mới là chuỗi giá trị thực sự được DN thực hiện.

    Bắt đầu từ đâu?

    Từ góc nhìn của một lãnh đạo DN, chuỗi giá trị này bắt đầu từ đâu?

    Chúng ta hãy bắt đầu từ những yêu cầu cụ thể của khách hàng, và đi ngược về các quy trình nội bộ, ngược tới giao dịch với nhà cung cấp. Cách thức đi ngược từ cuối về đầu này giúp chúng ta tiết kiệm rất nhiều chi phí, kể cả công việc, thời gian và đầu tư không cần thiết. Người ta hay dùng thuật ngữ là “PULL” (kéo) để chỉ quy trình này.

    Ngược lại quy trình PULL là mô hình “Ta đang có thế này. Và ta làm ra cái này để bán - PUSH (đẩy)”. Mô hình này sản xuất ra rất nhiều sản phẩm có tính năng mà ta tưởng hay nhưng khách hàng không cần tới, làm nhiều việc ta tưởng cần mà khách hàng không quan tâm.

    Mô hình PUSH là mô hình của các DN đầy tự tin vào sức mạnh của mình, có thể tự mình thay đổi thị trường, những DN này xuất hiện rất nhiều, hô hào rất to và biến mất cũng rất nhanh. Mô hình PULL là của các DN nhìn thị trường với con mắt thực tế, họ để khách hàng làm cái đầu kéo, họ làm đúng cái gì thị trường cần, làm đủ và làm đúng lúc. Cái gì cần thì họ làm và làm thật tốt. Cái gì không cần họ không làm. Cái gì buộc phải làm (như báo cáo thuế) họ làm thật gọn.

    ID: B1109_32