• Thứ Ba, 27/04/2004 15:51 (GMT+7)

    Đừng đổ lỗi mãi cho cái modem

     Đọc bài 'Cước điện thoại quốc tế bất thường: Vì sao, làm sao để tránh?' trên Tạp chí số ra tháng 12/2001, tôi muốn góp thêm một số ý kiến để làm sáng tỏ vấn đề.

    Hiện Bưu Điện Hà Nội (BĐHN) vẫn được hưởng sự độc quyền trong kinh doanh nên khi có các khiếu nại của khách hàng thì đều quy về và đổ lỗi cho cái modem máy tính, rồi buộc khách hàng phải trả cước nếu không muốn bị cắt dịch vụ.
    Hoàn toàn không thấy BĐHN có những giải quyết thuyết phục và dứt điểm theo các cơ sở pháp lý và chuyên môn kỹ thuật. Chẳng hạn khiếu nại của số máy 8540465 về cước nội hạt xảy ra 10 tháng, BĐHN cắt liên lạc 7 tháng nhưng vẫn không trả lời khách hàng, trong khi khách hàng chấp hành hết các yêu cầu có lý của bưu điện. Nhiều trường hợp bản tính cước vẫn thể hiện những vô lý; ví dụ một cuộc truy cập internet cách... 9 giây sau khi ngắt cuộc trước (trong khi thực tế muốn kết nối phải mất khoảng 40 giây), cước chi tiết cung cấp hai lần lại khác nhau...
    Đáng trách là BĐHN đã trả lời vô trách nhiệm, không ăn nhập với chuyên môn kỹ thuật nên càng tự làm mất uy tín và lòng tin với khách hàng.
    Đổ lỗi cho modem chính là 'nguyên nhân của các nguyên nhân', dẫn đến hệ quả tất yếu là khiếu kiện liên tục, kéo dài từ nhiều năm nay tại BĐHN khi khách hàng có dùng internet qua đường điện thoại tại Hà Nội.
    Công luận chỉ quan tâm đến các khiếu kiện liên quan đến điện thoại (ĐT) quốc tế vì số tiền cước gọi quốc tế mà BĐHN yêu cầu thanh toán thường rất lớn với mỗi khách hàng. Trong thực tế, còn rất nhiều khách hàng có khiếu nại chỉ liên quan đến ĐT nội hạt, nếu họ có dùng modem thì câu trả lời gần như cố định của BĐHN vẫn là 'do có modem nên phải trả cước phát sinh ngoài ý muốn'. Một điều chắc chắn là số lượng thuê bao và tổng số tiền các khiếu nại đã bị tính vào cước gọi nội hạt lớn gấp nhiều lần so với số lượng thuê bao và tổng số tiền các khiếu nại đã bị tính vào cước gọi đi quốc tế trong thời gian qua, song chẳng qua số tiền mà mỗi khách hàng bị yêu cầu trả thường là vài chục hoặc vài trăm ngàn đồng, ít trường hợp đến tiền triệu như ĐT quốc tế nên báo chí chưa để mắt đến.

    Để thoát khỏi tình trạng phát triển internet quá chậm so với yêu cầu như hiện nay, BĐHN cần có cơ chế, chính sách, giải pháp đúng đắn thúc đẩy ngành phát triển:
    - Giải quyết yếu tố quan trọng và quyết định là con người. Sự cố xảy ra với những khách hàng cụ thể, sự việc không được giải quyết chỉ rơi vào một số cán bộ bưu điện cụ thể được giao nhiệm vụ quản lý mạng và giải quyết khiếu nại. Tôi đề nghị cần giải quyết dứt điểm: nếu những cán bộ này không đủ chuyên môn thì nên giao cho người khác, hoặc phải  bồi dưỡng lại chuyên môn với họ.
    - Cần phải có tâm khi giải quyết khiếu nại: BĐHN nên đặt mình vào vị trí người khiếu nại để nghĩ ra các phương cách giải quyết không chỉ có lý mà còn có tình, không chỉ có lợi cho BĐ mà trước tiên phải vì quyền lợi khách hàng. Chẳng hạn: dùng chi phí của BĐ để điều tra, đặc cách giảm một phần cước quốc tế đối với các trường hợp được xác nhận là 'ngoài ý muốn' cho đến thời điểm BĐ chưa có cảnh báo rộng rãi... Thái độ của người xử lý khiếu nại cũng là một yếu tố lớn có thể gây nên sự bất bình hay thông cảm của khách hàng.
    - Cước nội hạt phải được ghi, in chi tiết khi khách hàng yêu cầu; nếu không lưu giữ lâu dài thì ít nhất cũng phải lưu đủ thời gian được quyền khiếu nại và đến khi khách hàng đóng xong tiền cước.
    - BĐHN nên có những cuộc đối thoại thẳng thắn, cởi mở, thiện chí để giải quyết các kiến nghị của khách hàng. Nên thông báo cho khách hàng về các cưộc gọi đi quốc tế, đường dài bất thường để không bị lặp lại ngoài ý muốn. Hướng dẫn, cảnh báo và dự báo các khả năng không tốt có thể xảy ra cho khách hàng.
    - Cần kết hợp chặt chẽ giữa BĐHN với khách hàng, Hội Vô Tuyến Điện Tử, Hội Tin Học, Hội Bảo Vệ Người Tiêu Dùng với sự giám sát của các cơ quan chức năng, các cấp chính quyền và toàn xã hộ

    Là khách hàng của BĐHN, tôi thấy đại đa số khách hàng đều có những mong muốn thật đơn giản: dùng bao nhiêu thì phải trả đúng bấy nhiêu; được đo, đếm, tính cước chính xác, trung thực, rõ ràng; được đóng góp vào sự phát triển của bản thân, của internet, của ngành viễn thông, của toàn xã hội. Mong BĐHN để tâm lắng nghe ý kiến và quyết tâm khắc phục khuyết điểm để phát triển theo kịp yêu cầu của xã hội.

    Quang Nguyên
    (ĐH Kiến Trúc Hà Nội)

     

     

    ID: B0201_4