• Thứ Ba, 13/06/2006 11:08 (GMT+7)

    Giải pháp Truyền Thông Hợp Nhất của Cisco

    Hệ thống truyền thông hợp nhất (TTHN) của Cisco bao gồm 5 nhóm thành phần chính là thoại IP, các ứng dụng TTHN, các ứng dụng trung tâm giao tiếp khách hàng hợp nhất, cơ sở hạ tầng truyền thông của Cisco và bộ sản phẩm quản lý TTHN của Cisco

    Hệ thống TTHN giải quyết hầu hết các vấn đề phát sinh khi giao tiếp truyền thông cá nhân-cá nhân hay các cá nhân trong một nhóm. Chính hệ thống mạng, các thiết bị, phần mềm chuyên dụng và phổ thông (SoftPhone, IP phones, dual-mode phone, MTXT, MTĐB, điện thọai bàn, PDA...) trong hệ thống giúp giải quyết các vấn đề trên. Tại Việt Nam, có hơn 50 khách hàng sử dụng hệ thống TTHN của Cisco, tiêu biểu như Vietsovpetro, FPT, VDC khu vực 2, Bảo Việt và một số công ty đa quốc gia khác.

    Truyền thông cá nhân

     

    Ông Phan Thanh Sơn
    Giám đốc kỹ thuật của Cisco Systems Việt Nam

    Hệ thống TTHN có thể hỗ trợ cá nhân với Softphone(SF), một phần mềm điện thoại được cài đặt trên máy tính để bàn (MTĐB) hay máy tính xách tay (MTXT) của người dùng(ND). SF có giao diện giống với IP Telephone của Cisco và khi được gắn kèm với thiết bị nghe nhìn (loa, webcam, micro...) trên MTĐB hay MTXT, người dùng sẽ có trung tâm truyền thông cá nhân đầy đủ tính năng. ND sẽ thao tác điều khiển SF bằng bàn phím máy tính.

    Để có thể vừa gọi điện thoại, vừa nhắn tin mà vẫn soạn email và làm thêm nhiều việc khác từ 1 giao diện, Cisco có thêm PM máy khách TTHN (Unified communications clients-UCC). Với UCC, ND biết được ai đã gọi ĐT đến, đã trả lời chưa và có cuộc gọi nhỡ, email mới không... với thao tác đơn giản. Họ cũng có thể tự thiết lập thông điệp báo cho mọi người trong mạng biết là họ muốn được liên lạc qua phương thức và thiết bị nào. Chẳng hạn, một giám đốc đang họp và chỉ muốn liên lạc bằng tin nhắn. Nhân viên có thể thấy yêu cầu này và sẽ liên lạc với giám đốc theo đúng thiết bị được yêu cầu.

    Những hạn chế trong truyền thông doanh nghiệp

    - Quyết định chậm vì không liên lạc được với nhân viên/lãnh đạo
    - Mất thời gian khi triệu tập cuộc họp có đủ mặt các nhân vật cần thiết
    - Nhân viên không biết đến sự hiện diện của đồng nghiệp hay cộng sự trên kênh truyền thông nào (chat, e-mail, điện thoại bàn, ĐTDĐ) để thực hiện liên lạc

    Lược dịch theo Forrester Research 8/2005

    Hệ thống còn ứng dụng công nghệ đọc văn bản (text-to-speech), biến câu chat thành lời thoại. Nhờ vậy một nhân viên đang ở xa, không vào mạng được, chỉ có điện thoại di động vẫn có thể tham gia họp trực tuyến bởi các câu chat trong cuộc họp đã được chuyển sang thoại nghe qua điện thoại.

    Khi người dùng có email hay cuộc gọi mới tới máy bàn ở văn phòng, hệ thống sẽ đẩy tin nhắn, email hay thư thoại ấy đến ĐTDĐ, PDA của ND, chứ người dùng không nhất thiết phải tìm một Internet cafe hay hotspot nào đó nhằm kết nối để đọc email, tin nhắn.

    Họp và hội thảo trực tuyến

     

    Hệ thống TTHN còn cho phép DN lên lịch họp qua mạng bằng portal hay chỉ dùng điện thọai. Và điều quan trọng là hệ thống lên lịch của Cisco kết hợp rất tốt với MS Outlook hay IBM Lotus Notes. Thông tin các cuộc họp được hệ thống đẩy vào bất kỳ phương tiện truyền thông nào của người được mời họp. Đáng kể là hệ thống sẽ phân bổ tài nguyên phần cứng (thiết bị thoại, video, bảng điện tử whiteboard) và các dịch vụ của hệ thống đủ để phục vụ cuộc họp đó. Khi họp diễn ra, hệ thống phân quyền cho người tham gia: ai chỉ được nghe, được nói, được vẽ và quyền can thiệp thậm chí tắt tiếng của một số người (do phát ngôn không đúng chỗ, đang ngồi trong quán nhạc ồn ào)... Hệ thống hỗ trợ các chuẩn SIP, H.323.

    Hỗ trợ khách hàng

    Giao diện của Unified Communication Client

     

    PM Unified Contact Center (Trung tâm hỗ trợ khách hàng (KH) hợp nhất) của Cisco kết hợp với các PM CRM(quản lý quan hệ khách hàng) hình thành trung tâm hỗ trợ KH hiệu quả. PM này UCC lấy thông tin từ cơ sở dữ liệu của CRM. Khi có bất kỳ cuộc gọi tới, người trực điện thoại đều biết được số điện thoại gọi tới, tên họ và hình ảnh của KH, đặc điểm của họ (vui vẻ hay khó tính, các vấn đề hay quan tâm, khiếu nại...), nhờ đó bộ phận hỗ trợ KH có thể đưa ra cách ứng xử phù hợp. Nếu nhận thấy nhân viên bắt đầu “to tiếng” với KH, cấp trên có thể can thiệp bằng cách tham gia vào cuộc gọi hay chuyển cuộc gọi đó qua kênh của mình để đích thân trả lời KH.

    Thông tin thêm về hệ thống TTHN của Cisco có tại www.cisco.com/go/unified.

    ID: B0606_35