• Thứ Năm, 06/09/2007 14:51 (GMT+7)

    Từ 2 “chiến tuyến...”

    Đau đầu với thư rác...
    Ông Đào Ngọc Duy Anh, quản trị mạng

    Một trong những lời than phiền mà các chuyên viên CNTT thường gặp từ phía khách hàng là “Sao không chặn hết thư rác trên máy tính giùm?!”. Với những lời khẩn khoản đau đầu đó, chúng tôi chỉ biết gãi đầu... cười. Thật ra đã có rất nhiều phương pháp giúp chặn thư rác: cài chế độ an toàn đến mức cao nhất, cài đặt phần mềm chống thư rác (biện pháp này chỉ giúp ngăn chặn bớt nạn thư rác và các phần mềm phải được cập nhật liên tục), chặn thư rác ngay từ máy chủ, chặn địa chỉ email trong danh mục địa chỉ (block address). Tuy nhiên, nếu các thư rác cứ liên tục “biến hóa” địa chỉ email, nguồn gửi của mình để len lỏi vào máy tính thì các nhân viên CNTT cũng chào thua vì không đủ thời gian chặn từng địa chỉ một trên từng máy...

       

    Luật CNTT (Việt Nam) định nghĩa: Thư rác là thư điện tử hay tin nhắn được gửi đến người nhận mà người đó không mong muốn hoặc không có trách nhiệm phải tiếp nhận theo quy định của pháp luật (điều 4). Trong khi đó: Thư điện tử quảng bá thương mại là thư điện tử được gửi đi nhằm quảng cáo, xúc tiến cho một sản phẩm hoặc dịch vụ. Giữa 2 khái niệm này là cả một vấn đề lớn đầy bức xúc.

     

    Có vẻ như mọi biện pháp đều dần dần trở nên bất lực! Thư rác ngày càng tinh vi và bành trướng hơn. Mỗi ngày, chúng tìm mọi cách âm thầm len lỏi vào hàng triệu địa chỉ email để gieo rắc virus, quảng cáo những sản phẩm đen và cả những nội dung lừa đảo. Những phiền toái mà thư rác mang lại là: tốn thời gian check mail (và cả tiền bạc nữa), thời gian để lọc giữa thư rác và thư cần nhận rồi thời gian để xóa các thư rác. Làm sao ngăn chặn spam mail? Có lẽ cuộc chiến ngăn chặn triệt để spam mail còn dài. Theo tôi, tốt nhất hãy tìm cách hạn chế chúng đến mức tối thiểu có thể, đừng dễ dãi đăng địa chỉ email của bạn trên những trang web không đáng tin cậy như: tìm bạn, web đen... vì đó chính là nơi địa chỉ email của bạn bị tiết lộ để các spam mail lẻn vào.

    "Là một vấn nạn..."
    Ông Hồ Phước Thuận, phó giám đốc công ty Điện Toán và Truyền Số Liệu khu vực 2 (VDC2)


    Thư rác là loại email có 2 yếu tố: cùng một nội dung gửi tới nhiều người và là email mà người dùng không muốn nhận.

    Trong các hộp thư (mail box) của người dùng cuối, hiện có đến 70%, thậm chí 80% là thư rác. Đa số thư rác đến từ nước ngoài nhưng trong thời gian gần đây, tỷ lệ thư rác trong nước đang gia tăng nhanh chóng, ước tính chiếm tới 30% thư rác của người dùng.

    Đa số người dùng rất khó chịu khi phải nhận thư rác vì vừa mất thì giờ lại vừa tốn tiền (tiền trả cho dung lượng đường truyền ADSL hoặc thời lượng kết nối Dial-Up). Nhiều người dùng muốn nhận thư công việc, gia đình, bè bạn... thường phải chờ tải xuống hàng chục, thậm chí hàng trăm thư rác (xếp hàng trước). Số thư rác phải xóa quá nhiều nên không ít trường hợp đã xóa cả thư công việc, đôi khi là những thư rất quan trọng. Nếu thư rác mang theo virus, có thể sẽ gây tổn thất cho người dùng từ mất dữ liệu tới hỏng máy tính. Cho nên, công ty tiếp thị bằng thư rác có thể được lợi nhờ chi phí thấp nhưng với toàn xã hội thì hại nhiều hơn lợi.

    Với nhà cung cấp, thư rác gây hao tổn tài nguyên. Thay vì đảm bảo thông tin sống còn, hệ thống phải dành chỗ cho thư rác. Một đầu mối phát tán thường gửi đi cùng lúc hàng nghìn thư rác khiến mạng của nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) phải gia tăng công suất. Nếu có hàng trăm đầu mối như thế cùng phát tán thư rác thì mạng của ISP sẽ bị treo. Người gửi và nhận thư thật lại không liên lạc được với nhau, thường chỉ vì thư rác. Các ISP thường mất nhiều thời gian xử lý thư rác và không đảm bảo được chất lượng dịch vụ. Đáng buồn hơn, khi có thư rác, máy chủ của ISP sẽ bị đưa vào black list (danh sách đen) của các tổ chức quốc tế chống thư rác, thế là các máy chủ chống thư rác khác sẽ tự động từ chối nhận email từ máy chủ “đen” (bị “khoá”) này.

       

    “Nói quảng cáo bằng thư rác hiệu quả là không đúng vì nhà quảng cáo không hề biết đối tượng của mình là ai. Về văn hoá kinh doanh, khi quảng cáo đã gây khó chịu cho người dùng thì quảng cáo chẳng còn ý nghĩa nữa. DN nên tiếp thị hình ảnh trên các phương tiện chuyên nghiệp và hiệu quả như báo chí, truyền hình, website hoặc tự tạo những nhóm người dùng có đăng ký nhận tin trên website của mình để gửi đi những bức thư có kèm quảng cáo”
    Ông Hồ Phước Thuận, phó giám đốc VDC2.

     

    Không ít trường hợp người dùng dịch vụ của các ISP Việt Nam không gửi được email ra nước ngoài chỉ vì từng có thư rác. Các ISP phải đổ thêm tiền đầu tư hệ thống lọc thư rác nhưng việc lọc chỉ tương đối và không thể lọc hết vì thư rác thường chỉ khác email ở số lượng. Hơn nữa, lọc thư rác cũng như người dùng xóa thư rác hàng loạt, sẽ làm ISP vô tình lọc hàng loạt cả thư gửi đến người dùng có đăng ký (và không còn là thư rác nữa).

    Phía công ty VDC, từ 2 năm trước, VDC đã có một số lưu ý với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VDC, trong đó yêu cầu khách hàng: trong vòng 24 giờ, không được gửi quá 200 thư điện tử có cùng một nội dung từ một địa chỉ.

    E-marketing vẫn tồn tại

    Những bước đi đầu của công ty chuyên kinh doanh các sản phẩm giáo dục, sách, báo chí tại địa chỉ www.bansach.net, Trần Lê Nguyễn (thành lập năm 2006) đã thành công phần nhiều nhờ vào email tiếp thị.

    Ông Lê Quang Hòa, giám đốc công ty cho biết: “Để tiếp cận được số lượng lớn khách hàng với thời gian thật ngắn và chi phí thấp, công ty chọn hình thức email tiếp thị”. Công ty đã đầu tư 1,2 triệu đồng cho một danh sách hơn 10 triệu địa chỉ email và phần mềm gửi thư Mass Sender. Năm 2007, sau khi hoàn tất việc xây dựng xong trang web nói trên vào tháng 1, đến tháng 3 công ty giới thiệu phần mềm “Ôn thi đại học” của công ty Tư Vấn và Phát Triển Công Nghệ Adcom lên website, đồng thời gửi email giới thiệu hàng loạt. Kết quả, trong tháng 4, công ty đã bán được gần 5.000 bản (trung bình mỗi ngày bán được 166 bản).

    Nghe qua thì có vẻ đơn giản nhưng thực sự, thành công của Trần Lê Nguyễn hôm nay là kết quả của những ngày vật lộn để nghiên cứu e-marketing (tiếp thị điện tử) của giám đốc Hòa. Theo ông Hòa, nguồn địa chỉ email phải đáng tin cậy, đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ thông tin về chủ sở hữu email từ độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, sở thích... Từ đó, khi cần giới thiệu một sản phẩm nào đó, công ty dễ dàng chọn lọc đối tượng để gửi email.

    Nhiều người coi việc gửi thư hàng loạt (gửi Spam) là kiểu “làm đùa ăn thật” (được thì tốt, không được cũng chẳng sao), nhưng đối với Trần Lê Nguyễn, đây là hình thức quảng bá thương hiệu nhanh dù bán hàng rất khó. Thương hiệu tốt sẽ hỗ trợ cho việc bán hàng. Với quan điểm đó, công ty chú trọng từ phần tiêu đề đến nội dung email.

    Theo ông Hòa, làm sao để 60 ký tự đầu tiên có thể nói rõ được nội dung, mục đích của email. Dung lượng email cần vừa phải, không nên quá lớn gây tắc nghẽn hộp thư người nhận và không hấp dẫn người đọc (không nên dài quá 7 câu). Email sử dụng toàn ký tự (text) có ưu điểm là nhỏ gọn nhưng không hấp dẫn. Email sử dụng file HTML (dạng hiển thị web) tuy đẹp nhưng dung lượng thường lớn. Để khắc phục nhược điểm của cả 2 hình thức trên, công ty thường đưa ra những đường link để dẫn khách hàng vào sâu và cuối cùng là đi tới sản phẩm.

    Hiện trên thế giới có 2 cơ chế áp cho SPAM: Một là opt-in (quy định người dùng mặc định không nhận thư điện tử quảng cáo, người gửi chỉ được gửi khi có sự đồng ý hoặc đăng ký của người nhận) và, hai là, opt-out (được gửi cho đến khi người nhận từ chối). Cơ chế opt-in bảo vệ người dùng tối đa nhưng lại không tạo điều kiện cho DN khai thác lợi ích của hình thức quảng cáo qua email. Cơ chế opt-out tuy thoáng hơn nhưng lại dễ bị lợi dụng “lách luật”, người gửi có thể thay đổi địa chỉ email và tiếp tục gửi. Cơ chế nào cũng có mặt mạnh, mặt yếu. Với người nhận, không phải tất cả email SPAM đều vô bổ. DN nên giữ lòng tự trọng, chọn đúng đối tượng, gửi đúng nội dung người nhận đang cần.

    “Người gửi mail số lượng lớn cần lưu ý, để tăng hiệu quả, nên cá nhân hóa email (giúp người đọc cảm giác email đó được gửi cho chính họ bằng cách thêm tên, giới thiệu các sản phẩm đúng nhu cầu, sở thích...). Công ty cần có những email hỏi thăm khách hàng kiểu như “Bạn có muốn nhận thông tin về các chương trình khuyến mại của công ty?”. Các phần mềm gửi thư hàng loạt nên có chức năng gỡ bỏ nhằm tôn trọng người nhận. Nếu người nhận từ chối, DN không nên tiếp tục gửi” - ông Lê Quang Hòa cho biết.

     

    KINH NGHIỆM GỬI EMAIL KHẢO SÁT

     

     

    TS. Cao Hào Thi - Trưởng khoa Quản Lý Công Nghệ ĐH Bách Khoa TP.HCM
    Trong thực tế Việt Nam, nếu người gửi email khảo sát thông tin có chính sách tốt, thì lượng email phản hồi tối đa là 10%. Trước đây khi làm luận án tiến sĩ, tôi gửi gần 1.000 email và nhận được khoảng 270 email phản hồi. Tỷ lệ phản hồi cao như vậy (gần 25%) vì tôi gửi cho nhiều người đã biết tôi, như học viên của ĐH Bách Khoa TP.HCM, chương trình Full Bright. Những đối tượng quan trọng tôi đều gọi điện thoại đề nghị trả lời sau khi gửi email.
    Tôi muốn chia sẻ một công thức kinh nghiệm về chất lượng khảo sát ý kiến qua email. Nếu bảng khảo sát có 40 câu hỏi, lượng email phản hồi tối thiểu phải là 40x5=200 email nghĩa là bạn phải gửi đi khoảng 2000 email. Nếu muốn cuộc khảo sát có chất lượng cao hơn, nên lấy số câu hỏi nhân 10. Vì bạn còn phải lọc đi những bản trả lời hỏng nữa!

     

     


    Gửi email tiếp thị từ CRM

    Chức năng gửi email trong phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Venus (2 năm liền đoạt BITCup do tạp chí Thế Giới Vi Tính tổ chức) hiện đang được 400 người sử dụng. Ông Nguyễn Quốc Toàn, chủ tịch HĐQT công ty BSC đã trao đổi về chức năng này cùng phóng viên tạp chí Thế Giới Vi Tính.

    Có nhiều quan điểm khác nhau về việc gửi thư với số lượng lớn đến những địa chỉ không yêu cầu (spam). Nếu người dùng chấp nhận thì đây là một hình thức email tiếp thị hiệu quả. Trái lại, đó là thư rác. Còn quan điểm của ông về thuật ngữ “Spam”?

    Thực tế, đa số các thông điệp quảng cáo hiện nay đều là spam. Tuy nhiên chỉ riêng với trường hợp truyền tin email thì bị gán là spam. Đó là sự thiếu công bằng trong nhận thức của xã hội. Trong thực tế, các hình thức gửi thông điệp tới những địa chỉ không yêu cầu chẳng khác gì hành vi gửi spam mail. Chẳng hạn: Chương trình truyền hình hay radio đang phát, bài báo đang đọc... bỗng có đoạn quảng cáo xen vào giữa. Trên các tấm pano, màn hình lớn dọc đường, hoặc trên các công trình kiến trúc, các thông điệp này đa phần là không cần thiết cho những người "phải thấy". Không loại trừ cả các tờ rơi, chúng được “cưỡng bức” gửi tới các đối tượng nào đó, hay gắn vào xe máy, ô tô, cửa nhà.

    Như vậy, nếu một thông điệp gửi tới các đối tượng bị tiếp cận, mà không đúng đối tượng cần tiếp cận, thì thông điệp đó gọi là Spam. Còn nếu thông điệp đó tới đúng đối tượng cần tiếp cận thì nó trở thành hữu ích. Khái niệm spam gắn với tất cả các phương thức truyền tin, không chỉ riêng email. Theo tôi, trong các kiểu spam thì phương thức email là lịch sự nhất, nó còn cho phép người ta chỉ ngó qua Subject (tiêu đề), Sender (người gửi) và có thể chủ động loại bỏ chi tiết của thông điệp. Với các phương thức truyền tin khác, thông điệp với người bị nhận còn “rác” hơn rất nhiều.

    Bản thân công ty BSC có sử dụng hình thức tiếp thị qua email không? Thái độ tiếp nhận của những đối tượng được gửi email ra sao, thưa ông?

    Công ty BSC ban đầu có kết hợp sử dụng tiếp thị qua email. Chúng tôi đã gửi thông điệp về phần mềm Venus tới các địa chỉ được liệt kê. Nhìn chung, thái độ người nhận được chia ra làm 3 nhóm, gồm nhóm tích cực: cám ơn về thông điệp nhận được và phản hồi về nhu cầu; nhóm tiêu cực: phản ứng bằng cách gọi điện, gửi email phản đối việc gửi email của chúng tôi; nhóm trung hòa: không có phản ứng gì.

    Tôi vẫn đánh giá cao hiệu quả của hình thức tiếp thị này so với các hình thức tiếp thị khác bởi nếu đối tượng tiếp nhận quan tâm, họ có thể dễ dàng tìm hiểu, liên hệ; nếu họ phản đối thì cũng có phản hồi cụ thể (đây là so sánh giữa các phương thức truyền tin). Hiệu quả của sản phẩm dịch vụ được giới thiệu thì còn phải dựa vào chính bản thân nó.

    Cá nhân tôi nhận thấy quảng bá qua email là một phương thức truyền tin hiện đại. Đối tượng nhận, chủ động được việc lọc thông điệp mà mình quan tâm để tăng cường mặt tích cực của nhiều thông điệp.

    Nhưng nhìn chung, cộng đồng người dùng Internet có ác cảm với spam. Theo ông, doanh nghiệp muốn sử dụng hình thức tiếp thị này nên làm gì?

    Theo tôi, cần: Trung thực; Phối hợp nhiều phương thức truyền tin; Sử dụng công cụ phần mềm (kiểu CRM).

    Bộ TTTT cùng các bộ liên quan và Văn Phòng Chính Phủ đang nghiên cứu chuẩn bị ban hành nghị định về thư rác (dự định ra mắt cuối năm nay). Cá nhân ông có ý kiến gì cho nghị định sắp ra đời?

    Rất tiếc tôi chưa được tham khảo! Nhưng, “gửi thông điệp bằng email” là một tồn tại tất yếu trong xã hội hiện đại, hãy giáo dục nhận thức cho người tạo ra Spam.

    Được biết trong phần mềm CRM BSC Venus của công ty cũng có tính năng quảng cáo qua email. Ông có thể giới thiệu về tính năng này?

    Trong Venus, có 3 chức năng email khác biệt lớn so với các phần mềm khác (kể cả phần mềm nước ngoài), là: tính mục tiêu, quan hệ hữu cơ và tính thiện chí.

    Mục tiêu: Venus tìm được thị trường mục tiêu, lớp khách hàng, lớp các đối tượng được tiếp cận; đồng thời tập hợp được các địa chỉ email để gửi đúng thông điệp cần thiết cho đúng khách hàng, tổ chức (đối tượng được tiếp cận - người tiếp nhận). Ví dụ: Thông điệp về hội thảo cho các doanh nghiệp, tổ chức thuộc khối xuất nhập khẩu; Thông điệp về thay đổi chính sách thuế cho các doanh nghiệp kinh doanh ô tô; Thông điệp gửi tới các tổ chức thuộc vùng Hà Tĩnh mới bị lũ lụt; Thông điệp về sự ra đời một sản phẩm gắn liền với máy tính cho các tổ chức doanh nghiệp đã mua một loại máy tính nào đó; Thông điệp lưu ý cách sử dụng sản phẩm sơn tường cho một loạt các khách hàng đang sử dụng các sản phẩm đó...

     

    Giao diện tính năng gửi email của phần mềm Venus

    Hữu cơ: Venus gắn liền tất cả các thông điệp ở các phương thức truyền tin với cùng khách hàng, tổ chức (đối tượng được tiếp cận). Giao dịch dù phát sinh trong thực tế, qua nhiều phương thức truyền tin khác nhau, như: điện thoại, fax, thư, gặp gỡ trực tiếp... Nhưng Venus cho phép quản lý tất cả các nội dung, theo các phương thức trên cùng một đối tượng khách hàng, tổ chức.

    Thiện chí: Các thông điệp gửi đi từ phần mềm Venus đều có các dấu hiệu đã được đăng ký. Cộng đồng Internet sẽ nhận biết được các email đó là cần thiết cho các đối tượng quan tâm và vô hại với các đối tượng còn lại. Từ Venus, email - thư điện tử được gửi đi từ các doanh nghiệp có mong muốn xây dựng hệ thống khách hàng và gửi thông điệp hữu ích tới mọi người.
     

    ID: B0709_24