• Thứ Hai, 24/12/2007 09:58 (GMT+7)

    Cầu nối khách hàng

    Cùng các hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, các hệ thống trung tâm cuộc gọi , thoại (call center) trên nền IP, trung tâm liên lạc (contact center)... ngày càng cần thiết với các doanh nghiệp có lượng khách hàng đông đảo.

    Cùng các hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, các hệ thống trung tâm cuộc gọi , thoại (call center) trên nền IP, trung tâm liên lạc (contact center)... ngày càng cần thiết với các doanh nghiệp có lượng khách hàng đông đảo.

    Call center và contact center

    Có thể hình dung call center (trung tâm cuộc gọi) là nơi nhiều nhân viên (NV) ngồi bên điện thoại (ĐT) để trả lời các cuộc gọi của khách hàng (KH). Những KH sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone, Mobifone.

    Còn contact center (trung tâm liên lạc) không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những NV đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay (Xem thêm bài “Từ call center đến contact center”, ID: B0609_54 trên website www.pcworld.com.vn).

    Cùng các hệ phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, các hệ thống trung tâm cuộc gọi , thoại (call center) trên nền IP, trung tâm liên lạc (contact center)... ngày càng cần thiết với các doanh nghiệp có lượng khách hàng đông đảo.



    CALL CENTER HỖ TRỢ KỸ THUẬT

    Trong 5 năm qua, FPT Software đã cung cấp dịch vụ hỗ trợ CNTT cho không ít DN.

    Bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật (call center – trung tâm cuộc gọi) của FPT Software (FSoft) TP.HCM, công ty con của tập đoàn FPT, chỉ gói gọn trong 2 căn phòng nhỏ ở tòa nhà eTown East Wing TP.HCM. Đây là cao ốc chủ yếu dành cho các hoạt động về dịch vụ và bảo mật trong quần thể các tòa nhà eTown. Để vào được bên trong khu vực call center của FSoft, bất kỳ ai cũng phải qua 2 lớp cửa bảo mật. Nếu muốn ra khỏi phòng, ai cũng phải “quẹt thẻ” một lần nữa. Ông Hoàng Thanh Sơn, trưởng nhóm call center của FSoft TP.HCM cho biết khu vực này cần được bảo mật nghiêm ngặt vì nơi đây chứa rất nhiều dữ liệu của các DN.

    Ông Hoàng Thanh Sơn

    Trên toàn quốc, FSoft có 3 call center ở TP.HCM, Đà Nẵng và Hà Nội. Trong nước, hiện các call center này đang hỗ trợ kỹ thuật cho 4 (DN) là Unilever, P&G, Vinamilk và Toyota. Ngoài ra, FSoft còn hỗ trợ kỹ thuật cho một nhà máy sản xuất hàng điện tử ở Thái Lan.

    Dịch vụ mà FSoft cung cấp hoàn toàn thuộc về lĩnh vực CNTT. Ông Sơn cho biết: trong thực tiễn, một hệ thống call center có thể ứng dụng đa dạng từ việc hỗ trợ người tiêu dùng (như Mobifone hỗ trợ KH thuê bao hay trả trước) đến hỗ trợ các KH cá nhân hay giữa các DN (ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán...). Tuy nhiên, trong trường hợp của FSoft, hệ thống call center chủ yếu được dùng hỗ trợ, giải quyết kỹ thuật của các hệ thống CNTT mà các DN đang ứng dụng. Cụ thể, FSoft hỗ trợ về các vấn đề kỹ thuật, cách “phần mềm hóa” qui trình từ trên giấy vào hệ thống ERP (Microsoft Dynamics SL) cho 150 nhà phân phối của Unilever hay 50 nhà phân phối của Vinamilk. Ngoài ra, FSoft cũng cung cấp dịch vụ này để hỗ trợ hệ thống TACT quản lý sản xuất ôtô của Toyota Việt Nam hay hệ thống của các DN khác.

    FSoft bước vào lĩnh vực call center từ 2002 khi Unilever bắt đầu triển khai Solomon (tên trước đây của dòng giải pháp Microsoft Dynamics SL) cho các nhà phân phối. Đến nay, FSoft vẫn đang hỗ trợ Unilever, đồng thời mở rộng phạm vi dịch vụ cho Vinamilk. Để hỗ trợ kỹ thuật tốt cho các hệ thống, FSoft luôn phải tham gia cùng với các nhà tích hợp hệ thống và tư vấn suốt quá trình triển khai giải pháp.

    Ngoài các thiết bị tổng đài chuyên dụng, FSoft tự viết phần mềm call log để ghi nhận các cuộc ĐT vào ra và báo cáo hoạt động hỗ trợ dịch vụ KH hàng tháng. Để hỗ trợ cho DN từ xa, FSoft ứng dụng phần mềm nguồn mở Dameware, còn được dùng để chat với KH. Ngoài ra, các nhân viên của call center cũng hỗ trợ KH qua ĐT di động, Yahoo! Messenger.

    “Nếu trước đây, năm 2002, FSoft chưa có nhiều kinh nghiệm thì đến nay FSoft đã bước đầu tham gia tư vấn và triển khai hệ thống cho DN, như trong trường hợp của Vinamilk”, ông Sơn cho biết. Hiện phí dịch vụ hỗ trợ hệ thống ERP của FSoft vào khoảng 1.500 USD/DN/năm.



    CÓ VOIP ĐỂ HƯỚNG TỚI CONTACT CENTER

    Dù ở Hà Nội hay TP.HCM, bạn sẽ bắt gặp những tòa cao ốc thương mại ấn tượng như The Manor, The Villas hay có thể nghe nhắc đến dự án tháp The Financial Tower đang trong quá trình xây dựng và sẽ hoàn thành vào năm 2009. Chủ đầu tư những tòa cao ốc đó chính là tập đoàn BITEXCO.

    Từ một công ty tư nhân chuyên dệt vải và nhuộm vải sợi được thành lập tại Thái Bình năm 1985, đến nay công ty Rạng Đông đã trở thành tập đoàn Bình Minh (Bitexco) hoạt động đa ngành trên toàn quốc: sản xuất và xuất nhập khẩu hàng dệt may, sản xuất nước khoáng Vital, bất động sản, thủy điện, cơ điện với 5 công ty thành viên chủ chốt là công ty bất động sản BitexcoLand, công ty dệt Bitexco Nam Long, công ty Vital, công ty cổ phần thủy điện Bitexco Tả Trạch, công ty cổ phần thủy điện Bitexco Nho Quế và công ty cổ phần cơ điện Bitexco Minh Quang.

    Ông Võ Duy Thành, giám đốc
    CNTT của Bitexco

    Riêng BitexcoLand là chủ đầu tư của nhiều cao ốc, cũng như các công trình đang được xây dựng và nhiều dự án trong kế hoạch như Tháp Đôi Bến Thành, khu dân cư phức hợp Mả Lạng. Đối với ban lãnh đạo của Bitexco việc quản lý tập trung là một bài toán lớn. Trong đó, một bài toán không kém phần hóc búa chính là việc đảm bảo truyền thông liên lạc giữa các thành viên nội bộ tập đoàn.

    Ông Võ Duy Thành, giám đốc CNTT của Bitexco công nhận sự tồn tại quá nhiều công ty thành viên đã làm chậm quá trình hợp nhất hệ thống CNTT của Bitexco. Hiện vẫn tồn tại nhiều hệ thống CNTT riêng lẻ. Tuy nhiên nhiều năm qua, bộ phận CNTT cũng đã nỗ lực thiết lập một hệ thống CNTT chung cho cả tập đoàn bao gồm: hệ thống máy chủ thư điện tử, hệ thống ERP - SAP, hệ thống VoIP và hội nghị truyền hình (video conferencing). Bitexco hiện đang vận hành những chiếc máy chủ cao cấp của IBM.

    Trong quá trình phát triển của hệ thống CNTT tại Bitexco, việc truyền thông liên lạc giữ vai trò không thể thiếu. Ông Thành nhấn mạnh Bitexco đã rất chú trọng vào việc thiết lập hệ thống thoại VoIP.

    Hiện các chi nhánh của Bitexco đều liên lạc thông suốt với nhau qua hệ thống VoIP sử dụng giao thức truyền thông SIP. Công ty ứng dụng các thiết bị VoIP EZTalk do công ty Việt Phát Tiến cung cấp, dùng để nâng cấp các tổng đài ĐT analog truyền thống. “Nhờ đó, nhân viên ở một số máy con (extension) bất kỳ của một công ty thành viên có thể dễ dàng gọi miễn phí đến một số máy con của một công ty thành viên khác nhờ khai thác đường truyền Internet mà Bitexco đã thuê bao”, ông Thành cho biết. Bên cạnh đó, các thiết bị VoIP gateway cũng đồng thời kết nối tới các máy chủ SIP của VNGT, cho phép thiết lập cuộc gọi ra ngoài với giá cả hợp lý theo qui định của Nhà Nước.

    “Chúng tôi cũng đang nghiên cứu để đưa VoIP vào sử dụng cho các tòa nhà văn phòng và khu căn hộ cao cấp do Bitexco làm chủ đầu tư. Dĩ nhiên, qui mô sẽ lớn hơn nhiều so với hiện tại”, ông Thành nói, “Mục đích là mang đến cho KH những lợi ích to lớn từ CNTT”.

    Có lẽ Bitexco đã nhận được nhiều lợi ích mà CNTT mang lại cho DN thông qua những gì họ đang ứng dụng như giải pháp quản lý tổng thể ERP, hệ thống hội nghị truyền hình, VoIP... Riêng hệ thống thoại VoIP là nền tảng để Bitexco vươn lên tầm ứng dụng cao hơn - contact center. “Việc ứng dụng CNTT sẽ mang đến hiệu quả thiết thực cho DN như nânng cao hiệu quả quản lý; tiết kiệm chi phí: chi phí gọi giữa các công ty con và chi nhánh còn bằng 0, gọi quốc tế giá giảm 95% so với gọi bằng IDD thông thường”, ông Thành cho biết thêm, “chính vì vậy, sau khi đã có hệ thống VoIP, định hướng sắp tới của Bitexco là ứng dụng hệ thống trung tâm liên lạc (contact center) giúp cho công tác giao dịch với KH được nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả hơn”.

     

     

    "CƯỚC LIÊN LẠC GIỮA CÁC CHI NHÁNH CÒN BẰNG 0"
    Ông Đặng Sĩ Thương, giám đốc điều hành công ty Việt Phát Tiến - nhà cung cấp giải pháp VoIP cho Bitexco cho biết: Trước tháng 12/2006, hàng tháng Bitexco chi một khoảng tương đối lớn cho các cuộc gọi giữa các chi nhánh tại Hà Nội, Thái Bình và TP.HCM. Tuy nhiên, nhờ có VoIP nên sau khi triển khai, cước ĐT giữa các công ty con của Bitexco tại các tỉnh thành giảm xuống bằng 0, còn cước ĐT quốc tế (chủ yếu phục vụ việc liên lạc giữa Bitexco và các đối tác nước ngoài) đã giảm xuống 8 triệu đồng/tháng.
    Bitexco đang sử dụng các VoIP gateway EZTalk loại 2, 4 và 8 cổng (port). Tùy theo nhu cầu ứng dụng ở mỗi công ty con mà hệ thống cho phép 2, 4 hay 8 người dùng gọi ĐT nội địa và quốc tế cùng lúc.

     

     

    Chi phí nâng cấp tổng đài analog lên tổng đài số cho mỗi công ty con khoảng 1.000 USD.
    Nền tảng VoIP cho phép Bitexco triển khai nhiều giải pháp. Việt Phát Tiến cũng đã hợp tác cung cấp dịch vụ VoIP cho các tòa cao ốc của Bitexco bên cạnh Viettel. Dự kiến sắp tới chúng tôi sẽ cung cấp dịch vụ liên lạc qua một số ĐT, được kết nối với trung tâm liên lạc (contact center) để hỗ trợ KH tốt hơn.
    Bạn đọc có thể tìm hiểu về giải pháp VoIP mà Việt Phát Tiến cung cấp qua website www.goidienmienphi.com hoặc số ĐT nóng: 0907835589.

     


    TRUNG TÂM LIÊN LẠC CHO NGÀNH NGÂN HÀNG

    Trung tâm liên lạc (contact center) ngày càng đóng vai trò quyết định vị thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Giải pháp HiPath ProCenter của Siemens là một trong số contact center được ưa chuộng.

    Các trung tâm liên lạc thường đảm đương các chức năng như: cho phép KH liên hệ, truy cập dịch vụ của các ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng, chính xác; triển khai linh hoạt, phù hợp với mô hình các nguồn lực phân tán trên nhiều chi nhánh; kết hợp tối ưu với các hệ thống ứng dụng nghiệp vụ và cơ sở dữ liệu ngân hàng; “mở” cho việc phát triển cả về quy mô và dịch vụ.

    Các trung tâm liên lạc là những hệ thống với máy chủ trung tâm nhận thông tin cuộc gọi từ tổng đài ĐT, thư điện tử từ máy chủ email (mail server) hay phản hồi trên website từ máy chủ web (web server) chuyển đến các máy trạm do nhân viên trực trung tâm liên lạc vận hành.

    Trung tâm liên lạc hơn các trung tâm cuộc gọi ở chỗ đón nhận thông tin đầu vào và xử lý thông tin đầu ra đa dạng và linh hoạt. KH của trung tâm có thể gọi ĐT, gửi email và phản hồi từ website đến trung tâm, đồng thời nhận thông tin trả lời của trung tâm dưới dạng thoại, email, web chat... Phần mềm của trung tâm liên lạc giúp trung tâm vận hành một cách trôi chảy, nhanh chóng và chính xác.

    Trên thị trường, các hãng CNTT-TT lớn đều có cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc, trong đó có Siemens với giải pháp phần mềm trung tâm liên lạc mang tên HiPath ProCenter.

    HiPath ProCenter cho các ngân hàng

    Ông Hà Đình Hưng, giám đốc sản phẩm các giải pháp viễn thông dành cho DN của công ty Siemens Việt Nam, cho biết: "Nền tảng của giải pháp HiPath ProCenter là một động cơ định tuyến đa phương tiện thông minh trên phạm vi mạng". Động cơ cho phép các liên hệ như: cuộc gọi ĐT hay email, tin nhắn, tương tác trực tuyến qua web (chat), đều được xử lý một cách đồng nhất tối ưu dựa theo nhiều dữ kiện như thời gian, nguồn gốc và đích đến của liên hệ, các dữ liệu gắn kết với liên hệ hay truy vấn từ bên ngoài, các thông số hiệu suất của hệ thống và hồ sơ kỹ năng của các giao dịch viên (agent).

    Các liên hệ được xử lý linh hoạt theo cả hai chiều vào - ra với cùng một động cơ định tuyến. Sự kết hợp hài hòa các phương tiện (thoại, email, web) cho phép tận dụng tối đa năng lực của nguồn lực máy móc cũng như con người. Chức năng đáp ứng tương tác thoại (Interactive Voice Response) thông minh được tích hợp sẵn với HiPath ProCenter cho phép cung cấp các dịch vụ tự động qua ĐT, đồng thời có thể hoạt động như một bộ tiền xử lý phân loại các yêu cầu giao dịch và xác định kỹ năng cần thiết cho giao dịch viên. Phần mềm cho giao dịch viên, người quản lý trực quan, dễ dùng, hiệu quả sử dụng cao.

    Những thông tin về KH như tên, địa chỉ, số dư tài khoản, các giao dịch gần đây... có ở cơ sở dữ liệu ngoài đều có thể hiển thị tự động trên màn hình máy tính ngay khi cuộc gọi được kết nối, giúp giao dịch viên nhanh chóng trả lời chính xác. “Hiện diện và cộng tác” là tính năng độc đáo của HiPath ProCenter cho phép giao dịch viên nhận biết trạng thái làm việc của các cộng sự hay quản lý, chuyên gia trên màn hình và nhanh chóng tham vấn, chuyển tiếp hay thảo luận tay ba, giúp giải quyết vấn đề của KH ngay từ liên hệ đầu tiên. Dữ liệu hiệu suất của giao dịch viên cũng được thể hiện theo thời gian thực trên màn hình để họ có thể điều chỉnh hoạt động đạt các chỉ tiêu được giao.

    Đối với người quản lý, các hồ sơ giao dịch viên bao gồm cả các kỹ năng và trình độ các kỹ năng, phòng ban, danh bạ... được tạo ra dễ dàng với những mẫu định sẵn. Các chiến lược và lưu đồ phân phối cuộc gọi cho mọi phương tiện được tạo ra một cách trực quan bằng các thao tác kéo, thả các nút xử lý được định nghĩa trước. Người quản lý có thể định nghĩa thông tin hoạt động của hệ thống để truyền tải theo thời gian thực đến màn hình của các giao dịch viên hay các bảng hiển thị mà không cần khởi động lại hệ thống.

    Các báo cáo theo thời gian thực với các ngưỡng cảnh báo và chỉ thị màu, xu hướng dự báo... sẽ giúp người quản lý theo dõi liên tục tình trạng hệ thống và hoạt động của các giao dịch viên để có những can thiệp kịp thời. Các báo cáo dữ liệu quá khứ hay cộng dồn được kết xuất một cách nhanh chóng với nhiều mẫu có sẵn hoặc dễ dàng thiết lập thêm. Báo cáo đa dạng, tổng hợp hay chi tiết... có thể được đặt lịch kết xuất ra nhiều dạng tài liệu, hiển thị, in hay gửi email tự động đến các cấp quản lý.

     

     

    “HiPath ProCenter là hệ thống giải pháp phần mềm do Siemens phát triển theo chiến lược mở, kết nối được với các giải pháp như Dynamics CRM của Microsoft; CRM của SAP hay SIEBEL... Khi KH gọi điện hay liên hệ tới trung tâm, thông tin KH hiển thị trên màn hình giao dịch viên... Thông tin này lấy từ phần mềm quản lý quan hệ KH CRM. Hệ thống của Siemens cũng có sẵn giải pháp ghi âm, màn chạy chữ...” - Ông Hà Đình Hưng, giám đốc sản phẩm các giải pháp viễn thông cho DN của công ty Siemens Việt Nam.

     

    Hệ thống mở

    HiPath ProCenter cũng được tích hợp sẵn các giao diện mở cho phép kết nối thông suốt với hầu hết hệ thống cơ sở dữ liệu, máy chủ ứng dụng (host), máy chủ web/email, các hệ thống quản lý quan hệ KH (CRM) phổ biến. Bên cạnh đó, giải pháp cũng cung cấp các giao diện lập trình ứng dụng (API) và bộ công cụ phát triển ứng dụng (SDK) cho khả năng tùy biến các tính năng và liên kết với các ứng dụng đặc thù của ngành ngân hàng.

     

     

    Từ những năm 1990, Siemens đã phát triển HiPath ProCenter và liên tục hoàn thiện, bổ sung tính năng mới. Nhiều ngân hàng lớn trên thế giới đang sử dụng HiPath ProCenter như Deutch Bank, Citibank, Commerzbank, ABN-AMRO, Dresner Bank, Flagstar Bank, Citizens Bank, Norisbank, Fortis Bank... Tại Việt Nam, HiPath ProCenter đã được ứng dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau như hàng không (Hàng Không Việt Nam); chứng khoán (các công ty Chứng Khoán Vietnam Direct, VNS, Dragon Vietnam, Gia Phát, An Bình); viễn thông (S-Phone, Mobifone, VinaPhone)...

     

    Ông Hưng cho biết: HiPath ProCenter được cung cấp theo 3 gói, phù hợp với các quy mô DN khác nhau: gói Agile cho DN quy mô nhỏ tới 100 giao dịch viên, gói Enterprise cho DN quy mô trung bình và lớn, tới 2.000 giao dịch viên và gói Enterprise Hosted cho DN quy mô rất lớn, tới 5.000 giao dịch viên. Trong mỗi gói, người sử dụng có thể lựa chọn linh hoạt theo mô đun, tùy theo yêu cầu cụ thể về tính năng và dung lượng.

    Ứng dụng HiPath ProCenter, KH của các ngân hàng có thể thông qua mọi kênh liên lạc để có thông tin dịch vụ, giải đáp thắc mắc hay kích hoạt các dịch vụ tự động như thông báo số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán tiền... Với các phương tiện, đầy đủ và có độ sẵn sàng và tin cậy cao, HiPath ProCenter có khả năng phục vụ liên tục 24/24.

     

    KHẢ NĂNG PHÂN PHỐI CUỘC GỌI THEO KỸ NĂNG NHÂN VIÊN
    VN Direct là công ty chứng khoán ra đời năm 2006 với các nghiệp vụ kinh doanh về môi giới, lưu ký chứng khoán, tư vấn tài chính doanh nghiệp, bảo lãnh phát hành và quản lý danh mục đầu tư. Trung bình một ngày có hàng ngàn cuộc gọi đến VN Direct để giao dịch. Trước đây, VN Direct sử dụng tổng đài ĐT để quản lý các cuộc gọi. Nhưng do nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, hệ thống tổng đài không đủ đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng. Công ty thường nhận được phàn nàn rằng ĐT gọi đến lúc nào cũng bận. Vì thế, từ năm 2007, VN Direct đã tập trung đầu tư cho công nghệ, xác định công nghệ là chiến lược để tăng thế cạnh tranh.
    Một trong những công nghệ được VN Dierct quan tâm đầu tiên là hệ thống Contact Center. Sau khi tham khảo từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, công ty đã lựa chọn giải pháp HiPath ProCenter của hãng Siemens.
    Ông Huỳnh Minh Vũ, CIO của VN Direct cho biết điểm ưu việt của hệ thống HiPath ProCenter là khả năng phân phối cuộc gọi dựa trên kỹ năng nhân viên (nghĩa là khi có cuộc gọi đến, hệ thống có nhận biết tựu động khách hàng sử dụng ngôn ngữ gì: tiếng Anh hay tiếng Hoa... và chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên có khả năng sử dụng ngôn ngữ đó). Hiện nay, trung bình một ngày VN Direct nhận và phục vụ hơn 2.000 cuộc gọi, đáp ứng đủ các yêu cầu của khách hàng. Khi số cuộc gọi tăng, hệ thống Contact Center có thể cho biết chi tiết số lượng tăng là bao nhiêu để có kế hoạch tăng các đường dây phục vụ. Cũng theo ông Vũ, HiPath ProCenter có tính năng tương đương với sản phẩm cùng loại của các hãng khác nhưng có mức giá hợp lý hơn. Đặc biệt, dịch vụ hỗ trợ của Siemens được đánh giá là tốt.

     



     
    Thực hiện: Như Dũng – Phi Quân - thu nga
    ID: B0712_14