• Thứ Hai, 24/08/2009 07:52 (GMT+7)

    Quản lý cơ hội

    Ðể nhận diện rõ hơn nhu cầu, nhận thức của DN về CRM và PM CRM hiện nay, TGVT B đã ghi nhận ý kiến của TS Trương Hồng Hạnh, chuyên gia về PM DN ở TP.HCM như sau:

    Cơ hội từ CSDL KH

    Khi KD, DN có rất nhiều KH. Tập hợp hết mối liên hệ KH này, DN được CSDL về KH. Đây cũng chính là nhiệm vụ với CRM. Nhiều DN có thể phát triển từ CSDL về KH thành những mô hình lớn như contact center (trung tâm liên hệ KH), đáp ứng khá nhiều nhu cầu của KH qua liên lạc. Nhưng, đa phần contact centers chỉ là ứng dụng trang thiết bị và công nghệ để QL mà quên mất phần cốt lõi là cơ hội. Nên hỏi CRM mang lại lợi ích gì trước khi đặt vấn đề CRM có gì. Từ đó mới tiếp cận với CRM, từng chức năng CRM có và người phát triển dựa trên nhu cầu KH sẽ xây dựng giải pháp phù hợp.

    Nhận thức

    Trên thị trường Việt Nam hiện có nhiều quan điểm phát triển và ứng dụng CRM. Một số nhà phát triển thì phát triển PM CRM theo quan điểm của họ bất kể KH cần gì hay sử dụng thế nào. Một số DN khi ứng dụng thì tự tìm tòi hoặc nhận tư vấn, ứng dụng cái họ đã tin và mua nhưng có thể bỏ qua vài tính năng hoặc không sử dụng tốt nhất. Nhu cầu ứng dụng PM CRM tại Việt Nam là có thật. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa thực sự nắm bắt hoặc hiểu một cách hệ thống từ khái niệm đến nội dung của PM CRM. Có DN làm PM CRM cũng chưa nắm vững làm thế nào thì "CRM"?!

                 Ông Trương Hồng Hạnh

    Có 2 thực tế rõ nhất về các PM CRM của Việt Nam hiện nay: Một là, đó chỉ là một PM "QL bán hàng" được gắn tên CRM. Hai là, đó là PM CRM sao chép gần như hoàn toàn chức năng, giao diện từ một PM nào đó của nước ngoài! PM CRM là cả một quy trình xuyên suốt, hướng tới và đồng hành nhu cầu KH, trong khi, theo thực tế thứ nhất, PM "QL bán hàng" chỉ là công cụ QL "sự đã rồi" và nếu nó được gắn thêm gì vào thì chỉ mang tính chắp vá. Thực tế thứ hai: Thôi thì, cứ dùng luôn PM nước ngoài vì tiếng Anh thì nhân viên bán hàng đều biết"!

    Kiến thức từng phần về CRM của nhiều người giỏi tiếp thị, bán hàng, đã làm giám đốc bán hàng cho công ty lớn... rất vững nhưng những kiến thức đó có thể lại không chính xác, rõ ràng khi áp dụng vào một số PM CRM cụ thể. Nghĩa là có một sự không thống nhất giữa thực tế hiểu biết và công cụ PM CRM! Trong khi đó, "CRM là làm đúng cái mà KH cần". Khi đi sâu vào PM, DN sẽ không còn thấy bóng dáng KH, chỉ thấy toàn là việc cụ thể của DN hướng đến KH mà thôi!

    Quản lý cơ hội

    PM CRM là công cụ hỗ trợ DN QL các quy trình theo dõi sản xuất - KD, hỗ trợ DN hướng đến KH hơn là QL KH hiện hữu hay KH có được từ quá khứ. Do đó, QL các cơ hội được cho là quan trọng nhất của PM CRM, giúp DN hiểu rõ KH, nắm được các cơ hội từ phía KH và đáp ứng nhu cầu của họ, biến thành hợp đồng. PM CRM dĩ nhiên giúp DN theo dõi quá trình thực hiện, hoàn tất hợp đồng và chăm sóc KH ở cả giai đoạn hậu mãi. Những KH đã từng có hợp đồng với DN vẫn luôn là cơ hội cho các hợp đồng kế tiếp, là đầu mối cho những cơ hội mới.

    PM CRM QL cơ hội theo cách chia cơ hội thành từng nhóm công việc: Xác định nguồn cơ hội; Biến thành hợp đồng; Theo dõi thực hiện... CRM QL cơ hội bằng cách giúp DN đi theo luồng công việc. Về tổ chức, PM CRM kết nối ban lãnh đạo với các bộ phận tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ KH, tài chính. PM CRM thường được xây dựng theo các khối chức năng: Đầu mối KH; Khi quan hệ là "khả thi" thì biến thành cơ hội; Biến cơ hội thành hợp đồng; Theo dõi thực hiện hợp đồng; Tìm cơ hội mới... DN ứng dụng cần có cái nhìn tổng thể quy trình sản xuất - KD để đề ra chiến lược phát triển. Từ chiến lược mà quy hoạch tổng thể hệ thống CNTT, có GP CRM trong đó.

    Ai cần PM CRM?

    Hiện có một số cơ sở đào tạo thu thập danh sách và tiếp cận với học sinh, sinh viên tiềm năng trước đến cả 5 năm hay một số DN dịch vụ đại chúng "lâu lâu" gọi điện hỏi thăm sức khoẻ KH "VIP"... Đó là CRM! Trường học, bệnh viện, DN gắn với lượng KH lớn và đa dạng (học sinh, sinh viên, người cần sức khoẻ, công chúng...) đều cần PM CRM. Việc tổ chức CSDL KH tuỳ thuộc vào số lượng KH. Các DN dù lớn nhưng số KH không nhiều có thể không cần PM CRM (họ vẫn phải QL quan hệ nhưng có thể bằng PM đơn giản hoặc thủ công). Nhưng DN nhỏ mà lượng KH lớn (trung tâm đào tạo chẳng hạn) rất cần PM CRM. Các DN về điện, nước, điện thoại, dịch vụ Internet có hướng đi tìm KH đều cần GP PM CRM.

    Nếu nhà QL không hiểu CRM thì DN chưa thể ứng dụng PM CRM. Còn đúng ra thì, ngay khi khởi sự, DN đã cần ngay PM CRM. Một DN bán máy tính phải biết là họ có cơ hội bán thêm thiết bị ngoại vi và chuột, phím, USB... Khai thác PM CRM, DN luôn tìm thấy tiềm năng KH, kể cả khi hợp đồng đã thực hiện xong. Có PM CRM, DN dễ dàng chăm sóc KH hơn và càng chăm sóc KH tốt, càng có thêm nhiều cơ hội mới. Để có PM CRM, DN cần chuẩn hóa các quy trình, xác định từng bước từ cơ hội, cơ hội khả thi, hợp đồng... rồi gọi mua PM!

    "Hệ thống sổ sách không mang lại lợi ích trực tiếp cho người mua! Hệ thống càng ghi nhận nhiều thông tin, càng "thêm việc" cho KH là hệ thống dở. Ý nghĩa quan trọng của CRM là dùng để thực hiện các việc "không làm không được" mà lại là phương án tiết kiệm nhất", ông Trương Hồng Hạnh.

    ID: B0908_24