• Thứ Hai, 24/08/2009 07:52 (GMT+7)

    Lựa chọn phần mềm

    Xác định rõ nhu cầu

    DN cần xem xét lại mô hình QL, KD của mình và xác định rõ nhu cầu đặt ra với CRM: QL hồ sơ KH, xây dựng chiến lược marketing hay chiến lược phát triển DN? Có kết nối với contact center không...? Hầu hết PM CRM nội có thể giải quyết vấn đề QL hồ sơ KH, xây dựng chiến lược marketing.

    PM CRM thường có 3 phần cơ bản: Chuẩn hóa (tối ưu hóa các hoạt động liên quan KH); Lưu trữ các dữ liệu về hoạt động đó; Phân tích đánh giá KH theo nhiều tiêu chí. Hiện rất hiếm PM CRM đáp ứng được phần thứ 3 - phần quan trọng nhất.

    DN phải xem PM có khả năng QL được bao nhiêu tham số KH (càng nhiều tham số càng chứng tỏ độ mạnh của PM) và các tham số này phải được sử dụng (để loại trừ việc QL thừa tham số). Tham số KH là các thông tin chi tiết về KH, ngoài các thông tin cơ bản về tên/địa chỉ/điện thoại là các thông tin sâu hơn để phân loại (độ tuổi/sở thích/tình trạng gia đình/yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ...). Các PM CRM hiện thường yêu cầu KH ngay từ đầu phải nhập quá nhiều dữ liệu. Phải xem PM CRM có tương thích với CSDL hiện có không: Có thể tái sử dụng dữ liệu cũ hay phải sửa đổi, nâng cấp, làm lại từ đầu...? Sẽ rất tốn kém nếu phải xây dựng lại từ đầu CSDL!

    Lựa sao cho vừa

    “DN muốn dùng PM CRM “may đo” phải chọn nhà cung cấp uy tín, cam kết hỗ trợ lâu dài”, ông Lê Quốc Anh.

    Có quan điểm PM CRM mang đặc thù văn hóa KD rất cao nên sẽ khó có GP phù hợp ngay với DN. Quan điểm này cũng cho rằng, để ứng dụng CRM thành công phải thiết kế GP theo đơn đặt hàng. Đã có nhiều nhà cung cấp PM CRM chạy theo nhu cầu KH bằng cách liên tục ra các phiên bản cho các loại ngành nghề/quy mô khác nhau. Tuy nhiên, sẽ có tình trạng "hụt hơi" khi nhà cung cấp không đủ tiềm lực hỗ trợ đa chủng loại KH.

    Các DN vừa và nhỏ, các cá nhân, hộ KD cá thể nếu có yêu cầu QL KD không quá đặc thù và phức tạp có thể lựa chọn GP CRM nội đóng gói hoặc có khả năng tùy chỉnh (customize). Các PM này hỗ trợ hầu hết các chức năng cơ bản của một GP CRM. Ưu điểm của các giải pháp này là chi phí thấp, không phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung cấp, dễ sử dụng. Nhược điểm là các chức năng thống kê, hỗ trợ dự báo yếu...

    ID: B0908_25