• Thứ Hai, 24/08/2009 07:52 (GMT+7)

    Kinh nghiệm với MS CRM

    Công ty Cổ phần Tin học Lạc Việt và tạp chí Thế Giới Vi Tính (TGVT) đều đang ứng dụng GP Microsoft Dynamics CRM (MS CRM). TGVT B đã tìm hiểu kinh nghiệm vận hành hệ thống này tại cả hai đơn vị để chia sẻ cùng bạn đọc.

    Lạc Việt: Tăng mức độ hài lòng

    Bà Nguyễn Ngọc Phương Mai, Phó giám đốc Trung tâm Tích hợp Hệ thống của Công ty Cổ phần Tin học Lạc Việt:

            Bà Nguyễn Ngọc Phương Mai.

    Từ 2001, Lạc Việt đã tự phát triển PM CRM từ những yêu cầu sơ khai như: ghi nhận và lưu trữ thông tin giao dịch với KH. PM CRM ban đầu đã thực hiện được vai trò ghi nhận, lưu trữ và truy xuất thông tin liên quan đến từng KH. Gần đây, để đáp ứng nhu cầu phát triển, quy trình KD của công ty phải cải tiến cho linh hoạt, dự báo KD phải nhanh, đúng, đòi hỏi phải có công cụ hỗ trợ phân tích lịch sử giao dịch với KH.
    Tháng 4/2009, Lạc Việt đã quyết định sử dụng PM MS CRM. MS CRM giúp Lạc Việt QL thông tin KH toàn diện (đa chi nhánh, đa cấp, các đầu mối liên lạc, thói quen giao dịch...), xây dựng các quy trình KD, dịch vụ KH phù hợp từng thị trường, sản phẩm. Toàn bộ giao dịch với KH từ marketing đến bán hàng và dịch vụ hậu mãi được QL tập trung và bảo mật. MS CRM đã giúp cấp QL đưa ra quyết sách đúng, tăng tính thành công của từng thương vụ nhờ các công cụ tìm kiếm, phân tích thông tin.

    “QL chặt chẽ quá trình dịch vụ KH nhằm tăng mức độ hài lòng trong mỗi giao dịch là những yêu cầu cơ bản để chuyển đổi từ KD từ thụ động sang chủ động” bà Nguyễn Ngọc Phương Mai.

    MS CRM có cấu trúc mở, dễ tuỳ biến theo đặc thù DN. Tuy nhiên, đối với các đơn vị có cấu trúc sản phẩm phức tạp thì cần phải xem xét kỹ khả năng ứng dụng vì PM này cũng có những giới hạn nhất định. Các nhà tư vấn sẽ giúp hình thành rõ nét mong muốn của DN và chuyển hoá thành yêu cầu cụ thể khi triển khai.

    Tạp chí TGVT: Giảm lãng phí nguồn lực...

    Bà Đoàn Ngọc Diễm Trang, Trưởng phòng KD của tạp chí TGVT:

    Hàng ngày, với MS CRM, chúng tôi tạo mới, sửa đổi, cập nhật, tìm kiếm tên công ty, nhân viên của công ty đó. Việc QL, tiếp cận KH theo nhiều tiêu chí khác nhau như theo loại KH (quảng cáo, rao vặt, phát hành), theo loại hình KD (công ty TNHH, công ty cổ phần, DNTN...), theo sản phẩm KD (phần cứng, PM, đào tạo...), theo doanh số... Chúng tôi thực hiện các chiến dịch tiếp thị, theo dõi phản hồi, tính toán hiệu quả của từng chiến dịch tiếp thị... hay theo dõi quá trình phục vụ KH từ khâu tìm KH, tiếp cận, báo giá, ký hợp đồng, thực hiện quảng cáo, thu tiền đến chăm sóc KH... Nhờ MS CRM, chúng tôi tránh được trường hợp nhiều hơn một nhân viên bán hàng tiếp cận một KH, điều này nếu xảy ra sẽ lãng phí nguồn lực và phiền hà cho KH.

            
    Bà Đoàn Ngọc Diễm Trang

    Trước khi dùng MS CRM, chúng tôi sử dụng những PM thông dụng như MS Word; MS Excel và MS Outlook cho công việc tương tự. Khi chuyển đổi lên MS CRM, công việc không bị gián đoạn vì có công cụ để chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống cũ vào CRM tự động.

    Khi mới bắt đầu, Tạp chí gặp một số khó khăn như một số người dùng ngại, hạn chế dùng MS CRM hoặc thực hiện sai thao tác khiến người phụ trách phải theo dõi, đôn đốc và sửa sai. Thực sự thì, MS CRM được tích hợp với MS Outlook nên không gây rối cho người dùng. CSDL KH được QL tập trung. Các giao dịch với KH được ghi nhận, giúp tất cả nhân viên bán hàng hiểu rõ từng giao dịch của từng KH.

    Sự khác biệt đáng kể của MS CRM với PM sử dụng trước nó là khả năng tìm kiếm nhanh chóng, chính xác nhờ tính năng Advanced Find (tìm kiếm nâng cao) theo nhiều tiêu chí. Chúng tôi có thể tìm lại giao dịch rất nhanh như tìm tất cả cuộc điện thoại gọi đi, các cuộc hẹn, các tác vụ... trong một khoảng thời gian nào đó... của chính mình hoặc trong nhóm người dùng...

    PM cũng có vài lỗi chưa được khắc phục mặc dù chúng tôi đã báo với Microsoft, ví dụ khi gửi email đính kèm tập tin thì KH không nhận được tập tin đính kèm. Hoặc khi 1 công ty (account) thay đổi địa chỉ, người dùng phải thay đổi địa chỉ (contact) của tất cả nhân viên công ty đó có trong CSDL chứ MS CRM không tự động cập nhật địa chỉ cho từng contact. Nhưng, điều cốt lõi là MS CRM giúp chúng tôi giảm chi phí, chăm sóc KH tốt hơn, QL các cơ hội bán hàng hiệu quả hơn, không bỏ sót KH tiềm năng và QL, phân công công việc cho nhân viên bán hàng tối ưu.

     
    KINH NGHIỆM CHỌN LỰA VÀ TRIỂN KHAI

    Cấu trúc tổng quát của MS CRM tại tạp chí TGVT có 3 mô đun chính là Marketing (tiếp thị); Sales (KD); Service (dịch vụ). Mục đích mà nó hướng tới là phục vụ KH sẵn có và tìm mọi cơ hội để có thêm những KH mới.

    Theo ông Đặng Quốc Tuyên, Trưởng phòng CNTT tạp chí TGVT, nhu cầu về dự án CRM phát sinh từ các nhân viên của Phòng KD. Trước khi chọn giải pháp, Phòng CNTT đã phối hợp với Phòng KD tìm hiểu nhu cầu, các giải pháp có sẵn trên thị trường, tự triển khai các mô hình thử nghiệm để đánh giá, cuối cùng chọn GP MS CRM. Công việc tiếp theo là tìm công ty triển khai được Microsoft công nhận. Từ lúc chính thức làm việc với công ty triển khai đến khi bắt đầu sử dụng thực tế, dự án kéo dài 3 tháng. Nếu tập trung thực hiện thì chỉ khoảng 8 tuần. Lý do kéo dài là Phòng KD vẫn phải thực hiện các công việc thường ngày, không thể tập trung toàn bộ thời gian vào triển khai.

    Hạ tầng CNTT của Tạp chí đang sử dụng các giải pháp của Microsoft nên việc đưa thêm một ứng dụng cũng của Microsoft không phát sinh nhiều chi phí quản trị, giảm thời gian huấn luyện sử dụng.

    Với đơn vị triển khai, Tạp chí mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trong năm đầu tiên để dự phòng các rắc rối xung quanh các phần tùy biến (customize) hoặc thêm mới. Sau đó, vì Tạp chí có nhân sự CNTT am hiểu PM này nên tiếp tục tự thực hiện cập nhật và nâng cấp. Mỗi 2 tháng có một bản cập nhật mới (UR - Update Roolup), phiên bản mới thường có sau khoảng 3 năm. Mặc dù Microsoft đã kiểm tra các UR, nhưng mỗi hệ thống triển khai thực tế có đặc điểm riêng nên Phòng CNTT vẫn phải cài đặt trên hệ thống thử nghiệm trước, khi suôn sẻ mới triển khai thực tế. Suôn sẻ thì mất khoảng 3 ngày làm việc (1 người làm) để triển khai xong một UR ("chụp" hệ thống hiện tại, thử nghiệm rồi triển khai thực tế).

    Ông Tuyên đánh giá: "Hiện tại, Tạp chí sử dụng chủ yếu mô đun Marketing, còn mô đun Sales sử dụng rất ít vì tính năng này đang được khai thác tốt ở một hệ thống khác của Tạp chí. Dựa vào mục tiêu đề ra ban đầu, tôi đánh giá GP đã được triển khai thành công, mang lại hiệu quả kinh tế cho Tạp chí”.

    ID: B0908_28