• Thứ Tư, 12/08/2009 11:04 (GMT+7)

    CRM: Vẫn giữ đà tăng trưởng

    Bất chấp tình hình suy thoái của nền kinh tế thế giới, thị trường phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2008 vẫn giữ được đà tăng trưởng mạnh trong 3 năm trở lại đây.

    Tạp chí Destination CRM, mới đây đã công bố các giải pháp, các nhà cung cấp cũng như các cá nhân đạt giải thưởng “2008 CRM Market Awards”. Kết quả này đồng thời là bản báo cáo tổng kết tình hình thị trường CRM 2008 trên thế giới. Giải thưởng CRM 2008  thay vì có 8 hạng mục như các năm trước, đã được mở rộng với 10 hạng mục. Ứng với mỗi hạng mục là một Giải chiến thắng (Market Winner) – dành cho giải pháp có tổng số điểm đạt được cao nhất; ngoài ra còn có Top 04 giải pháp hàng đầu (Market Leader awards) và 1 giải triển vọng (One to watch).

    Các đơn vị tham gia phải trải qua một quy trình xét duyệt nghiêm ngặt kéo dài 3 tháng với các tiêu chí đánh giá tổng hợp bao gồm: thị phần, tình hình tài chính/thương hiệu công ty, giải pháp, các tính năng, và tất nhiên không thể thiếu một tiêu chí quan trọng - mức độ hài lòng của người sử dụng.

    CRM dành cho doanh nghiệp lớn - Enterprise Suite CRM

    Thị trường giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp (DN) lớn năm 2008 có sự thay đổi đáng kể, nguyên nhân là do lần đầu tiên Oracle được xét như một tổ chức độc lập sau khi thương hiệu Siebel Systems và PeopleSoft đã được sát nhập hoàn toàn vào tập đoàn này. Mất đi 2 thương hiệu này cũng đồng nghĩa với việc top đầu trên thị trường mất đi 2 đối thủ cạnh tranh tầm cỡ, và năm nay, các giải pháp thế chỗ là Right Now Technology và Microsoft.

    Oracle là nhà cung cấp có số điểm cao nhất, giành Giải chiến thắng năm nay. Điều này hoàn toàn dễ hiểu khi mà hiện tại, Siebel (quán quân năm 2007) đã trở thành thương hiệu thuộc sở hữu của Oracle. Sau khi tiến hành sát nhập Siebel và PeopleSoft, Oracle đã có nhiều bước tiến nhằm tích hợp hai giải pháp này để tạo ra “một sản phẩm đột phá và hiệu quả cao” – như lời Rebecca Wettemann, Phó giám đốc của tập đoàn nghiên cứu Nucleus Research nhận xét.

    Tiếp sau Oracle là Top 4 giải pháp hàng đầu gồm: Microsoft, RightNow Technologies, Salesforce.com và SAP. Các giải pháp truyền thống như Dynamics CRM 4.0 và giải pháp mới Dynamics CRM Online của Microsoft đã và đang cung cấp cho người dùng các tính năng ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn. Tuy nhiên, theo Rebecca Wettemann, Microsoft sẽ còn nhiều việc phải làm để chứng minh vị thế của một nhà cung cấp giải pháp CRM cho phân khúc DN lớn thay vì vai trò một giải pháp chỉ dành riêng cho phân khúc thị trường tầm trung như từ trước đây.

    RightNow Technologies với các chiến lược tập trung vào khách hàng đã giành được điểm số đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao nhất với 4,75 điểm, bù đắp cho sự thiếu hụt về mặt tính năng giải pháp. Sức mạnh của RightNow  nằm ở giải pháp Contact center và tính năng quản lý hoạt động bán hàng.

    Salesforce.com, lần thứ 3 chiến thắng tại hạng mục này, tiếp tục chứng minh vai trò của phần mềm dịch vụ với các chỉ số giành được đều tăng so với năm 2007: độ thỏa mãn của khách hàng tăng từ 4,2 lên 4,4, tính năng chuyên sâu của giải pháp tăng từ 3,1 lên 3,6. Theo các nhà phân tích, mặc dù vẫn còn một khoảng cách khá lớn giữa Salesforce.com và các giải pháp tầm cỡ như SAP hay Oracle, tuy nhiên không thể phủ nhận những nỗ lực đổi mới và mở rộng liên tục của Salesforce.com với nền tảng Force.com của mình.

    SAP, khẳng định vị thế của một giải pháp tầm cỡ khi tiếp tục nằm trong top dẫn đầu, và không ngừng phát triển, bổ sung các tính mới cho giải pháp, tuy nhiên, điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của SAP lại giảm nhẹ so với năm 2007.

    Amdocs, nhà cung cấp các giải pháp - dịch vụ tính cước và CRM đã mất vị trí  trong top 5 giải pháp hàng đầu năm nay, tuy nhiên điều đó không có nghĩa Amdocs đã bị lãng quên. Theo Wettemann, điểm khác biệt lớn nhất của Amdocs so với các nhà cung cấp khác là khả năng phát triển tính năng giải pháp dành cho từng ngành công nghiệp riêng biệt.


    CRM dành cho DN tầm trung

    Mức độ cạnh tranh vẫn tiếp tục khốc liệt trên mảng thị trường dành cho các DN tầm trung – một thị trường tiềm năng lớn nhưng chưa được khai thác hết với các DN có doanh thu trong khoảng 100 triệu USD – 1 tỷ USD. Tuy nhiên do mức ngân sách dành cho CNTT của các DN phân khúc này thường bị giới hạn, các nhà cung cấp giải pháp đang tập trung phát triển và giới thiệu các giải pháp Phần mềm dịch vụ (SaaS) với chi phí đầu tư ban đầu thấp hơn nhiều so với các giải pháp truyền thống. Trong số đó có cả các tên tuổi lớn như SAP với giải pháp Business ByDesign (chưa công bố bản chính thức) – một giải pháp với các tính năng được thiết kế theo yêu cầu và hướng đến các DN tầm trung.

    Salesforce.com với nỗ lực không ngừng nghỉ của mình, tiếp tục củng cố vị thế của người chiến thắng trong năm thứ 3 liên tiếp, bỏ xa các đối thủ về điểm số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các nhà phân tích đánh giá rất cao hiệu quả các hoạt động marketing của Salesoforce.com. Tuy nhiên, theo Wettemann, đằng sau thành công của Salesforce không thể không nhắc đến tài năng của vị CEO đồng thời cũng là người sáng lập Mark Benioff.
    Với Microsoft Dynamics CRM 4.0 và phiên bản trực tuyến Dynamics CRM Online, Microsoft lại một lần nữa nằm trong top 4 giải pháp CRM hàng đầu dành cho DN tầm trung . Bất chấp các tính năng chuyên sâu chưa được phong phú (chỉ đạt 3.0 – mức thấp nhất), Microsoft vẫn được người dùng đánh giá rất cao (4.0) chỉ xếp sau Salesforce.com. Laurie McCabe, Phó giám đốc phụ trách khối SMBs (DN vừa và nhỏ) của AMI-Partners thì tính năng giải pháp không phải là vấn đề không khắc phục được khi Microsoft vẫn đang nỗ lực tập trung các nguồn lực để hoàn thiện và tiếp tục phát triển.

    Trong lúc câu hỏi “ Liệu thương hiệu Oracle có thể thay thế hoàn toàn Siebel với các DN tầm trung hay không?” vẫn còn đang bỏ ngỏ, thì Oracle hai năm liên tiếp nổi lên trong top 4 giải pháp hàng đầu với điểm số được cộng đồng CRM đánh giá rất cao - 4.2 dành cho các tính năng chuyên sâu, có thể kể đến các công cụ phân tích, đánh giá hiệu quả hay khả năng tích hợp với các mạng xã hội cũng như các ứng dụng web 2.0...
    RightNow Technologies khẳng định vai trò của mình trong phân khúc thị trường tầm trung khi lần thứ 4 liên tiếp dành giải này. Trong lần phát hành chính thức gần đây nhất vào tháng 05/2008, RightNow đã bổ sung vào giải pháp CRM của mình 2 tính năng mới là thảo luận và tạo survey đã được người dùng đánh giá rất cao.

    Sau hai năm vắng bóng, Sage Software  với 3 giải pháp dành cho DN tầm trung (Act! by Sage, Sage CRM (trước đây là ACCPAC CRM), và SalesLogix) đã vươn trở lại top 5 trong năm nay với điểm số 3.7 đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tính năng chuyên sâu của giải pháp.

    Sau 2 năm nằm trong top 04 giải pháp hàng đầu, năm nay là một bước lùi của Netsuite trên phân khúc thị trường tầm trung. Mặc dù điểm số đánh giá mức độ chuyên sâu trong tính năng giải pháp rất cao, tuy nhiên NetSuite không giữ được độ hài lòng của khách hàng (giảm từ 3.8 năm 2007 xuống chỉ còn 3.0 năm 2008). Hi vọng với chiến lược toàn cầu hóa cùng giải pháp OneWorld có thể giúp NetSuite quay trở lại top đầu của bảng xếp hạng vào năm sau.

    Các hạng mục đánh giá khác


    Lê Hưng

    ID: O0908_3