• Chủ Nhật, 13/08/2006 11:03 (GMT+7)

    Giải pháp thoại của Avaya: Giảm chi phí hoạt động - tăng chất lượng dịch vụ

    Avaya, một trong số các nhà cung cấp hàng đầu thế giới về hệ thống, ứng dụng và dịch vụ liên lạc truyền thông, cùng đối tác kinh doanh tại Việt Nam là công ty IVN tổ chức buổi hội thảo và giới thiệu giải pháp IP Telephony và Call Center, vào ngày 10/7/2006, tại TP.HCM.

    Song song với sự phát triển của công nghệ điện toán doanh nghiệp (Enterprise Computing), từ mô hình máy chủ Mainframe ở những năm 1970 cho đến các hệ thống máy chủ cấu trúc "mở" (open) chạy các hệ điều hành (HĐH) như Windows hay Unix hiện nay, thì hệ thống điện thoại doanh nghiệp (Enterprise Telephony) cũng dần chuyển từ mô hình tổng đài PBX sang giải pháp thoại trên giao thức Internet (VoIP) với nền tảng là mạng IP. Và câu hỏi đặt ra là tại sao có xu hướng chuyển đổi này?

    Theo ông Wisit T, giám đốc phát triển kinh doanh của Avaya tại khu vực Châu Á - TBD, có các nguyên nhân chủ yếu sau:

    • Xu hướng "hội tụ" xuất hiện do việc xây dựng, quản lý và bảo trì cùng lúc 2 hệ thống riêng biệt cho dữ liệu (data) và thoại (voice) sẽ làm tăng chi phí của doanh nghiệp.
    • Sử dụng một mạng duy nhất (như TDM hay ISDN) để truyền dữ liệu sẽ dẫn đến tình trạng gặp khó khăn về băng thông, và do đó chỉ còn một biện pháp là sử dụng mạng IP để truyền dữ liệu thoại (giọng nói) do mạng IP hiện đang rất thông dụng.
    • Thực tế cho thấy, công nghệ VoIP đem lại chất lượng thoại cao.
    • Sự chuyển đổi sang mô hình thoại IP sẽ giúp doanh nghiệp "tích hợp" hệ thống điện thoại liên lạc hiện có với quy trình kinh doanh.
    • VoIP không có biên giới, không phụ thuộc vào khoảng cách.
    • Các công nghệ thoại truyền thống sẽ sớm bị loại trừ.

    IP Telephony (điện thoại IP) là công nghệ sử dụng giao thức VoIP để truyền nhận giọng nói và các ứng dụng điện thoại (như chuyển cuộc gọi - call forwarding, hội đàm - conferencing, tin nhắn thoại - voice message hay các ứng dụng khác) dưới dạng dữ liệu thông qua mạng LAN/WAN nền IP. Hầu hết các công nghệ mạng LAN/WAN hiện nay đều cho phép triển khai VoIP dễ dàng.

    Cũng theo ông Wisit, với các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu xử lý rất nhiều cuộc điện thoại gọi đến (cũng như gọi đi) trong công việc kinh doanh như bán hàng, làm marketing hay dịch vụ chăm sóc khách hàng thì ngoài việc kết hợp giải pháp điện thoại IP cần xây dựng một Call Center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) mạnh mẽ và linh hoạt. Một Call Center thông thường bao gồm hệ thống tự động phân phối cuộc gọi đến (ACD - Automatic Call Distribution); hệ thống tự phục vụ (IVR - Interactive Voice Response); ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM Application); phần mềm lớp giữa CTI (Computer Telephony Integration) giúp đồng độ dữ liệu giữa ACD, IVR và ứng dụng CRM; và hệ thống ghi âm (Voice Recording System).

    Với giải pháp IP Telephony, Avaya cung cấp nhiều dòng sản phẩm như One-X (cho doanh nghiệp có dưới 50 máy điện thoại), S8400 hay S8300 (cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, có từ 50 đến 500 máy), S8500 (500-2500 máy) và S8720 (cho doanh nghiệp với quy mô rất lớn). Ngoài ra, Avaya còn có giải pháp Intelligent Communications (Liên lạc thông minh) giúp dễ dàng mở rộng khả năng tích hợp các ứng dụng liên lạc và ứng dụng kinh doanh. Giải pháp này cho phép nhân viên, khách hàng và quy trình làm việc được phục vụ "đúng người, đúng phương tiện (việc) và đúng lúc", qua đó đẩy nhanh chất  lượng dịch vụ (đặc biệt là phản hồi trả lời cho khách hàng) góp phần tăng tính cạnh tranh cho doanh nghiệp.

    Các giải pháp IP Telephony của Avaya cho phép khách hàng sử dụng ngay trên máy tính để bàn, thiết bị di động (có hỗ trợ không dây), điện thoại di động (chỉ hỗ trợ điện thoại thông minh của Nokia sử dụng HĐH Symbian, và còn phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ mạng di động) cũng như khả năng truy xuất từ xa. Không những thế, Avaya còn hỗ trợ một nền tảng tích hợp cho thoại, email và fax; khả năng kết hợp với camera quan sát để cảnh báo xâm nhập; nhắc nhở công việc; hội đàm qua giao diện web bằng giải pháp Avaya Meeting Exchange (kết hợp với thiết bị của hãng Polycom). Theo ông Sean Foo, giám đốc giải pháp của Avaya, các giải pháp điện thoại IP của Avaya rất dễ lắp đặt và cấu hình vì tất cả thiết bị (phần cứng lẫn phần mềm) đều được chuẩn hóa và tương thích với nền tảng mạng IP hiện nay.

    Trong khi đó, giải pháp Call Center của Avaya cung cấp cho doanh nghiệp khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các cuộc gọi từ phía khách hàng. Đặc biệt, giải pháp Avaya dễ dàng được tích hợp vào hạ tầng liên lạc hiện có, do đó chỉ cần quản lý và bảo trì 1 hệ thống duy nhất (cũng như nâng cấp). Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ tạo được sự khác biệt so với các đối thủ, tăng tính cạnh tranh, tạo doanh thu và  nâng cao chất lượng dịch vụ.

    Tại châu Á - Thái Binh Dương, trong năm 2005, Avaya đang chiếm thị phần cao nhất trong thị trường tổng đài điện thoại IP-PBX  và Call Center với tỷ lệ lần lượt là 22,3% và 27,3%. Theo dự báo của Avaya, nhu cầu chuyển đổi sang hệ thống điện thoại IP tại Việt Nam sẽ tăng mạnh vào năm 2007, trong khi xu hướng này đã xuất hiện tại Thái Lan từ năm 2004 và các quốc gia khác trong khu vực châu Á -Thái Bình Dương từ năm 2005.

    Để biết thêm thông tin về các giải pháp Avaya, liên hệ: công ty IVN (Phòng 2, tầng 15, tòa nhà Vincom, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng. Hà Nội; ĐT: 04.9742618. Hay 0904310865 (Ms.Trang). Fax: 04.9742619. Email: trang_ngoquynh@informationvn.com.vn)

    Hồng Vy

    ID: O0608_1