• Thứ Năm, 05/10/2006 08:05 (GMT+7)

    Avaya giới thiệu hệ thống Contact Center

    Nhắm tới thị trường hơn 80 triệu dân và sắp trở thành thành viên của WTO, tại Hà Nội, ngày 3/10/2006, tập đoàn Avaya đã tổ chức hội thảo giới thiệu giải pháp Contact Center. Đây là giải pháp được đánh giá là rất cần thiết cho các doanh nghiệp Việt Nam trong cuộc hội nhập.

    Giải pháp Contact Center của Avaya mang đến cho nhà cung cấp dịch vụ một hệ thống tương tác đa phương tiện, đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng (hỗ trợ, dịch vụ…) một cách hiệu quả nhất. Với giải pháp này, khách hàng có thể tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ từ mọi phương tiện liên lạc hiện có như: telephone, fax, e-mail, web…

    Giải pháp của Avaya bao gồm 6 thành phần chính:

    -          Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD): thực hiện chức năng phân phối cuộc gọi một cách thông minh nhất từ khách hàng tới các điện thoại viên (agent) hoặc hệ thống tương tác tự động (IVR). Danh tính của khách hàng  được xác định nhanh chóng nhờ số chủ gọi hoặc mã khách hàng nhập vào qua hệ thống IVR.

     

    -          Hệ thống tương tác đa phương tiện, giúp các agent tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh phương tiện khác nhau như: thoại, e-mail hay web. Đặc biệt hơn, các cuộc gọi được định tuyến đến các agent dựa trên các thông tin đã được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu lịch sử các cuộc gọi đến/đi, loại giá trị dịch vụ khách hàng sử dụng…

     

    -          Hệ thống tương tác tự động: giúp khách hàng có thể tự phục vụ bằng việc chọn các thư mục có sắn trong hệ thống để tìm kiếm thông tin, dịch vụ thay vì phải xếp hàng chờ các agent trả lời. Tính năng này giúp giải phóng các agent khỏi những câu trả lời lặp lại nhàm chán, tăng lưu lượng dịch vụ khách hàng.

     

    -          Hệ thống giám sát cảnh báo: cho phép giám sát hoạt động của mỗi agent và toàn bộ hệ thống. Qua các dữ liệu báo cáo đó, người quản lý hoặc bộ phận kinh doanh có thể đánh giá được kỹ năng làm việc của mỗi agent so sánh với nhóm việc, ví dụ: khách hàng chờ bao lâu trước khi nói chuyện với agent, khả năng trả lời của agent…

     

    -          Các ứng dụng quan hệ khách hàng: PM của Avaya có khả năng tích hợp với ứng dụng CRM của các hãng Microsoft, Oracle, SAP… để giúp các agent có đầy đủ thông tin về khách hàng đang gọi một cách nhanh nhất như: thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất…

     

    -          Hệ thống ghi âm và màn hình: giúp ghi lại những trao đổi giữa khách hàng với agent cũng như các giao dịch diễn ra trên màn hình PC của agent…

     

    Tại hội thảo, Avaya đã giới thiệu 2 điển hình ứng dụng giải pháp Contact Center là: Advance Contact Center Co., Ltd (ACC), một trung tâm hỗ trợ khách hàng cho công ty điện thoại di động lớn nhất tại Thái Lan với hơn 15 triệu thuê bao; Ngân hàng OCBC, một ngân hàng đứng thứ 3 tại ở Singapore có khách hàng toàn khu vực Asean.

     

    Có mặt tại Việt Nam từ năm 1994 thông qua đối tác chính thức là công ty Sun Ivy & Nse. Hiện hệ thống Contact Center của Avaya đã được ứng dụng ở rất nhiều khách hàng Việt Nam như: Bộ Tư Lệnh Thông Tin (Bộ Quốc Phòng), Viễn Thông Điện Lực, tổng công ty Hàng Không VN, Đường Sắt VN, Vietnam Airline, ngân hàng Citi Bank, Bưu Điện TP.HCM, công ty bảo hiểm AIA, Prudential, ManuLife…

     

    Hạnh Lê

    ID: O0610_1