• Thứ Bảy, 29/09/2007 10:25 (GMT+7)

    Giải pháp của Avaya, IPC dành cho doanh nghiệp

    Công ty Sun Ivy & NSE (Đài Loan) đã giới thiệu các giải pháp dành cho doanh nghiệp Việt Nam gồm "trung tâm dịch vụ khách hàng" của hãng Avaya và "sàn giao dịch" của IPC.

    Buổi giới thiệu các giải pháp này được tiến hành hôm 28/9/2007 tại Hà Nội.

     

    Contact Center của Avaya

     

    Contact Center là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ khách hàng. Giải pháp này của Avaya mang đến cho nhà cung cấp dịch vụ một hệ thống tương tác đa phương tiện, đáp ứng các yêu cầu dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả. Contact Center được xây dựng theo kiến trúc hướng dịch vụ (SOA) để tận dụng sức mạnh của công nghệ vào xử lý tiếng nói, xử lý thoại, quản lý nhân lực và quản lý quan hệ khách hàng. Contact Center bao gồm các thành phần:

     

    Hệ thống phân phối tự động (ACD) thực hiện chức năng phân phối cuộc gọi một cách thông minh từ khách hàng tới các điện thoại viên (Agent), hoặc hệ thống tương tác tự động (IVR). Danh tính của khách hàng có thể được xác định nhanh chóng nhờ số chủ gọi (DNIS) hoặc mã khách hàng nhập vào hệ thống IVR.

     

    Hệ thống tương tác đa phương tiện giúp các Agent tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như thoại, e-mail hay web. Đặc biệt hơn, các cuộc gọi được định tuyến đến các Agent dựa trên các thông tin đã được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.

     

    Hệ thống tương tác tự động giúp khách hàng có thể “tự phục vụ” bằng việc chọn các thự mục có sẵn trong hệ thống để tìm kiếm thông tin, dịch vụ thay vì phải xếp hàng chờ các Agent trả lời. Tính năng này giúp giải phóng các Agent khỏi những câu trả lời lặp lại nhàm chán, tăng lưu lượng dịch vụ khách hàng.

     

    Hệ thống giám sát báo cáo cho phép giám sát hoạt động của mỗi Agent cho đến toàn bộ hệ thống. Qua các dữ liệu báo cáo đó, người quản lý hoặc bộ phận kinh doanh có thể đánh giá được kỹ năng làm việc của mỗi Agent so với nhóm làm việc.

     

    Các ứng dụng quan hệ khách hàng giúp các Agent có đầy đủ thông tin về khách hàng đang gọi đến một cách nhanh nhất như: các thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất…

     

    Hệ thống ghi âm (Voice) và màn hình (Screen) ghi lại trao đổi giữa khách và Agent cũng như các giao dịch diễn ra trên màn hình PC của Agent. Hệ thống này vừa cung cấp thông tin để đánh giá kỹ năng của các Agent, vừa lưu giữ bằng chứng giao dịch giữa khách hàng với Agent để tham chiếu khi cần thiết.

     

    Ngoài Contact Center, Avaya còn có các sản phẩm khác như tổng đài dành cho các doanh nghiệp dựa trên giao thức Internet (IP telephone), các giải pháp hỗ trợ làm việc di động, các dịch vụ tư vấn, lắp đặt triển khai hệ thống… rất được ưa chuộng tại Bắc Mỹ và nhiều nơi trên thế giới.

     

    Hệ thống giao dịch tài chính IPC

     

    Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, ở nhiều nơi, hệ thống giao dịch rất kém với những hệ điều hành độc lập khác nhau, thiếu sự tương tác cần thiết. Những hoạt động giao dịch và dữ liệu không được chia sẻ khiến thị trường giao dịch bị giới hạn.

     

    Hãng IPC đã đưa ra một giải pháp mới với mục đích khắc phục những hạn chế đó. Các bàn giao dịch kiểu mới của IPC (gọi là Turret) có tốc độ và sự tin cậy giúp người giao dịch hoàn thành nhanh chóng công việc và giữ được mối quna hệ với khách hàng. Các điểm mới khác của Turret là khả năng tích hợp tổng đài và các ứng dụng trên máy tính, công nghệ truyền âm thanh trên nền IP, hội nghị truyền hình… làm tăng hiệu quả xử lý luồng thoại. 

     

    Người giao dịch có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc, thực hiện nhanh chóng cuộc gọi ra bên ngoài, phát cuộc gọi ra nhiều hệ thống loa ngoài để cho đồng nghiệp và khách hàng biết thông tin và dễ dàng thực hiện cuộc gọi tay 3, tay bốn để giao dịch.

     

    Theo đại diện của IPC, sản phẩm của IPC là một sự lựa chọn phù hợp đối với các công ty chứng khoán Việt Nam nhằm bảo đảm chất lượng giao dịch tại các ngân hàng và các trung tâm giao dịch chứng khoán. Mỗi bàn giao dịch của IPC được thiết kế cho tốc độ xử lý cuộc gọi nhanh và ổn định 24/24, có thể xử lý hàng nghìn cuộc gọi trong 1 giờ, thao tác đồng thời với 2 tai nghe, 4 đến 8 loa ngoài. Những bàn giao dịch khác có thể thấy cuộc gọi của người khác và có thể tham dự, có thể dùng hệ thống loa phát ra bên ngoài hay cho một nhóm nào đó…

     

    Để biết thêm chi tiết, liên hệ: Văn phòng Sun Ivy & NSE tại Hà Nội: số 10, lô 2C, khu đô thị mới Trung Yên; ĐT: (04) 7830820. Tại TP.HCM: 16/2 Đinh Tiên Hoàng, Q.1; ĐT: (08) 9111464.

     

    T.A

    ID: O0709_1