• Thứ Hai, 28/01/2008 11:22 (GMT+7)

    Quản lý và kiểm tra mạng điện thoại di động

    Lần đầu tiên, Cục Quản Lý Chất Lượng Bưu Chính Viễn Thông và Công Nghệ Thông Tin công bố công rộng rãi kết quả kiểm tra chất lượng các mạng di động được đo kiểm tại một số địa phương. Thế nhưng, vì nhiều lý do khác nhau mà kết quả đã không được như mong muốn, thậm chí gây bối rối cho người dùng dịch vụ ĐTDĐ.

    Lần đầu tiên, Cục Quản Lý Chất Lượng Bưu Chính Viễn Thông và Công Nghệ Thông Tin (PTQC) công bố công rộng rãi (www.ptqc.gov.vn) kết quả kiểm tra chất lượng các mạng di động được đo kiểm tại một số địa phương. Việc làm này có mục đích và ý nghĩa là cho người dùng các kết quả chất lượng dịch vụ ĐTDĐ độc lập và khách quan để có thể chọn được nhà khai thác dịch vụ ĐTDĐ phù hợp nhu cầu. Thế nhưng, vì nhiều lý do khác nhau mà kết quả đã không được như mong muốn, thậm chí là gây bối rối cho người dùng các dịch vụ ĐTDĐ.

    Công bố rồi... đính chính

    PTQC đã đo kiểm chất lượng mạng S-Fone tại Lâm Đồng, MobiFone tại Lào Cai, VinaPhone tại Khánh Hòa, và E-Com của EVN Telecom tại Hà Nội. PTQC đã tiến hành đo kiểm bằng các phương pháp theo qui định bắt buộc như là: mô phỏng cuộc gọi, giám sát bằng các tính năng sẵn có của mạng, sử dụng thiết bị đo, lấy ý kiến khách hàng, giám sát báo hiệu, gọi nhân công, thống kê...

    Các kết quả cho thấy: MobiFone là mạng đứng đầu về chất lượng thoại, và S-Fone là mạng có tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là 0,093%, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là 0,004% (thấp hơn tiêu chuẩn của ngành). Với MobiFone và VinaPhone, tỷ lệ này là 0% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 0,1%). Chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng của S-Fone cũng xếp sau so với 2 mạng còn lại. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của S-Fone là 88,89%; VinaPhone là 92,83%; MobiFone là 98,04% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 80%). Về tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, tại mạng di động S-Fone là 2,82%; trong khi ở mạng VinaPhone là 0,74%; MobiFone 0,38% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 5%).

    EVN Telecom với dịch vụ E-Com là đơn vị duy nhất có kết quả không đạt so với tiêu chuẩn ngành. Hai chỉ tiêu mà E-Com đạt ở mức cực thấp là độ chính xác ghi cước và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Ở chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, E-Com có tỷ lệ là 0,859% (tiêu chuẩn của ngành là ≤ 0,1%); tỷ lệ thời gian cuộc gọi đàm thoại bị ghi cước sai của E-Com cũng lên tới 0,034%. Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây của E-Com chỉ đạt 26% trong khi chỉ tiêu phải từ 80% trở lên.

    Tuy nhiên, sau khi công bố kết quả được một thời gian thì PTQC đã phải đính chính lại kết quả và đo lại và thật bất ngờ... S-Fone lại dẫn đầu trên nhiều tiêu chí.

    Ngày 6/11/2007 PTQC đã gửi công văn, chính thức hiệu chỉnh kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ thông tin di động mặt đất đối với S-Fone trong quý II/2007 tại Lâm Đồng. Giải thích về sự hiệu chỉnh này, một quan chức của TPQC cho biết, là do khâu nhập liệu sai, dẫn đến kết quả kiểm tra của mạng S-Fone bị công bố sai.

    Ngoài tỉ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt 99,82% (so với tỷ lệ 95,18% được công bố trước đó) vượt chỉ tiêu quy định ≤ 92%, S-Fone là mạng di động đạt chỉ tiêu cao nhất trong các mạng công bố kết quả kiểm tra lần này. Bên cạnh tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công gần như tuyệt đối (99,82%), S-Fone cũng đạt 100% các tiêu chí khác trong 9 tiêu chí của PTQC. Đặc biệt, tỷ lệ cuộc gọi tính cước và lập hóa đơn sai cũng như khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ của S-Fone là 0%...

    Đo lại theo yêu cầu

    Tiếp theo đó, ngày 12/11/2007, PTQC đã công bố kết quả đo kiểm lại 2 chỉ tiêu về độ chính xác ghi cước và dịch vụ hỗ trợ khách hàng của E-Com – dịch vụ điện thoại cố định không dây trên địa bàn Hà Nội. Vẫn theo quan chức của PTQC, sau khi nâng cấp xong hệ thống cơ sở hạ tầng, EVN Telecom đã yêu cầu đo kiểm lại chất lượng dịch vụ E-Com

    Theo kết quả đo kiểm này, hai chỉ tiêu của E-Com được đo lại đều đạt tiêu chuẩn chất lượng của ngành. Về tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, theo kết quả đo kiểm là 0,07% (tiêu chuẩn ngành là ≤ 0,1%); tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là 0,008% (tiêu chuẩn ngành là ≤ 0,1%). Về chỉ tiêu dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của dịch vụ E-Com là 24h trong ngày; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây là 98,41%, vượt xa tiêu chuẩn ngành là ≤ 80%. Ông Tạ Hồng Cương, phó giám đốc trung tâm Viễn Thông Điện Lực, cho biết: "Vào thời điểm quý II/2007, chúng tôi đang trong giai đoạn đầu tư nâng cấp mạng lưới nên hệ thống chưa được hoàn thiện. Đây là lý do dẫn tới 2 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ của E-Com chưa đáp ứng yêu cầu".

    Dù lần đầu công bố kết quả kiểm tra chất lượng các mạng di động, PTQC đã có những "trục trặc" nhưng hy vọng với tiêu chuẩn chất lượng và cách làm nghiêm túc trong việc kiểm tra chất lượng mạng di động ở những lần tiếp theo, chất lượng các mạng dịch vụ nói chung và người dùng ĐTDĐ cả nước luôn được bảo đãm.

     

    TCN 68-186: 2006
    Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của các nội dung được kiểm tra:

    • Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.
    • Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%
    • Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.
    • Độ chính xác ghi cước:
    - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: ≤ 0,1%.
    - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: ≤ 0,1%.
    • Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
    • Độ khả dụng của dịch vụ: ≥ 99,5%.
    • Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng.
    • Hồi âm khiếu nại của khách hàng: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
    • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày; tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.

     

     

    Về các vấn đề nêu ở trên, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Hồ Hồng Sơn, giám đốc điều hành S-Fone:

    Kết quả kiểm tra này đã đánh giá đúng năng lực của các mạng di động hay chưa?
    Cần phải khẳng định rằng, trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng công nghệ CDMA đã có những bước phát triển ổn định và bền vững vì chất lượng cao của dịch vụ thoại và các ứng dụng của dịch vụ phi thoại. Tuy rằng tại Việt Nam hiện nay các mạng di động theo công nghệ này vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng nhưng những gì mà S-Fone đạt được đã cho thấy ưu thế của công nghệ này, đặc biệt là chất lượng thoại. Kết luận kiểm tra vừa được PTQC hiệu chỉnh chính là sự khẳng định chắc chắn về thế mạnh của các mạng CDMA, đặc biệt là S-Fone.

    Yếu tố nào đáng quan tâm nhất đối với chất lượng dịch vụ của một mạng di động?
    Khi tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ di động của các mạng, PTQC đề ra 9 tiêu chí. Trong đó, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị "rơi" được xem là căn cứ hàng đầu để đánh giá chất lượng mạng vì thực tế khách hàng thường dựa trên yếu tố cuộc gọi có được kết nối hay không để nhận xét về dịch vụ mạng di động đang sử dụng.

    Ông cho biết S-Telecom đã thực hiện việc tự theo dõi, kiểm tra chất lượng dịch vụ của S-Fone như thế nào?
    S-Telecom vẫn duy trì việc tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ ĐTDĐ hàng quý để kịp thời phát hiện những điểm yếu kém, thiếu sót nhằm khắc phục và nâng cấp hệ thống chất lượng dịch vụ. Với quy trình này, S-Telecom hy vọng sẽ mang đến cho các thuê bao của mình dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất.

     

    Nhật Bình

    ID: A0801_85