• Thứ Năm, 17/11/2005 08:36 (GMT+7)

    Mải mê giảm cước di động - Mệt mỏi “chăm sóc khách hàng”

    Khi nhà khai thác dịch vụ ĐTDĐ mài mê lôi cuốn người dùng bằng giá cước thì các dịch vụ giá trị gia tăng và quyền lợi của khách hàng lại bị "bỏ quên".

    Khi nhà khai thác dịch vụ ĐTDĐ mải mê lôi cuốn người dùng bằng giá cước thì các dịch vụ giá trị gia tăng và quyền lợi của khách hàng lại bị "bỏ quên".

    Trong khi mải mê thu hút khách hàng, dịch vụ rất cần thiết là "giải đáp và chăm sóc khách hàng" của các nhà khai thác mạng lại luôn luôn bị khách hàng than phiền. Thật khó tưởng tượng nếu 1 trong 4 nhà khai thác dịch vụ ĐTDĐ lớn nhất Việt Nam là Vinaphone, Mobifone, S-Fone và Viettel Mobile lại không có trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng" miễn phí để trả lời và hướng dẫn khách hàng các vấn đề về dịch vụ mà họ đang triển khai. Mạng Vinaphone là 18001091, Mobifone là 18001090, S-Fone là 1800095, Viettel là 2660198. Tuy nhiên, hỏi là quyền của bạn còn chất lượng trả lời thì cũng khó nói!

    Thi gan với "giải đáp và chăm sóc khách hàng"

    Ở thời điểm còn có ít thuê bao, các nhà khai thác chọn giải pháp trả lời trực tiếp qua điện thoại (nhân công), thế nhưng khi số thuê bao ngày càng gia tăng, cuộc gọi đến các trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng" càng nhiều, khiến cho tình trạng quá tải xảy ra liên tục. Bản thân người viết bài, vào thời điểm năm 2003, đã phải ngồi... thi gan cùng trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng" của một tên tuổi lớn hơn 1 tiếng đồng hồ để báo mất máy mà vẫn không thể kết nối được với người của nhà khai thác dịch vụ này. Hiện nay, tình trạng này đã được cải thiện nhưng dường như vẫn chưa tương xứng với quy mô của các nhà cung cấp. Để giải quyết tình trạng "nghẽn mạch" ở các trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng", hiện các nhà khai thác đã chọn giải pháp trả lời tự động và trả lời nhân công. Các câu hỏi thường gặp của khách hàng đã được thu âm sẵn và khi cuộc gọi đến, tổng đài sẽ hướng dẫn khách hàng thao tác để có được các câu trả lời mà họ cần. Đây là việc làm cần thiết, khoa học và đúng theo thông lệ. Thế nhưng không hiểu vì sao đa phần các cuộc gọi đến dịch vụ "giải đáp và chăm sóc khách hàng" lại được chuyển qua trả lời... tự động. Vậy nên nhiều thắc mắc của các khách hàng không phải lúc cũng được giải quyết thấu đáo. Trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng" miễn phí gặp khó khăn, đã có nhà khai thác mở thêm các số điện thoại giải đáp tính phí như Vinaphone (0918681111 và 0918681112), Viettel Mobile (0983198198 và 0988198198), Mobifone (0904144144, 0905144144, 0908144144). Thế nhưng theo ghi nhận của chúng tôi dịch vụ tính phí cũng vẫn xảy ra tình trạng quá tải dù có ít hơn cách gọi miễn phí.

    Không chỉ các nhà khai thác có số lượng thuê bao lớn như Vinaphone (hơn 3,5 triệu) và Mobifone (khoảng 3 triệu) mới xảy ra tình trạng khách hàng phải "vất vả” mới liên lạc được với nhân viên của trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng", mà ngay cả với mạng Viettel (hơn 1 triệu thuê bao) cũng đã gặp tình trạng tương tự, thậm chí theo phản ánh của nhiều bạn đọc thì có vẻ như trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng" của Viettel Mobile đang quá tải một cách trầm trọng. Để kiểm chứng, chúng tôi đã liên lạc thử vài lần với Viettel Mobile qua số 2660198 vào ngày 19/10/2005 nhưng không có được kết quả. Lần... "thi gan" của chúng tôi lâu nhất với Viettel là hơn 1 tiếng, bắt đầu từ 14 giờ 15 phút đến 15 giờ 15 phút mà vẫn liên tục nhận được câu trả lời tự động "hiện tại tất cả các bàn điện thoại viên đều bận, vui lòng bấm phím 1 để chờ". Trong khi đó công bằng mà nói, hiện nay, trung tâm "giải đáp và chăm sóc khách hàng" của S-Fone có chất lượng thoả đáng hơn cả; có lẽ một trong những lý do chính lại nằm ở chỗ số lượng thuê bao hiện hành của S-Fone còn ít hơn rất nhiều so với 3 nhà khai thác đã nói ở trên.

    Hậu quả giảm cước

    Cuộc "Chạy đua giảm cước di động – Lợi hay hại?" đã được phân tích khá chi tiết trên TGVT series B 10/2005, tr. 18. Chúng tôi cũng đã từng nhận định trong bài viết "ĐTDĐ Việt Nam 6 tháng đầu năm 2005: Nhà khai thác dịch vụ thi tài" cách đây 3 tháng (TGVT A số tháng 8/2005, trang 82) là
    "...cách Viettel thu hút người dùng vẫn khá "cổ truyền": mở rộng vùng phủ sóng, giảm cước dịch vụ... Dư luận cho rằng nếu họ vẫn mải mê công cuộc "chinh phục" số lượng thuê bao mà quên mất việc triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng thì sẽ là thiếu sót và quyền lợi của người dùng sẽ ít nhiều bị ảnh hưởng". Dự đoán này có vẻ như đã thành hiện thực vào thời điểm thực hiện bài viết này khi mà khách hàng than phiền về chất lượng dịch vụ của nhà khai thác này.

    Theo phản ánh của người dùng, thời gian mới triển khai dịch vụ, ở nhiều thời điểm và nhiều thuê bao của VNPT (tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam) cả từ máy cố định lẫn di động khi gọi (hoặc gửi tin nhắn) vào các thuê bao của Viettel hay xảy ra tình trạng nghẽn mạch hoặc chất lượng thoại kém. Lúc đó Viettel Mobile cho rằng có "vấn đề gì đó” ở phiá VNPT. Quả thật sau sự kiện tranh chấp kết nối giữa VNPT và Vietel Mobile được giải quyết thì tình trạng nghẽn mạch giảm hẳn. Song "49 chưa qua 53" đã tới, sau khi bộ Bưu Chính Viễn Thông cho phép VNPT được áp dụng mức cước mới, giảm hơn so với mức cước cũ cho hai mạng Vinaphone và Mobifone vào ngày 1/10. Ngay lập tức Viettel Mobile tung ra chương trình khuyến mãi được cho là lớn nhất kể từ khi thành lập mạng Viettel Mobile đến thời điểm đó, "cái đinh" của chương trình là trong 45 ngày khuyến mãi, mỗi ngày Viettel Mobile tặng cho khách hàng sử dụng mạng 098 một cuộc gọi nội mạng đầu tiên. Trên 1 triệu khách hàng của Viettel Mobile có thể đã gọi cho tới khi... ĐTDĐ của họ hết pin đến một số 098 đầu tiên trong ngày mà không bị tính tiền. Kết quả là người dùng được hưởng lợi về kinh tế và... bực bội vì mạng liên tục bị nghẽn mạch trong nhiều ngày liên tiếp, điều thường chỉ thấy ở các mạng vào thời điểm Tết âm lịch hàng năm. Viettel Mobile giải thích là do số cuộc gọi đã tăng 50% so với thời điểm trước khuyến mãi. Đặc biệt, vào thời điểm từ 19h đến 21h, lưu lượng cuộc gọi nội mạng tăng đột biến so với các thời điểm khác trong ngày khiến mạng bị nghẽn.

    Giảm cước và khuyến mãi lớn là điều được người tiêu dùng mong đợi, bởi hơn ai hết họ chính là người được hưởng lợi trước tiên. Tuy nhiên, theo nhiều chuyên gia, giảm cước cần có lộ trình và phải chú ý đến chất lượng dịch vụ mới thực sự là điều có ý nghĩa. Theo ông Roy Yoon, giám đốc bộ phận Kế Hoạch và Chiến Lược của SLD Telecom – một chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông di động tại Hàn Quốc, trong giai đoạn đầu phát triển, các nhà khai thác dịch vụ không nên quá tập trung vào việc giảm giá để cạnh tranh, vì đó là thời điểm họ cần thu hồi vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng để có thể triển khai những dịch vụ chất lượng tốt nhất cho người dùng.

    Khách hàng cũng cần có nhiều dịch vụ cộng thêm như chuyển vùng trong nước và quốc tế, SMS, MMS, WAP, MobiChat, MobiFun, MobiMail, GPRS, Super SIM, MobiEZ... mà Mobifone đang cung cấp; hay ngay cả S-Fone cũng có dịch vụ S-WAP, ColorRing... Về lâu dài, Viettel không thể chỉ cung cấp dịch vụ rất cơ bản mà mạng nào cũng có như SMS hoặc chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi hay hộp thư thoại,mà lại chỉ cho thuê bao trả sau.

    Giảm cước và khuyến mãi luôn là điều người tiêu dùng mong muốn. Nhưng nếu các nhà khai thác dịch vụ quá mải mê đến việc thu hút người dùng bằng cách này thì đây sẽ là sự phát triển không bền vững không chỉ cho nhà khai thác mà còn ảnh hưởng đến tình trạng chung của ngành viễn thông của chúng ta.

    Nhật Bình

    ID: A0511_73