• Chủ Nhật, 22/04/2012 12:09 (GMT+7)

    Trung tâm liên lạc phần không thể thiếu của Chính phủ điện tử

    Tại Giải pháp "Trung tâm hỗ trợ và giải đáp thông tin" vừa diễn ra tại TP.HCM vào ngày 18/4/2013, các diễn giả đã trình bày và đánh giá cao về các giải pháp liên quan đến ứng dụng giải pháp contact center. Nhân sự kiện này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với ông Wisit Thanasarnpaiboon, Trưởng Đại diện văn phòng Avaya Việt Nam và khu vực Đông Dương về các vấn đề có liên quan

    Ông có thể chia sẻ về ngân sách Đà Nẵng đầu tư cho dự án Tổng đài hành chính công? Đà Nẵng đã có những phản hồi thế nào sau khi áp dụng quy trình mới này? Sau dự án Đà Nẵng, Avaya có những chia sẻ gì về mô hình này để các thành phố khác tại Việt Nam cùng áp dụng để quy trình hành chính công trở nên tốt hơn?

    Giải pháp của Avaya chỉ chiếm 1 phần trong dự án tổng thế. Để xây dựng một trung tâm liên lạc thành công, phải gồm 3 yếu tố: con người, công nghệ, và cơ sở dữ liệu thông tin. Yếu tố quan trọng nhất là con người, Avaya chỉ là yếu tố thứ hai. Thành công không chỉ phụ thuộc vào công nghệ nhưng còn phụ thuộc vào yếu tố con người, cũng như hệ thống thông tin chính xác nhất, cập nhật nhất từ các điều lệ, thông tư, để  để tất cả cán bộ đều có cùng một câu trả lời chính xác cho người dân. Chất lượng nhân sự do đó đòi hỏi phải tuyển mộ được những người có năng lực và đào tạo liên tục. Lấy ví dụ ở Đà Nẵng, dù đã tiến hành đào tạo trong 6 tháng đầu tiên, suốt quá trình hoạt động hàng tuần vẫn có những buổi đào tạo.
    Những lợi ích thiết thực mà Đà Nẵng nhận thấy là, các thủ tục hành chính truyền thống trên giấy tờ ngày càng giảm đi, khi những thủ tục này được chuyển qua áp dụng CNTT, khiến thời gian phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn. Tuy nhiên, điều này cần kỹ năng cao hơn của các nhân viên, cán bộ giải quyết các dịch vụ này.
    Về mô hình được áp dụng tại Đà Nẵng, chúng tôi thấy họ đang đi đúng hướng. Khi mà nhu cầu của ĐN rất thiết thực theo xu hướng phát triển của thế giới, phù hợp hướng chỉ đạo của chính phủ. Ngoài ra, họ cũng ý thức được là phát triển cơ sở hạ tầng song song hai yếu tố: xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin hoàn chỉnh với các thông tin cập nhật nhất, đồng thời phát triển kỹ năng của con người. Chúng tôi tin rằng với mô hình như thế này Đà Nẵng sẽ thành công.

    Được biết Đà Nẵng là một trong những khách hàng đầu tiên của Avaya tại Việt Nam cho lĩnh vực Chính phủ? Theo ông tiếp cận những khách hàng như vậy có khó khăn gì?

    Ở Việt Nam, chúng tôi không chỉ có duy nhất khách hàng là Đà Nẵng. Có thể các bạn biết đến vì nó nổi trội, thực tế và rõ ràng nhất. Thách thức đầu tiên khi tiếp cận khách hàng Việt Nam là làm sao để giải pháp của chúng tôi mang tính địa phương hóa và gần gũi với người Việt Nam, điển hình nhất là sử dụng tiếng Việt trong các giải pháp. Ở đây chúng tôi áp dụng các kinh nghiệm phát triển các giải pháp trung tâm liên lạc từ các quốc gia khác cho vấn đề địa phương hoá giải pháp. Ngoài ra, còn có những yếu tố rất là địa phương như quy trình, thủ tục tiếp dân như thế nào, việc phối hợp giữa chính phủ, TW và địa phương như thế nào trong việc giải đáp và phản hồi các thắc mắc cũng như phục vụ công dân.
    Để có thể giải quyết các vấn đề này, chúng tôi cũng phối hợp với các đối tác ở địa phương để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra các đề xuất giải pháp phù hợp. Chúng tôi không đưa ra các giải pháp quá “đao to búa lớn” nhưng là giải pháp đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Trong giải pháp về trung tâm liên lạc, giải pháp này phù hợp cả về cấp độ thực hiện cũng như là kỹ năng tại chỗ của các cán bộ. Nó cũng phù hợp ở nhiều cấp độ khác, cơ quan khác nữa, do đó dự án trung tâm hỗ trợ và giải đáp thông tin này rất thành công.
    Chính phủ Việt Nam thực tế cũng đã có một bản vẽ kiến trúc tổng thể, do đó mỗi lần triển khai một dự án giống như là thêm 1 mảnh ghép vào bản thiết kế đó. Mỗi dự án đều đóng vai trò then chốt trong bức tranh tổng thể mà nhà nước đang có. Những dự án đó không nhất thiết là quá nhỏ nhưng cũng không nên quá lớn, khi nó quá lớn nó liên quan tới quá nhiều phòng ban cơ quan của chính phủ, khi đó, chỉ cần trục trặc ở một bộ phận nào đó thì dự án sẽ bị treo.

    Với giải pháp truyền thông hợp nhất, hiện thị trường có khá nhiều đối thủ, đâu là tính nổi bật của sản phẩm Avaya?

    Avaya được đánh giá cao trong top 500 công ty Fortune, và 95% trong top 500 Fortune đều sử dụng giải pháp của Avaya. Lý do nhiều tổ chức, doanh nghiệp lựa chọn Avaya vì tính sẵn sàng cao của hệ thống giải pháp trong phục vụ người sử dụng, đặc biệt là đối với Chính phủ, trong trường hợp có sự cố xảy ra mà người dân không liên hệ được với Chính phủ sẽ dẫn đến hoảng loạn, sợ hãi. Yếu tố đầu tiên giúp chúng tôi nổi trội là: sự đáng tin cậy, tính sẵn sàng cao. Yếu tố thứ hai là thiết kế không giới hạn về địa lý, hệ thống của chúng tôi có thể được triển khai tại khắp mọi nơi, mang tính linh hoạt rất lớn, mở rộng dễ dàng. Nhiều khách hàng đã triển khai hệ thống của tôi cũng nhận thấy nếu cần họ sẽ triển khai được nhanh ở những địa điểm khác. Yếu tố thứ ba là chuẩn mở trong việc thiết kế các sản phẩm giải pháp của mình, lấy ví dụ, hệ thống của chúng tôi được tích hợp dễ dàng với các hệ thống back-end, hậu cần sẵn có của khách hàng và cũng dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác như đã trình bày. Lấy ví dụ hệ thống 911 ở Hoa Kỳ, hiện nay chuẩn độc quyền, tức chỉ sử dụng được giải pháp từ một nhà cung cấp. Tuy nhiên, công ty của chúng tôi sử dụng chuẩn mở có thể làm việc được với rất nhiều hệ thống của các nhà cung cấp khác, chuẩn quốc tế mở NENAI3.

    Avaya có những hỗ trợ gì cho các tỉnh khi ứng dụng giải pháp của công ty, và tham vọng của các ông tại Việt Nam?

    Chúng tôi muốn đóng góp kỹ thuật và công nghệ của mình để giúp cho Chính phủ nâng cao dịch vụ công dân. CNTT đang phát triển nhanh chóng, và chúng tôi là một đối tác đáng tin cậy khi chúng tôi đầu tư rất mạnh vào nghiên cứu và phát triển, để đảm bảo Avaya là đối tác đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, nắm bắt các xu hướng mới nhất. Chính phủ trên khắp thế giới luôn là đối tượng khách hàng chính của chúng tôi. Khi chúng tôi đến Việt Nam, chúng tôi không chỉ hướng  về yếu tố thương mại nhưng chúng tôi còn mong muốn chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình thông qua việc tham gia các sự kiện được tổ chức tại địa phương, nơi mà chúng tôi có thể chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức của mình. Chúng tôi muốn trở thành đối tác chính của tất cả chính phủ trên thế giới.
    Chúng tôi đóng vai trò đối tác trong nhiều hoạt động để tìm hiểu và chia sẻ kiến thức. Cách đây 2 tháng, chúng tôi đã đến Đà Nẵng và có buổi thuyết trình chia sẻ kinh nghiệm và câu chuyện thành công về trung tâm hỗ trợ và giải đáp thông tin tại TP.HCM. Từ những câu chuyện thành công này, các cán bộ Đà Nẵng nhận thấy những giá trị từ việc có được hệ thống dịch vụ phản hồi nhanh chóng cho cả công dân cũng như năng suất của cán bộ. Chúng tôi cũng tìm hiểu những nhu cầu riêng của từng cán bộ địa phương. Chúng tôi dự định trong mỗi quý, sẽ thực hiện hội thảo với các đối tác và chuyên gia nhằm chia sẻ với khách hàng và cán bộ địa phương về kiến thức chuyên môn.

    Thanh Sơn (thực hiện)