• Thứ Hai, 13/04/2009 19:44 (GMT+7)

    Giải mã “cú đúp” giải thưởng của MobiFone

    Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam - Vietnam ICT Awards 2008 khép lại từ trung tuần tháng 3/2009 với 21 danh hiệu trao cho 14 doanh nghiệp. MobiFone đã giành 2 giải quan trọng.

    Vừa vượt qua thi tuyển cấp phép triển khai 3G, MobiFone cho biết, việc cung cấp các dịch vụ 3G của MobiFone có thể sớm hơn thời hạn cam kết.
    Bộ TTTT đã trao danh hiệu mạng di động xuất sắc nhất cho MobiFone. Đây là lần đầu tiên trong nhiều năm, danh hiệu cao được trao chính thức cho 1 nhà khai thác viễn thông di động duy nhất, chấm dứt tình trạng các nhà mạng “tự phong” mình là “số 1”. Trong 2 giải còn lại của lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động, MobiFone còn giật luôn giải “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất”. Tổng công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel giành danh hiệu “Doanh nghiệp di động có số lượng thuê bao cao nhất”.

    Theo giới quan sát, trong số 4 lĩnh vực CNTT-TT được tôn vinh năm 2008, giải thưởng dành cho mảng thông tin di động đã được quan tâm nhiều hơn cả. Vì thế, giành giải doanh nghiệp thông tin di động xuất sắc nhất được MobiFone coi là mốc quan trọng. Đây cũng là lần đầu tiên bộ TTTT công nhận một mạng di động đứng đầu Việt Nam đã đáp ứng được tất cả các tiêu chí khắt khe của giải thưởng. Thứ trưởng bộ TTTT Trần Đức Lai cho biết, để có kết quả này, những người “cầm cân nảy mực” của giải thưởng đã phải dành nhiều thời gian xem xét, đánh giá, đưa ra lựa chọn đúng đắn với nhiều tiêu chí đặt ra. Nhiều người cho rằng các tiêu chí này “khó và cao” không kém các tiêu chí của cuộc thi giấy phép 3G.

    Không đặt quá nặng vào các chương trình khuyến mãi, quan điểm xuyên suốt trong việc phát triển thuê bao, chiếm lĩnh thị phần của MobiFone là đặt khách hàng là trung tâm và mọi dịch vụ được đưa ra đều xoay quanh khu vực “trung tâm này”. MobiFone “giữ” các khách hàng thân thiết của mình bằng sự chăm sóc tốt nhất. Đó là những chương trình tri ân đặc biệt dành cho khách hàng mỗi dịp lễ lớn, ngày sinh nhật, các dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí, mang đến niềm vui, sự trân trọng đối với khách hàng. Những hoạt động này không nhằm mục đích cụ thể về doanh số, số lượng thuê bao...

    Về hướng đi cụ thể, MobiFone lần lượt đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng trên cơ sở 2 nhóm hoạt động chính: các chương trình thường niên, và các chương trình bổ trợ theo từng năm. Ở chương trình thường niên, MobiFone có các chương trình nhỏ như “Chúc mừng sinh nhật”; Tổng đài chăm sóc khách hàng (Call Center); Kết nối dài lâu; Hội nghị khách hàng cuối năm và chương trình Hỗ trợ khách hàng. Đã có nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng trong nước và quốc tế về các hoạt động chăm sóc thường niên này.

    Đội ngũ Call Center của MobiFone được nhận xét là nhiệt tình và chuyên nghiệp nhất; từ chỗ là  mạng đầu tiên có tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 và không thu phí, hiện bộ phần này đã có khoảng 3.000 điện thoại viên phục vụ hỗ trợ và tư vấn khách hàng, đồng thời hợp tác với 8 đối tác để cung cấp dịch vụ chuyên biệt.

    Hướng đi riêng này của MobiFone đã mang đến những kết quả rất cụ thể: Trong các cuộc đo kiểm gần đây của bộ TTTT, MobiFone luôn đạt và vượt các chỉ tiêu yêu cầu của Bộ dành cho mạng di động. Theo thống kê chưa đầy đủ, với hiệu suất sử dụng kho số khoảng 70%, đầu số 0126 của MobiFone mới đưa vào sử dụng tháng 7/2008 đã gần hết. MobiFone cho biết, mỗi ngày trung bình có gần 100.000 thuê bao mới hòa mạng… Sự tận tụy với phương châm “luôn làm hết mình và luôn đem những gì tốt đẹp nhất đến cho khách hàng” của MobiFone đã được đền bù xứng đáng cho nỗ lực đầu tư chiều sâu vào chăm sóc khách hàng.

    MobiFone đã đạt số điểm cao nhất qua 5 tiêu chí: Thuê bao; Chất lượng; Vùng phủ sóng; Chăm sóc khách hàng và Doanh thu và được chọn trao giải “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” tại lễ trao giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2008 (Vietnam ICT Awards). 
    Với mục tiêu chăm sóc khách hàng để phát triển, MobiFone đã tạo dựng được hình ảnh của một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp nhất. Những chương trình MobiFone đã thực hiện thể hiện điều đó. MobiFone đã liên tục đổi mới các gói dịch vụ, các chương trình chăm sóc khách hàng (MobiGold, OneSearch, LiveInfo, Mobi 365, Fast Connect…), duy trì dịch vụ Call Center liên tục giải đáp miễn phí các thắc mắc của khách hàng…

    Theo ông Lê Ngọc Minh, giám đốc công ty Thông Tin Di Động VMS, chủ quản mạng MobiFone, khi thị trường di động đang tiến gần đến mức bão hòa, việc giữ chân các khách hàng trung thành là điểm trọng yếu. Đây cũng là định hướng phát triển chiến lược được MobiFone đề ra ngay từ khi mới thành lập đến nay, thể hiện qua việc liên tục đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới, liên tục đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng, và đặc biệt là đào tạo nhân sự cho việc phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng. 

    “Các chương trình chăm sóc khách hàng của MobiFone mang tính tinh thần nhiều hơn vật chất nhưng lại rất quan trọng và được đầu tư rất lớn về cả vật lực và nhân lực. Với phương châm này, MobiFone mong muốn khách hàng trở thành “người bạn tốt” của mình để đóng góp ý kiến, cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa”, ông Lê Ngọc Minh nói. Đối với MobiFone, đây là hoạt động đầu tư chiều sâu.

    Với danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất”, “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất”, MobiFone có thêm động lực để đột phá trong năm 2009 và giai đoạn tới.

    Phạm Tuyên

    ID: O0904_1