• Thứ Ba, 05/04/2011 17:51 (GMT+7)

    CMC TI chăm sóc chu đáo khách hàng viễn thông

    NND
    Thoạt nhiên, người ta nghĩ nghề chăm sóc khách hàng là chào đón khách hàng... Sự thực thì đó là chiến lược trong kinh doanh sản phẩm của từng doanh nghiệp.

    CMC TI đã tạo được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kể từ khi người dùng ở dạng khách hàng tiềm năng cho tới khi trở thành khách hàng chính thức.
    Chăm sóc khách hàng hiểu theo nghĩa tổng quát nhất là đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, phục vụ theo cách mà họ muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có, đồng thời lấy đó làm điểm mạnh để lôi kéo các đối tượng tiềm năng.

    Ở Việt Nam, công việc chăm sóc khách hàng thực sự được nhiều người biết đến nhất là ở ngành viễn thông. Khi các cuộc cách mạng về công nghệ lan tới, hệ thống tổng đài tập trung được áp dụng để chăm sóc được nhiều khách hàng cùng một thời điểm, cuộc chạy đua “nâng niu thượng đế” của doanh nghiệp đã thúc đẩy sự phát triển của lĩnh vực này.

    Ngành viễn thông đã cho chúng ta một cái nhìn chung về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng nhưng cũng chính ngành này lại đang phải đối mặt với sự phản ứng dữ dội của người dùng nếu coi trọng mục tiêu phát triển bề rộng hơn là khách hàng hiện hữu. Đối với khách hàng, khi sự cố xảy ra, đôi khi cái người ta cần chỉ là sự thông báo trước nếu xuất phát từ nguyên nhân chủ quan, hay sự hỗ trợ kịp thời nếu là yếu tố khách quan.

    Nhiều trường hợp, nhà mạng sau khi đã có hợp đồng của khách hàng và ràng buộc “thượng đế” bằng nhiều điều khoản là sẵn sàng bỏ rơi khách hàng. Ngược lại, các doanh nghiệp nhỏ thường coi chăm sóc khách hàng là chiến lược để bước vào thị trường viễn thông được xem như độc chiếm của các đại gia.

    Đầu năm 2010, thị trường viễn thông Internet có thêm điểm nhấn là sự xuất hiện của một ISP mới, CMC TI, đơn vị ra đời từ sự kết hợp giữa Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Tập đoàn Công nghệ CMC. CMC TI đã lựa chọn hướng đi cung cấp dịch vụ chủ lực là đường truyền Internet tốc độ cao. Sau một năm kinh doanh dịch vụ, chưa thể nói rằng doanh nghiệp này đã tạo được sóng gió trên thị trường viễn thông nhưng doanh nghiệp này đã chọn cách đi lên khá riêng: Lấy công tác chăm sóc khách hàng làm bước đi lâu dài và mang tính chiến lược.

    Theo CMC TI, tỷ lệ dời mạng của ISP này thấp (khoảng 5%). Đây là một tỷ lệ đáng mơ ước của các nhà mạng giữa thời kỳ người tiêu dùng sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp nếu cảm thấy không hài lòng vì bất cứ lý do gì. CMC TI đã tạo được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp kể từ khi người dùng ở dạng tiềm năng cho tới khi trở thành khách hàng chính thức. Ngoài hệ thống chuẩn, CMC TI thể hiện sự tôn trọng và sự cảm ơn chân thành của mình bằng nhiều chương trình khác phù hợp tâm lý khách hàng.

    Đại diện của CMC TI cho biết, hầu hết khách hàng của họ là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngoài tiêu chí chuẩn về chất lượng dịch vụ thì có những yêu cầu khá khắt khe về chương trình chăm sóc khách hàng. Tuy hiện nay lượng khách hàng của CMC TI chưa lớn, song đơn vị này sẽ phát triển chiến lược song hành với quy mô lớn dần của khách hàng, tránh trường hợp có thêm nhiều khách hàng mới tới nhưng cũng lắm người rời đi.

    Khi được hỏi, “chiến lược chăm sóc khách hàng tốt có phải là yếu tố then chốt để lôi kéo và giữ chân khách hàng?”, đại diện CMC TI chia sẻ: “Công tác chăm sóc khách hàng tốt phải đi cùng với dịch vụ tốt và sự tồn tại của doanh nghiệp dựa trên 3 yếu tố rất cơ bản: Chất lượng sản phẩm, sự thuận lợi và cuối cùng là con người. Tới một thời điểm nào đó, khi chất lượng sản phẩm của những nhà cung cấp khác nhau ở cùng một mức về chất lượng và giá thành thì khách hàng sẽ lựa chọn đơn vị thực sự tôn trọng họ. CMC TI đang cố gắng làm tốt đồng thời cả hai yếu tố dịch vụ tốt và chăm sóc khách hàng chu đáo.

    Chương trình khuyến mãi dịch vụ Internet cáp quang của CMC TI “Dùng Internet cáp quang miễn phí. Tại sao không?”:

    • Giảm tới 37% cước tháng
    • Miễn phí lắp đặt
    • Tặng tới 02 tháng cước
    • Tặng phiếu mua hàng trị giá tới 1.000.000 đồng hoặc USB 3G.

    (Chương trình áp dụng tới hết 15/4/2011).
    Nguồn: CMC TI