Tiếp thị qua điện thoại

Tiếp thị sản phẩm và DV chăm sóc KH qua điện thoại được sử dụng theo nhiều cách ở nhiều công ty và trong tất cả các ngành nghề kinh doanh. Vì thế, bất cứ ai cũng có thể sử dụng điện thoại để làm tốt hơn công việc kinh doanh.

Bán... giọng nói

Những kênh tiếp cận KH như QC, đem sản phẩm và DV tiếp thị tận nơi, chào mời KH... đều có khả năng mang lại hiệu quả. Tuy nhiên, còn một cách thức khác hiệu quả không kém. Ông Nguyễn Thanh Nguyên, tổng giám đốc Khang Duy Nguyễn Group, chuyên về sản xuất và phân phối các sản phẩm mực in laser Inkmate Cartridge, cho biết: "Sử dụng giọng nói như một công cụ bán hàng qua điện thoại hay các thiết bị có liên quan sẽ giúp cho DN tiếp cận KH của mình nhanh chóng, trực tiếp hơn".

Xét về chi phí, gọi điện thoại là giải pháp hiệu quả tại Khang Duy Nguyễn Group, giúp có nhiều KH tiềm năng. Việc chăm sóc và phát triển hệ thống đại lý trên toàn quốc cũng tốt hơn (doanh số tăng trung bình 50%/năm). Gọi điện thoại mang lại hiệu quả nhờ khả năng giao tiếp trực tiếp và chí phí giảm so với QC trên báo, đài, ti vi và các phương tiện truyền thông khác."Điện thoại đúng cách giúp tăng cường mối quan hệ với những KH hiện tại của công ty", ông Nguyên nói.

Tuy nhiên, hạn chế của hình thức tiếp thị qua điện thoại là phải giao dịch trực tiếp nên có khả năng không thực hiện được khi KH bận. Những lời nói đơn điệu cũng có thể gây ra cảm giác bị làm phiền, phản tác dụng. Tiếp thị qua điện thoại thành công là nhanh chóng nắm bắt được sự chú ý của người nghe và và chứng minh được sản phẩm DV mình cung cấp rất hữu ích cho người nghe - KH tiềm năng.

Kỹ năng và kinh nghiệm

“Tiếp thị qua điện thoại là hình thức thâm nhập, cẩn thận khi sử dụng và không nên dùng để hoàn tất quy trình bán một sản phẩm phức tạp”, ông Nguyễn Thành Nguyên, tổng giám đốc công ty Khang Duy Nguyễn Group.

Đội ngũ chuyên viên tiếp thị và bán hàng qua điện thoại phải có kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm bán hàng và truyền đạt thông tin hiệu quả. Trong mỗi công ty, kỹ năng và trách nhiệm của các nhân viên tiếp thị qua điện thoại khác nhau. Công ty cần sử dụng đúng người, đúng kỹ năng cho từng chiến dịch cụ thể.

Theo ông Nguyên, tiếp thị qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng: sử dụng giọng nói để chuyển tải thông điệp; biết cách tác động tốt với những người chưa biết về bạn cũng như thúc đẩy những mối quan hệ và tin tưởng nhanh chóng; vượt qua những định kiến và phản bác; có khả năng đàm phán, giải quyết mâu thuẫn; có tính tổ chức cao và có khả năng quản lý thời gian; luôn tận tụy và thúc đẩy các KH tiềm năng; hiểu rõ KH tiềm năng...

Tiếp thị qua điện thoại cần sự sẵn lòng của KH mục tiêu. Trước khi bắt đầu cuộc gọi, hãy thiết lập bảng câu hỏi dạng nhánh; những giải pháp, kịch bản dự kiến sẽ được đề nghị trước...

Quan trọng nhất vẫn là cách ứng xử văn hóa trong gọi điện thoại, văn hóa DN. Khang Duy Nguyễn Group ngoài trang bị hệ thống tổng đài điện thoại hoạt động liên tục 24/24 phải tuyển dụng nhân sự chọn lọc cho các vị trí tiếp thị và chăm sóc KH. Nhân viên đảm nhận vị trí này ngoài được đào tạo, am hiểu sản phẩm, DV của công ty còn phải có cung cách ứng xử, giao tiếp thân thiện, lễ phép... Theo quy định, trong giờ làm việc, nhân viên trực điện thoại phải trả lời giải đáp thắc mắc cho KH về sản phẩm, DV một cách chính xác và nhanh nhất; không được để chuông điện thoại reo quá 3 lần. Ngoài giờ làm việc, Khang Duy Nguyễn chuyển cuộc gọi và lưu lại thông tin các KH gọi đến để liên lạc sau...

Tiếp thị qua điện thoại cần sự sẵn lòng của KH mục tiêu; khi mối tương tác được thiết lập, không lãng phí thời gian của họ; đảm bảo có lợi cho cả hai phía. Trước khi bắt đầu cuộc gọi, hãy thiết lập mục tiêu và các nội dung giải đáp dự kiến. Ví dụ, mục tiêu có thể là "tìm hiểu lý do KH từng làm ăn không quay lại". Hãy thiết lập bảng câu hỏi dạng nhánh; những giải pháp, kịch bản được đề nghị trước như thông tin khuyến mãi, giảm giá để tiếp cận cũng như mong muốn KH tiếp tục đến với mình. Nội dung phải ngắn gọn, chính xác (bạn là ai, tại sao và bằng cách nào bạn biết họ tên KH, sản phẩm, DV bạn mang đến lợi ích gì và họ cần làm gì tiếp theo để nhận ra lợi ích đó)... Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng cuộc gọi đã mang lại những giá trị quan trọng cho KH mục tiêu và cho người gọi điện thoại tiếp thị. Hãy đề cập giá trị này trước nếu cần.

Các bước tiếp thị qua điện thoại:

1. Lập danh sách KH tiềm năng, phân chia nhóm đối tượng KH
2. Xác định đối tượng tiếp cận, công ty nào sẽ mua sản phẩm DV của bạn
3. Thăm dò thông tin về khả năng, nhu cầu mua và sử dụng DV của bạn hiện tại và tương lai gần
4. Chiến lược ưu tiên cho KH mà bạn đang hướng đến
5. Chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi thật chi tiết, tỉ mỉ, đầy đủ thông tin cần thiết
6. Kịch bản với những người gác cổng
7. Liên lạc và thuyết phục người có quyền quyết định mua sản phẩm của bạn
8. Trình bày, giới thiệu sản phẩm
9. Thương lượng và giải quyết tất cả các tình huống phản bác, từ chối khéo
10. Kết thúc cuộc gọi, xác định cuộc hẹn trực tiếp trao đổi với KH
11. Đánh giá tỷ lệ thành công sau khi gọi cho KH.

In trang [In trang]    Đóng trang [Đóng trang]

© Tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World VN. CQ chủ quản: Sở Khoa Học và Công Nghệ TP.HCM
Giấy phép số 196/GP-BVHTT do Bộ Văn Hóa Thông Tin cấp ngày 27-06-2003
Tòa soạn: 126 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3 TP.HCM - ĐT: 84.8.39304324 - FAX: 84.8.39304338
Bản quyền của Thế Giới Vi Tính - PC World VN